カスタマー サクセス チームのご紹介: Matt van Winkle

私たちをフォローしている場合は、ShopPadders がカスタマー サクセス チームを誇りに思っていることをご存知でしょう。 彼らは、マーチャントがShopifyの取り組みで成功するように懸命に働いています. そして、私たちはとても誇りに思っているので、あなたが話している相手についてもっと知ることができるように、各チームメンバーを紹介したいと思いました. Alan と Anh への最初の 2 つのインタビューは、こちらで読むことができます。 ここで、並外れたカスタマー サクセスの専門家であるマット ヴァン ウィンクルを紹介したいと思います。

チャットしよう！

Cara: 「私はこれらのインタビューを楽しい事実から始めるのが好きです. マーチャントと共有したいあなた自身のことは何ですか?」

マット: 「自由な時間には、スパイクボールをするのが好きです。 スパイクボールには Shopify ストアがあり、私は彼らを助けることができる日を待っています. ですから、これを読んでいるなら、スパイクボール、ShopPad アプリをダウンロードして、お話しましょう! しかし、ええ、私の自由な時間には、外のフィールドでヤードゲームをしている私を見つけることができます.

カーラ「面白いですね！ ShopPad にたどり着いた理由は何ですか?」

マット： 「ミシガンからオークランドに引っ越してきました。 オークランドでテクノロジーの仕事を探し始めました。 私も小さな会社で働きたいと思っていました。 そのため、ここ ShopPad で求人を見つけたとき、これ以上完璧なものはありませんでした。」

Cara: 「カスタマー サクセス / サービス業界にどのくらいの期間携わっていますか?」

マット: 「これは初めての正式なカスタマー サクセスの仕事ですが、高校時代から顧客対応を行ってきました。 高校時代はカヤックツアーをやっていました。 それから大学では、土木会社のコミュニティ構築を担当しました。」

Cara: 「それは良い経験ですね。 優れたカスタマー サクセス担当者の条件は何だと思いますか?」

マット: 「私の意見では、共感は重要なことです。 私が本当によく知っていることに対する人々の不満を理解することは重要ですが、彼らはまったく新しいことです. 彼らの立場に身を置くことが私の仕事の基盤です。 残りの言葉遣い、解決策、すべては、その共感の土台から生まれます。」

Cara: 「基礎としての共感は、それを表現する素晴らしい方法です。 あなたが対処しなければならなかった最も困難なケースは何ですか?」

マット: 「何ヶ月もの間、あるマーチャントと仕事をしていますが、彼は自分の店にとてもこだわっています。 しかし、彼は世界の非常に異なる場所にいるので、タイムゾーンと言語の壁があります. これらの障壁を克服し、彼のページを彼のビジョンと一致させることは難しい場合があります。」

カーラ： 「どうやってその壁を乗り越えるの？」

マット: 「私が彼を助ける最も効果的な方法は、問題の根本にまで分解することだとわかりました。 私は彼に、問題が何であるかを尋ねるのではなく、彼が何をしたいかを尋ねます。 彼が何を望んでいるかを正確に知ることができれば、私が修正すべきだと思う方法ではなく、彼に適した方法で彼が抱えている問題を解決することができます。」

Cara: 「わかりました。マーチャントとの最高の経験は何ですか?」

マット： 「これは難しい。 私はたくさん持っていました。 オーストラリアの商人に行くと言わざるを得ないと思います。 彼女をニコルと呼びましょう。 この時点で、ニコルと私はほぼパートナーのような気がします。 彼女は少なくとも週に 1 回、私たちのアプリである Blog Studio についてチャットしています (彼女は多くのブログを運営しています)。 私たちはお互いを本当に知り合ったばかりで、素晴らしい関係を築いています。 彼女が私たちの支援に本当に感謝していることを知っており、私の支援が実際に彼女のビジネスにどれだけの影響を与えているかを見ることができて嬉しく思います。」

カーラ： 「それは本当に素晴らしいことです。 あなたにとって典型的な一日はどのようなものですか？」

マット： 「さて、私は現れて、オフィスのキッチンからおいしいコーヒーと軽食を取りに行きます。 それから、私は座って、私のチームのすでに参加しているメンバーに報告します。「受信トレイのテーマ」を思いつきます。なぜなら、午前中に 150 通以上のメールが届く場合でも、ヘルプには定義されたテーマがある傾向があるからです。人々が必要です。 人々がチャットを始める前に、最初にできるだけ多くのメールを読み込もうとしますが、1 日を通して、メール、チャット、電話をジャグリングします。 良い点は、私たちの 1 人が圧倒された場合でも、チーム メンバーと協力できることです。 そして、私たちの毎日の目標は受信トレイ 0 です。この目標は、言うは易く行うは難しです。しかし、私たちを必要としているすべての人を 1 日で助けることができるのは、常にやりがいのあることです。」

Cara: 「カスタマー サービスとカスタマー サクセスの違いは何ですか?」

マット: 「お客様の成功により、私たちは人々にサービスを提供するだけではありません。 私たちは彼らの成功を支援するためにここにいます。 私たちはしばしば、人々がまだ気づいていない問題を解決しようとします。 顧客の言うことをはるかに超えて、長期的に成功するために必要なことを行うことがすべてです。」

Cara: 「では、自分の成功をどのように測定しますか?」

マット: 「私にとっての成功とは、マーチャントが、彼らが私に提供したものよりも優れたウェブサイトを提供してくれたことです。 単に良くなるだけでなく、マーチャントがその問題が実際に何であったか、そして今どのように前進するかを理解していること。 商人のビジネスにおける目に見える変化は、私が成功を測る方法であると言えるでしょう。 」

カーラ： 「この仕事の好きなところは？」

マット： 「よし、これを片付けて、2つあげよう。 まず、私は問題解決が大好きで、10 個のアプリしかありませんが、人々は毎日新しい課題に取り組んでいます。 気分は探偵気分！ 第二に、素晴らしいチームがなければ、これらすべての問題を解決するのは楽しくありません。 私たちはお互いを信頼しており、とてもうまくコミュニケーションをとっています。 お互いをサポートすることに熱心に取り組んでいる人々と一緒に仕事ができるのは、本当に素晴らしいことです。」

Cara: 「ShopPad チームが特別な理由を尋ねようと思ったのですが、あなたはそう答えたと思います。」

マット: (笑) 「ええ、そうです。」

Cara : 「最後に、これまでに受けた最高の顧客サービス/成功について教えてください。」

Matt: 「最近、乗車中に Lime スクーターが動かなくなるという問題がありました。 残念でした。 そこでカスタマー サービス チームにメールを送信したところ、15 分以内に払い戻しが行われました。 このターンアラウンドにより、素晴らしいとは言えない体験をかなり良い体験に変えることができました。」

マットと話す必要がありますか？

Matt はカスタマー サクセスのスターです。 Frost Gem の言葉を借りれば、「カスタマー サービスは最高です。 マットは私を助けるために余分なマイルをくれました。」

マットにあなたの問題の 1 つを解決してもらいたいですか? カスタマー サクセス メール [email protected] で彼に知らせてください。 彼はあなたを助けたいと思っています。