お客様のフィードバックで身体的エクスペリエンスを測定する 2023 年 5 月 9 日

フィジタル、フィジタルを取得しましょう… 現在、多くの小売業者はオフラインとオンラインの両方で運営しています。 長年にわたる、特に過去 3 年間の技術的および社会的変化により、実店舗に加えて、オンライン ウェブショップもオープンしました ( C ワードについては再び言及するのはやめましょう)。 しかし、買い物に行ったり、実店舗を訪れたりする時代は終わっていません。 実際、多くの消費者は古き良きウィンドウ ショッピングをするためにモールに行くことを楽しんでいます。 その結果、カスタマージャーニー全体がオンラインとオフラインの両方で行われるようになりました。 たとえば、消費者は自宅でさまざまなウェブショップにアクセスし、レビューを読んだり、ソーシャル メディアをスクロールしたりして製品を調べます。 その後店舗を訪れ、実際に商品を見てもらいます。 そして購入自体は？ 彼らはこれをスマートフォンを介してオンラインで行います。 オンラインとオフラインのエクスペリエンスは、フィジカル エクスペリエンスとデジタル エクスペリエンスとして融合されています。これはフィジタル エクスペリエンスと呼ばれます。

この記事では、フィジタル エクスペリエンスとは実際には何なのか、オンライン エクスペリエンスとオフライン エクスペリエンスを結び付けることが重要な理由、および両方を測定する方法について見ていきます。 オンラインでフィードバックがどのように収集されるかについては、多くの顧客事例があるため、3 社がこれらの取り組みとオフライン エクスペリエンスをどのように組み合わせているかを見ていきます。

身体的経験とは何ですか？

物理的体験は、オフライン (物理的) 体験とオンライン体験の組み合わせです。 これは 2 つの環境間の架け橋であり、顧客がどのチャネルを使用しているかに関係なく、シームレスで直感的なエクスペリエンスを提供することを目的としています。

身体的体験の例としては、実店舗にいるときにスマートフォンで製品情報や価格を検索することが挙げられます。 または、店舗のコンピューター端末を使用して、オンライン ストアでさまざまな色やサイズを確認できます。 これらはすべて単純な例にすぎませんが、企業は AI と拡張現実を使用した、より高度な身体体験に投資しています。 たとえば、スマートフォンのカメラやライブビデオショッピングを通じて自分自身のメイクや服装をテストするなどです。

受付のQRコードを読み取る端末「Phygital」の例

身体的体験に投資することがなぜ重要なのでしょうか?

身体的な体験は顧客に価値を付加し、カスタマージャーニーを容易にする必要があります。 靴屋にいて、違う色の靴があるかどうかを確認するためにスマートフォンが必要になるとき、それは素晴らしい経験ではありません。 携帯電話をポケットから取り出さずにそれを知りたい。 テクノロジーを使用して身体的体験をサポートおよび改善できる場合、またはその逆の場合は常に、身体的体験に投資する必要があります。 これにより、よりスムーズなカスタマー ジャーニーと 1 つのブランド エクスペリエンスが実現します。

フィジタルは両方の環境が混在していますが、エクスペリエンスは同じであり、チャネル間の移行はスムーズである必要があります。 顧客がウェブショップで製品を探し、その後店舗を訪れて製品を購入する場合、そのエクスペリエンスは同様に素晴らしいものでなければなりません。 それはあなたが測定したいかもしれないものです。 経験に断絶があることを他の方法で知ることができるでしょうか? あるいは、両方の環境で何を改善する必要があるでしょうか?

身体的経験をどのように測定するか?

オンラインとオフラインのエクスペリエンスは複数の方法で測定できます。 いくつかの例を見てみましょう。

オンラインでの体験の測定

• 顧客からのフィードバックは、デジタル チャネルで定性的なフィードバックを収集する最も簡単な方法の 1 つです。 ウェブサイト、アプリ、電子メール、およびそのエクスペリエンスについて顧客がどう思っているかを知りたい場合は、フィードバック フォームを通じてフィードバックを求めてください。 顧客が何を望んでいるのか、何を改善する必要があるのか​​、オンラインですでに機能しているものは何かを正確に把握します。
• マーケティング分析(Google Analytics など) では、顧客がデジタル チャネルとどのようにやり取りするかに関する定量的なデータを取得できます。 たとえば、直帰率、訪問したページ、コンバージョンなど、顧客がチャネルをどのように体験したかを示す指標となります。 セッション時間が大幅に減少しているページが表示された場合は、対処する時期が来ています。
• サポートチケット。 サポート チケットの数は、顧客の満足度を示すことができます。 詳細を調べると、顧客エクスペリエンスに関して改善の余地がある領域が明らかになることがあります。

オフライン (物理) でのエクスペリエンスの測定

• 実店舗でのフィードバックの収集は、もちろん口頭で行うこともできます。 従業員は顧客に自分のエクスペリエンスについて質問することができ、顧客エクスペリエンスの向上に大きな役割を果たすことができます。 この情報は直接保存されませんが、従業員はフィードバックを上層部に渡したり、フィードバックを直接使用したりできます。 そして、口頭での苦情もフィードバックです。
• オフライン エクスペリエンスはフィードバック ターミナルを使用して監視することもでき、顧客はそこでエクスペリエンスをどのように評価するかをクリックすることができます。 たとえば、空港では、スマイリーをクリックして満足度を示すフィードバック ターミナルが表示される場合があります。
• 少し古いやり方ですが、紙のフォームや実店舗のご意見箱を通じてフィードバックを送信できる場合もあります。

Mopinion での身体体験を測定するにはどうすればよいですか?

Mopinion は主にオンライン エクスペリエンスを測定するために使用されますが、実店舗でのエクスペリエンスに関するフィードバックを収集する方法もあります。 一部のお客様がこれをどのように行っているかを見てみましょう。

インターガンマ

オンラインと実店舗の両方でフィードバックを収集している組織の 1 つが、オランダの 2 つの大型 DIY ハードウェア ストアを運営する親組織である Intergamma です。 ガンマとカーウェイ。 実店舗には複数のデジタル端末があり、顧客や従業員はウェブショップで情報や商品を検索できます。 そこには、携帯電話やコンピューターで Web サイトにアクセスしたときに表示されるものと同じ受動的フィードバック フォームがあります。 顧客 (従業員だけでなく) も店内でフィードバックを送信できます。 たとえば、製品情報が十分に詳細ではない場合や、機能がうまく動作しない場合などです。 実際、Intergamma によると、フィードバックのほとんどは顧客をサポートしている従業員からのものです。

Gamma ストアの端末上の Mopinion フィードバック フォーム

ウェブショップと端末で同じフィードバック フォームを使用していますが、Intergamma はフィードバックがどこから来たのかを追跡します。 以下のスクリーンショットでは、オレンジ色のバーは Web サイトからのフィードバック項目の数を示し、青色のバーは端末からのフィードバック項目を示しています。 ウェブサイトにはさらに多くのフィードバックがあることがわかります。 端末のトラフィックがはるかに少なく、フィードバック ボタンを積極的に宣伝していないため、これは当然のことです。 ただし、実際の店舗での体験に関する洞察は得られ、オープンコメントオプションにより改善の可能性について通知されます。

Mopinion の Intergamma ダッシュボードの棒グラフ

おもだ

Omoda はオランダで有名なファッション店で、複数の実店舗と大規模なウェブショップを展開しています。 彼らは両方の場所で顧客体験のフィードバックを収集します。 寄せられるフィードバックの多くは、実店舗での体験に関するものです。 オモダ氏がこれにどのようにアプローチしているかを見てみましょう。

Omoda には、顧客が複数の特典を得られるロイヤルティ プログラムがあります。 会員が実店舗で商品を購入したり、オンラインで注文した商品を受け取りに来たりすると、メールアドレスが含まれる顧客システムと連携される。 訪問後、その体験についてのフィードバックを提供するための招待状が電子メールで届く場合があります。 もちろん、購入後毎回ではありませんが、メンバーは 6 か月に 1 回招待されることがあります。

フィードバック フォームでは、顧客は Omoda を友人や家族にどの程度勧めるかを尋ねられます。 Omoda はここでネット プロモーター スコア (NPS) を測定します。 NPS の質問の後、顧客が Omoda にどの程度刺激的で、野心的で、驚きを感じているかについて多くの質問が行われます。 オモダ氏はこれらの質問によって、顧客が来店時にどのように感じているかを測定します。

店内体験に関するOmodaアンケート招待メール

フィードバックは、店舗ごとの顧客満足度とロイヤルティを追跡するために使用されます。 各店舗には独自の NPS があります。 店舗マネージャー、または店内の Mopinion の責任者は、ソフトウェアと独自のダッシュボードにアクセスできます。 ダッシュボードでは、NPS を毎日追跡できます。 その後、ストアはフィードバックをどうするかを決定します。 すぐに改善を開始したり、毎日の近況報告中にフィードバックについてチームと話し合ったりすることができます。 ある店舗では、イントラネットにフィードバックに関するコラムを執筆しているところもあります。 改善点に加えて、オモダには多くの賞賛が寄せられていると言えます。 なんと素敵なことでしょう！

Omoda は現在、より多くのデータを抽出するためにフィードバック フォームを最適化しています。 彼らは十分なオープンコメントを受け取っていませんが、実際には多くの貴重なデータが生成されています。 そのため、顧客が訪問の気に入った点や購入理由を正確に示すことができるチェックボックスを利用したいと考えているのはそのためです。 それはフレンドリーなスタッフですか？ 豊富なコレクション? お店の外観？ または、他の何か？ Omoda は、フォームのチェックボックスを使用して、顧客が店内で最も重視しているものと、まだ改善が必要なものについて洞察を得ることができます。

さらに言及しておきたいのは、NPS には内部の課題があるということです。 昨年と比較して最も高い NPS 増加を達成した店舗が賞を獲得します。 Mopinion を使用できないのは何ですか? これまでのところ、この課題により非常に高い NPS スコアが得られているため、今年の残りの期間はこれが期待できます。

アルバート

Albert はチェコ共和国最大の小売業者の 1 つで、330 を優に超える店舗を展開しています。 お客様のフィードバックは非常に重要であり、そのおかげでフィードバックはさらに良くなり、お客様の満足度も高まります。 彼らはフィードバックの収集をオンライン チャネルだけでなく、店舗での体験も含めて拡大しました。 そして彼らはそうするための創造的な方法を見つけました。 見てみましょう。

Albert は、レシピ、製品情報を含むロイヤルティ プログラム アプリに加え、個人割引やクレジット システムも提供しています。 クレジット システムにより、顧客はクレジットを CZK (チェコ コルナ) に交換し、次回の購入時の割引として使用できます。 顧客が店内で購入する場合、ロイヤルティ アプリから個人コードをスキャンして、（個人の）割引やクレジットを受け取ることができます。 また、選択した製品に対してより高い割引を提供するだけでなく、パーソナライズされたオファー (つまり、最も購入された製品に対する追加クレジット) も提供します。

購入後、顧客はアプリで購入に対する感謝と割引やクレジットに関する情報を提供するプッシュ通知を受け取ります。 別の通知では、アプリ内の Mopinion フォームを通じて店内での体験に関するフィードバックを共有するよう招待されます。 フィードバック フォームには、0 から 10 のスケールの NPS 質問、評価を説明する自由形式の質問、および競合店 (つまり、顧客が最近訪問した競合店) を評価する質問が含まれます。 顧客が圧倒されるのを避けるため、アルバートは購入のたびに顧客にフィードバックを求めるのではなく、継続的に顧客にフィードバックを求めます。

フィードバックを分析してフォローアップできるようにするために、Albert はフォームにデータ要素を含めて、評価対象のストアにリンクします。 カスタマー サービス チームはフィードバックを確認して問題を特定し、関連するすべてのフィードバックは直ちに適切な店舗に報告されます。

匿名化されたフィードバックと NPS は内部レポート ツールにエクスポートされるため、毎日追跡できます。 このようにして、すべてのデータは一元的な場所に保存され、他のデータ ソースと比較できます。 NPS は組織全体で使用される重要な指標として機能し、他の地域や国と比較されることもあります。

Albert は最近始めたばかりですが、顧客から良好な応答率で多くの肯定的なフィードバックを受けています。 現在、Albert はさまざまな店舗のパフォーマンスを比較し、さらには競合他社との比較も行うことができ、すべての店舗全体で顧客エクスペリエンスを向上させるための貴重な洞察を得ることができます。 さらに驚くべきことに、この高い応答率は、追加のマーケティング コミュニケーション サポートや顧客への報酬なしで達成されます。

身体的な経験に投資を始​​めましょう

フィジタルは、オンラインとオフラインの両方の世界の長所を組み合わせた、注目のサービスです。 私たちはまさに、物理的とデジタルの間の境界線を曖昧にする技術進歩の最前線にいます。 私たちは、AI、VR、AR が現実世界でさらに活用されることに興奮していますが、すべてのチャネル (オフラインを含む) でスムーズでシームレスなエクスペリエンスを作成するための基礎をすでに築き始めることが重要であると考えています。 そのため、一部の企業がすでに両方の環境で顧客のフィードバックを収集し、全体的なブランド エクスペリエンスを向上させているのは嬉しいことです。
Mopinion は主にデジタル チャネルでフィードバックを収集するために使用されますが、高度なカスタマイズとターゲティング オプションのおかげで、特定のニーズに適用できます。