プロのようにソーシャル メディア メッセージを管理する方法

毎年新しいソーシャル メディア プラットフォームが立ち上げられているため、特に複数のアカウントを管理している場合、すべてのプラットフォームでソーシャル メディア メッセージを追跡することは困難です。 さらに複雑なのは、ソーシャル メディア ユーザーの期待が高まっていることです。 ユーザーはカスタマー サポート チャネルとしてますますソーシャル メディアに依存するようになり、ブランドが超高速の応答時間を持つことを期待しています。

複数の異なるプラットフォームで複数のクライアントを管理しているソーシャル メディア マネージャーまたはエージェンシーにとって、メッセージ、コメント、およびブランド メンションを追跡することは困難な場合があります。 これに加えて、ソーシャル メディア マネージャーは、取り組んでいるブランドや使用しているソーシャル ネットワークに応じて、トーンやメッセージを変える必要があります。 これは、信じられないほど複雑なバランスをとる行為になる可能性があります。

しかし、ソーシャル メディアは、特にマーケティング キャンペーン中に、コンバージョンへの直接的なリンクを形成する可能性があります。 ソーシャル メディア ネットワークのメッセージに有意義な方法で応答できないと、ユーザーとのつながりや販売の機会を逃してしまう可能性があります。 したがって、それを正しく行うことは（文字通り）報われます。

ソーシャル メディアはカジュアルなやり取りの方法と見なされることが多いですが、ソーシャル メディアでのカスタマー サービスは、メール、電話、手紙など、他のチャネルと同じであるべきです。

うまく機能すれば、ソーシャル ネットワークはブランドにとって重要な連絡先となり、顧客をコンバージョンに導くのに役立ちます。 ここでは、ソーシャル メディア管理を成功させ、上司のようにソーシャル メディア メッセージを管理する方法を紹介します。

ソーシャル メディア メッセージの管理が重要な理由

ソーシャル メディア管理 (コミュニティ管理とも呼ばれます) を確実に行うことは重要なタスクです。 企業がソーシャル メディアで 1 週間に 1 件のクエリを受け取る時代は終わり、顧客は他の手段で問い合わせることを好みました。

今日では、中小企業でさえ多くのクエリを受け取ることができます。たとえそうでなくても (まだ)、受け取った少数のクエリが重要な場合があります。 ソーシャル ネットワークで連絡を取っているユーザーは、多くの場合、すでにコンバージョンの準備が整っています。 顧客のほぼ 3 分の 1 は、ソーシャル メディア チャネルを利用して販売前の問い合わせを行っています。

最近、ブランドに対する顧客の期待は非常に高くなっています。 ユーザーは、ソーシャル メディアを本格的な顧客サービス チャネルの 1 つとして扱い、企業からの迅速な応答時間、情報へのアクセス、プロフェッショナルな顧客サービスを常に期待しています。

ソーシャル メディアでのポジティブなブランド エクスペリエンスは、広範囲に影響を与える可能性があります。 実際、ある調査によると、ソーシャル メディアでブランドについてポジティブな経験をした消費者の 71% が、そのブランドを友人や家族に勧める可能性が高いとのことです。

Twitter で実施された別の調査では、顧客からの問い合わせに 4 分以内に応答すると、顧客のバスケット サイズが平均 17.18 ドル増加する可能性があることが示唆されています。 もちろん、4 分以内に返信できるとは限りませんが、ソーシャル メディア コミュニティの管理がいかに重要な役割を果たしているかを示しています。

コミュニティ管理 (うまく行えば) には、顧客とのつながり、重要なフィードバックの収集、共同コミュニティの構築、エンゲージメントの促進、そして最終的にリードと売上の増加を支援する力があります。 これは、コンバージョンの危機に瀕しているユーザーと直接コミュニケーションをとる方法です。販売を行うための最後の一押しをしたくないのはなぜでしょうか? 冷たいオーディエンスにマーケティングするよりもはるかに簡単です (安いことは言うまでもありません!)。

言うまでもなく、ソーシャル メディアで誰が見ているのかわかりません。 誰もがあなたのソーシャル メディア チャネルを監視している可能性があります。 潜在的な投資家、ビジネス パートナー、競合他社のブランド、さらには将来の従業員など。 ソーシャル メディア チャネルが無視され、クエリに回答がないことは、どのシナリオでも理想的ではありません。

まだ確信が持てない場合は、他のカスタマー サービス チャネルについて考えてみてください。 ソーシャル メディアも同じように扱われるべきです。 使用されていないソーシャル メディア チャネルがある場合、またはメッセージをめったに受信しない場合は、スクロールし続けてください。それについても説明します。

ソーシャル メディア メッセージを管理する方法 – 複数のプラットフォームでも

コミュニティ管理は思ったほど簡単ではありません。 あちこちでいくつかの質問に答えるだけではありません。 また、まとまりのあるプロフェッショナルなフロントを提示すること (特に複数のチーム メンバーがクエリに応答する場合)、正確な情報を提供すること、製品やサービスを販売すること、そしてより多くのことを求めて戻ってくることを望む献身的なオンライン コミュニティを構築することも重要です。

合理化されたシステムを導入することで、よりスムーズなワークフローが作成され、特に大規模なマーケティング キャンペーン中に、重要なユーザーの質問やコメントを見逃すことがなくなります。 危機的状況でも重要です。 確かに、物事は今は楽観的かもしれませんが、ソーシャル メディアの投稿が否定的な報道の悪夢に変わったり、インフルエンサーの 1 人が不正行為を行ったり、製品に問題が発生したりした場合はどうなりますか? 比較的軽微なものであっても、将来必ず発生する問題が 1 つか 2 つあることは避けられません。 その場合、それらを効果的に管理するためのプロセスを整備する必要があります。 方法は次のとおりです。

1. ソーシャル メディア マーケティングのガイドラインを作成する

ソーシャル メディア アカウントを複数の人が管理している場合、最初にすべきことは、コミュニティ管理ガイドラインを作成して、自分とチームが顧客に対応する方法を管理することです。

理想的には、これには次のようなものが含まれている必要があります。

ブランド、ソーシャル チャネルの規模、ソーシャル メディア プロファイルで作業している人数によっては、ガイドラインに詳細を追加したり、アカウントが一貫して管理されるようにトレーニング セッションを実施したりすることもできます。

2. 自動応答を作成する

ソーシャル メディア マーケティングに関して言えば、リアルタイムでユーザーに対応できるとは限りません。 しかし、物事を簡単にする方法があります。 ソーシャル メディアのユーザーが急増する中、多くのブランドが自動化を採用しています。 無数のブランドが AI チャットボットを利用して、増え続けるメッセンジャーからの問い合わせやコメントの管理を支援しています。

チャットボットとは何ですか? チャットボットは、本質的にチャットする単なるロボットです! ユーザーがソーシャル ネットワークでメッセージを送信すると、チャットボットが挨拶を送信し、一連の質問をして情報を提供します。 これにより、チームがコミュニティ管理に費やす時間を大幅に削減できます。

なんで？ 毎日大量の問い合わせが来るわけではないかもしれませんが、1 日に 1 ～ 2 通のメッセージしか受信しない場合でも、タイムリーにプロフェッショナルな方法で応答したいと考えています。 散発的にクエリに応答すると、1 日の中でかなりの時間がかかる可能性があるという事実は言うまでもありません。 チャットボットを使用すると、プロの顔を見せることができますが、可能な場合はユーザーに応答する時間を与えることができます.

また、それに直面しましょう。 ほとんどのお客様は、同じ 5 つの質問を何度も繰り返します。 チャットボットは、最もよくある質問に一連の標準的な回答で回答できるようにビジネスを支援します。

これにより、指一本動かさなくても、簡単なクエリを即座に処理できます。 あなたのチームは、後でいつでもより複雑なクエリに答えることができます。 これは最高の自動化です。

ソーシャル メディア チャネル内でチャットボットを設定するために使用できるプラットフォームがいくつかあります。 Heyday や Chatfuel などのプラットフォームは、Facebook Messenger や Instagram Messages 内にチャットボットをセットアップして、不在時のメッセージの流入を管理するのに役立ちます。

これらのチャットボットのほとんどには、使用できるメッセージング テンプレートがあり、カスタマイズ可能であるため、ブランドの声を使用するように調整できます. 標準的な質問と、視聴者から最もよく寄せられる質問への回答を設定できます。

3. 一貫した口調を使う

顧客サービスに関しては、一貫性が重要です。 一貫した口調はプロフェッショナルに見え、顧客を安心させ、使用しているソーシャル ネットワークに関係なく、ソーシャル メディアでのプレゼンスを維持するのに役立ちます。

また、チーム メンバーの誰もが顧客との会話を簡単に拾い上げることができ、相手が誰であろうとまったく同じように聞こえることも意味します。

まだ作成していない場合は、トーン オブ ボイス ガイドライン ドキュメントを作成します。 ブランドの幅広いソーシャル メディア マーケティング ガイドの一部である場合もあれば、単独で存在する場合もあります。

必要なのは数ページの長さだけですが、次のものが含まれている必要があります。

これにより、コミュニティ マネージャーが退社する必要がある場合や、不在時に誰かが介入して支援する必要がある場合も、はるかに簡単になります。

4. すべてのメッセージとコメントに迅速に対応する

ソーシャル メディア メッセージを管理することがいかに重要で、その理由についてはすでに説明しました。 これには、すべてのメッセージ、コメント、およびクエリに迅速に対応することが含まれます。 顧客があなたに手紙を書いてから数日後に製品に関する問い合わせに対応しても、ほとんど意味がありません。 その時までに (顧客とあなたの製品に対する彼らの欲求に応じて)、彼らは探していたものを別の場所で購入するか、別の方法であなたに連絡している可能性があります。

メッセージについては、営業日は 24 時間以内に返信するようにしてください。月曜日は、週末のメッセージに追いつくために余分な時間を費やすことを目指してください。

コメントについては、コメントのコンテキストを考慮してください。 以下に対応することを目指してください。

ユーザーは、投稿のコメントで友人や家族にタグを付けることがよくあります。 あなたのブランドに関連するメッセージや、フォロワーと交流したい場合を除き、他の人に向けられたメッセージに返信する必要はありません。

また、スパム、不適切、攻撃的と見なされる可能性のあるアクティビティを管理する (つまり、コメントを非表示にしたり、ユーザーを報告またはブロックしたりする) 必要があります。

マーケティング キャンペーン、特に大規模なキャンペーン中は、ソーシャル メディア メッセージを管理するために追加のリソースを割り当てることを検討してください。 これには、製品の発売や、クリスマスやバレンタイン デーなどの繁忙期が含まれる場合があります。

5. ユーザーのニーズに合わせてソーシャル メディアのコンテンツを調整する

ユーザーのクエリやコメントに事後的に対応するのではなく、時代を先取りしてみませんか? ソーシャル メディア ユーザーのフィードバックのみに基づいてカスタマイズされたソーシャル メディア コンテンツを使用して、人々が望むものを提供します。

ソーシャル リスニングは、ソーシャル メディア管理の重要な部分です。 ソーシャルメディアはまさにそれであるべきです。 社交！ それは一方通行だけではありません。 したがって、マーケティング ツールを使用したソーシャル メディアの監視は、時間がある場合は手動で行うことも重要です。

あなたとあなたのチームがコミュニティ管理を行っているときに見たり聞いたりしたことに基づいて、ソーシャル メディアの投稿をキュレーションします。 すべてのフィードバックをまとめてから、ソーシャル メディア コンテンツを作成して、常に寄せられる特定の問題や質問に対処します。

たとえば、ユーザーが次のように尋ねているとします。

Instagramで一連の投票や質問を行って、ユーザーが見たいものを見つけることもできます. ソーシャル インボックスを介してメッセージを送信するようにユーザーを招待します。 次に、これらのアイデアをリサイクルし、回答を使用してソーシャル メディア コンテンツを形成します。 結局のところ、ユーザーが実際に見たいものを投稿することになるため、エンゲージメントの向上を意味するはずです.

6. 最高のソーシャルメディア管理ツールに投資する

コミュニティ管理に関するこれらすべての複雑なルールに従うのは難しいように思えますが、実際にそうなる可能性もあります。 幸いなことに、役立つマーケティングツールがたくさんあります。 応答時間を短縮し、コミュニティ管理の達人に変身できるソーシャル メディア管理プラットフォームは無数にあります。

最高のソーシャル メディア管理ツールを使用すると、すべてを実行できます。 たとえば、Sked Social はオールインワンのソーシャル メディア管理ツールであり、競合他社の詳細な分析からスケジューリング、ファイル ストレージ、チームと協力してコンテンツの作成や修正を行う機会まで、すべてを提供します。

Sked Social の優れた点は、最初から最後までソーシャル メディア管理を提供することです。 さまざまなソーシャル メディア タスクに 5 つの異なるツールを用意する代わりに、1 つのツールを 1 つのコストにまとめて使用するだけで済みます。 とはいえ、ニーズに基づいたさまざまな価格モデルがあります。

コンテンツのスケジューリングに役立つマーケティング ツールを使用すると、毎週の時間を節約できます。 コンテンツ カレンダーの作成、投稿スケジュールの作成、Canva からの画像や動画のエクスポート、コンテンツのスケジュール設定など、すべて 1 つのツールを使用します。

最高のソーシャル メディア管理ソフトウェアは、通常、月額の有料プランで利用できますが、多くのマーケティング ツールでは、長期の有料プランを契約する前にサービスを試用するオプションが提供されています。

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7.ソーシャルメディアモニタリングに投資する

マーケティングおよび分析ツールは、ソーシャル リスニングの実施に役立ちます。 地面に耳を傾けることで、否定的なクエリを直接管理できる可能性が高くなり、フォールアウトの可能性が制限されます.

これは、食品業界、ヘルスケア、児童サービス業界、教育、航空、旅行、またはユーザーの健康と安全に何らかの責任を負うその他の業界で働く中小企業の場合に特に重要です。

包括的なソーシャル メディア監視システムを導入していない場合、ごくわずかな苦情がすぐに雪だるま式に拡散し、ブランドに否定的な注目を集めるバイラル投稿が残る可能性があります。

デジタル マーケティングに関して言えば、さまざまなチャネルにわたってさまざまな指標を取得するレポートに使用できる分析ツールが非常に多くあります。 Google アナリティクスや Google マイ ビジネスなどのマーケティング ツールは、WordPress サイトやウェブサイトのデータを収集するのに最適ですが、専用のソーシャル メディア管理ソフトウェアを用意することが重要です。

一部のソーシャル メディア チャネルには独自のインサイト機能がありますが、これらはかなり制限される傾向があります。 また、理想的には、Instagram アカウント、Twitter アカウント、Facebook ページからさまざまなレポートをエクスポートしたり、RSS フィードをスキャンしたり、Google アナリティクスをチェックしたり、TweetDeck を調べたり、その他のさまざまなデータポイントを取得したりしたくありません。すべてのデジタル アクティビティをキャプチャします。

すべてのソーシャル メディア ネットワークをカバーするオールインワンのソーシャル メディア監視ツールに投資してください。 次に、毎月 1 つの簡単なレポートをエクスポートします。 進捗状況を確認し、必要に応じてソーシャル メディア戦略を改善します。 簡単すぎる！

8.エスカレーションプロセスを作成する

優れたソーシャル メディア マネージャーには、ソーシャル メディアのコメントに対するエスカレーション プロセスがあります。ない場合は、今すぐ作成する必要があります。

ソーシャル メディアのエスカレーション プロセスは簡単です。 ユーザーが特定の質問をしたり、特定の問題を抱えたりしたときに何をすべきかを概説しています。 通常のカスタマー サービスのエスカレーション プロセスと同じように機能する場合があります。 ビジネスにはそれぞれ固有の課題があり、チーム構造も異なるため、エスカレーション プロセスはビジネスごとに異なります。

エスカレーション プロセスはフローチャートのように機能する場合もあれば、緊急度と複雑さに応じてさまざまなクエリが分類され、さまざまなチームに割り当てられる単純な分類システムの場合もあります。

ソーシャル チャネルを使用しない場合はどうすればよいですか?

あなたまたはあなたのブランドが使用していないソーシャル メディア チャンネルを持っている場合 (たとえば、YouTube チャンネルを持っていて、一時的または特定の理由で動画をホストするためだけに使用している場合など)、読み進めてください。

基本的に、このシナリオにはいくつかのオプションがあります。

アカウントを閉じる

まず、アカウントを閉鎖することを検討してください。 太陽の下ですべてのソーシャルメディアプラットフォームに参加したいと思っていることはわかっています。 しかし、休眠口座を未使用のままにしておくのは無意味であり、そこを訪れた顧客にとってはブラック ホールになります。 質問に答えられず、エンゲージメント率が低下します。これは、心配しなければならないもう 1 つの問題です。 ページを完全に削除するか、いつでも投稿をアーカイブして、今後使用するためにハンドルを保持することができます。 ただし、ページのどこかに、それが非アクティブなアカウントであることを必ず明記してください。

「メンテナンスモード」に入る

次に、アカウントを維持し、「メンテナンス」戦略を使用することを検討してください。 これには、毎週かそこらで投稿するか、他のチャネルで使用しているのと同じ投稿を使用して、コピーを微調整したり、少し混ぜたりすることが含まれます. 週に 1 回、アカウントのメッセージを確認することもできます。 ここでもチャットボットが役立ちます。 自動応答を送信して、チャネルが監視されていないことをユーザーに伝え、別の連絡先の詳細を提供できます。

最後の試みをする

最後に、実際にチャネルを使用することを検討してください。 今後 6 か月間のソーシャル メディア戦略に組み込み、プラットフォームへの投稿とエンゲージメントに努めてください。 他のソーシャル ネットワークからクロスプラットフォームへの移行を促進します。 コンテストを開催したり、インフルエンサーを利用したり、これまで試したことのない新しい戦術を試したりしてください。 それでも結果が表示されない場合は、チャンネルを削除して、別のソーシャル メディア プラットフォームに注力してください。

Sked Social でソーシャル メディア メッセージを管理する

ソーシャル メディア ゲームをレベルアップしたい場合は、チームをサポートするための適切なマーケティング ツールを用意することが重要です。 Sked Social のような直感的なソーシャル メディア管理ツールは、チーム全体のワークフローを合理化するのに役立ちます。 Sked Social は、強力なスケジューリング機能と高度なレポート機能を備えたオールインワンのソーシャル メディア管理ツールであり、独自の洞察を提供できます。これにより、ソーシャル メディア管理タスクをよりシンプルにすることで、ソーシャル メディア戦略を最適化できます。ダッシュボード。

そのレポート機能により、さまざまなレポート指標に基づいて定期的な自動レポートを作成できます。 これらの洞察はすべて、データを CRM システムにリンクし、ソーシャル メディア マーケティング戦略を微調整し、販売活動を促進するのに非常に役立ちます。

高度なレポート機能とは別に、Sked Social にはソーシャル メディア スケジューラも含まれています。これにより、Instagram、LinkedIn、Twitter、TikTok、Facebook ページ、および他の多くのソーシャル ネットワークを含むすべての主要なソーシャル メディア プラットフォームへの投稿を自動的にスケジュールできます。毎週何時間も節約できます！ 投稿を一括でスケジュールすることもできます。投稿するために通知を受け取る必要はありません。スケジュール ツールが自動的に投稿します。

投稿、ツイートのスケジュールを設定し、ハッシュタグ、場所、商品タグを一度に追加します。 もう週末に投稿する必要はありません。 リンク短縮機能とハッシュタグの提案を使用して、投稿をできるだけ簡単にします。

Sked Social には、iOS と Android の両方に適したモバイル アプリもあり、必要に応じて接続したり、マーケティング キャンペーンの進行状況を監視したり、スケジュールされた投稿をその場でキャンセルしたりできます。

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