ShopPad カスタマー サクセス チームのご紹介: Alan Perez

ShopPad では、お客様の成功を真剣に受け止めています。 お客様が成功しなければ、私たちも成功しません。 当初から、ShopPad の創設者は、顧客が成功し、私たちと一緒にいたいと思うようにする一流の顧客サービスを提供することに集中することを決定しました.

そうは言っても、ここでお客様をチームに紹介して、誰があなたを助けているかを知ることができるようにすることにしました (そして、うまくいけば、私たちのプロからカスタマーサービスのヒントを得ることができます)!

最初に紹介するのは、ここで採用された 2 番目のカスタマー サクセス担当者であり、現在はチームで最も長く在籍している Alan Perez です。 私たちの顧客は、彼が私たちの多くの教育ビデオの声として知っているでしょう!

Alan は 3 年前に大学を卒業した直後に私たちのところに来ました。 これまでカスタマー サービス関連の仕事をしたことはありませんでしたが、教えることが大好きで、常にテクノロジーに興味を持っていたので、この仕事に惹かれたと言います。

チャットしよう！

キャラ：   「お忙しい中、お話をお聞かせいただきありがとうございます！ まず、あなた自身についての楽しい事実で氷を砕こうと思っていました。 それで、楽しい事実は何ですか？」

アラン:   「うーん。 私がいつも共有したいのは、人生で 4 つの異なる酪農場に住んだことです。」

キャラ：   "わお！ ご両親は農家だったんですか？」

アラン:   「うん。 彼らは牧場主です。」

キャラ：   "それはいいね！ 次の質問は、カスタマー サービスとカスタマー サクセスに違いはありますか?」 [編集挿入: ご覧のとおり、私はセグエが得意というわけではありません。]

アラン:   「間違いなく、カスタマー サービスとカスタマー サクセスには大きな違いがあると思います。 顧客サービスの主な目標は、顧客のニーズが満たされるまで顧客にサービスを提供することです。   顧客の成功とは、顧客があなたの製品に関連する生活の領域で、あなたとの会話をはるかに超えて得た長期的な成功についてです。   カスタマー サクセス担当者として働くときは、もっと心に留めておくべきことがあり、可能であれば、将来の問題を解決するためにもっと積極的になりましょう。」

キャラ：   「それは洞察に満ちた部門です。 それを踏まえると、優れたカスタマー サクセス担当者の条件は何だと思いますか?」

アラン:   "それは良い質問です。   何よりもまず、共感する必要があると思います。   顧客の立場に立って、顧客の問題を理解していることを示す必要があります。   忍耐も必要です。   厳しい顧客は常に存在し、それらの顧客に対しては、ポジティブであり、彼らとのコミュニケーションをポジティブに保つことができるように、辛抱強く待つ必要があります。 また、   迅速でタイムリーなコミュニケーターであることが重要だと思います。   人々は、あなたがあなたの助けを迅速に得るために余分な努力をすることを本当に感謝しています. 実際、お客様が私たちについて最も高く評価していることの 1 つは、私たちの応答速度です。」

キャラ：   「それは確かに理にかなっています。 ShopPad での勤務中に学んだことで、より良い担当者になったのは何ですか?」

アラン:   「ああ、いいものだ！ 私が学んだ最も重要なことは、製品知識だと思います。   当社の製品がどのように機能するかについて深い知識を持つことで、自信を持ってお客様と話すことができ、私が確実にお客様を支援していることを知ることができます.   実際、商品知識はどのポジションでも役に立つと思います。 その知識は、自分が正しいことをしているという自信につながります。」

キャラ：   "全くもって同じ意見です。 優れた製品知識を持つことで、より優れたマーケティング担当者になることができました。 次の質問です。お客様と仕事をする上で好きなことは何ですか?」

アラン:   「私にとっては、自分の仕事が私が支援するビジネス、特に中小企業にどれだけの影響を与えるかを理解できる瞬間でなければならないと思います. 私は常に、新しいマーチャントが軌道に乗るのを助けるために、さらに多くのことをしようとしています。

キャラ：   「印象に残っているお客様はいらっしゃいますか？

アラン:   「私が手伝っている間、私と一緒にちょっとした楽しみを持ちたいと思っている顧客をいつも愛しています。 気分を少し明るくします。 マットレスを販売している顧客が 1 人いて、彼は常にメールに署名し、名前の後に「マットレス キング」を付けていました。 それで、私は彼をマットレスキングと呼んでいる彼のメールに返信し、「Squire Alan」などのさまざまなタイトルで署名しました. 彼はそれがおかしいと思って、いろいろなタイトルで私に話しかけました。 とはいえ、毎日新しい人に出会えるのが好きです。 私たちのマーチャントは常に興味深い人々であり、彼らと知り合うのはいつも楽しいことです。」

キャラ：   "大好きです！ 次の質問: これまでに受けた最高のカスタマー サービスとその理由は何ですか?」

アラン:   「うーん…Amazonのものに違いないと思います。 彼らの担当者はいつもとてもリラックスしていて、現実的で、共感的です。 彼らは、私が問題を解決する必要がある方法で、私の問題を解決する方法を常に正確に知っています。 多くの場所では、それらを防止するポリシーが設定されているため、必要なことを行うことができません。 それはわかりますが、Amazon では、ポリシーのために元の状態に戻れないという状況に遭遇したことはありません。」

キャラ：   「ええ、絶対に。 彼らがよくすることの1つは、めちゃくちゃになったアイテムが何であれ、保管するか寄付するように言うことです.

アラン:   「うん！ それは確かにかなり素晴らしいです。」

キャラ：   「最後にもう 1 つ質問があります。ShopPad カスタマー サクセス チームが特別な理由は何ですか?」

アラン:   「私たちを特別な存在にしているのは、私たちがいかに親密であるかということです。 アネット（ここでカスタマーサクセスの責任者）と私が候補者を面接するとき、私たちは常に彼らの資格を超えて、それにぴったり合う人を探します.   非常に近いということは、お互いの強みをよく知っているということです。これにより、チケットが適切な人に届けられるようになり、誰に何を尋ねればよいかを簡単に知ることができます。   しかし、私たちを特別な存在にしているのは、動揺した顧客を幸せな顧客に変えるために、私たち全員が全力を尽くすことだとも思います. そして、私たちは皆、先ほど述べた迅速なターンアラウンドを目指しています。 レビューやコメントで私たちが支援しているマーチャントの多くは、私たちが迅速に対応できることを気に入ってくれています。」

アランと話す必要がありますか？

ShopPad チームに Alan がいるのは幸運です。 お客様の Mobile Bits は次のように述べています。 彼は私のすべての問題を解決してくれました。」

アランにあなたの問題の 1 つを解決してもらいたいですか? カスタマーサービスのメールで彼に声をかけてください。   [email protected] !