ロスト カスタマー リサーチ: 内容と実施方法
公開: 2022-08-12マーケティングとビジネスは常に変化していますが、マーケティング調査は常に一貫しています。 顧客調査では、グループ、要件、習慣、および失われた顧客調査を特定します。
ほとんどの新興企業や発展途上企業は、サービスをやめた後、失った顧客を無視しています。 組織がこれらの失われたクライアントを取り戻せなくても、市場開拓と製品戦略を修正または再焦点化するのに役立つ場合があります。
ほとんどの顧客は、ゲームに興味がなく、通常、商品やサービスについて正直であるため、明確な消費者の視点を持っています。
顧客は、この入力を提供するのに最適です。 この情報は、顧客離れの懸念や、競合上の位置付け、ターゲティング、サービスまたは製品のパフォーマンス、製品機能の問題など、より重要な戦略的問題に対処するのに役立ちます。
このブログでは、失われた顧客調査と、この調査を成功させる方法について説明します。
失われた顧客調査とは何ですか?
顧客喪失調査とは、顧客または顧客グループが会社の製品の使用をやめた理由、またはサービス契約をキャンセルした理由を収集、分析、および解明するプロセスです。
この調査は、これらの行動の変化の「引き金」と、人々が別のプロバイダーに切り替えたり、製品やブランドへの関心を失ったりする原因を理解するのに役立ちます.
「顧客離れ調査」として知られる一種の市場調査では、以前のクライアントや顧客から情報を収集して、退職の理由、改善の提案、ライバルに乗り換えたかどうかを理解します。
洞察に満ちたフィードバックと率直な批判を提供する過去の顧客の能力を過小評価しないでください。 この種の研究の目標の 1 つは、これらの損失のパターンを見つけようとすることです。 これらのパターンは、企業がターゲットとする顧客と市場での競争上の地位について詳しく知るのに役立ちます。 製品、サービス、パフォーマンスのギャップや問題を見つけます。
失われた顧客の調査を行う方法は?
顧客を失った調査は、以前の顧客が現在競合他社と取引している理由を見つけるための最も効果的な方法です。 一言で言えば、顧客維持率の低さに関する不確実性を排除します。
目的
顧客喪失プロジェクトを開始する前に、調査の主な目標と主な目的をリストする必要があります。 これは、研究コースを指導するのに役立ちます。 失われたクライアントと話す機会は 1 回しかない可能性があることを覚えておく必要があります。
調査アンケートを準備する前に、この調査プロジェクトを最大限に活用するために、失われた消費者について現在知っていることを調べることをお勧めします。
プロジェクトに関係する全員が目標、期限、および方法論を理解していることを確認する必要があります。 これにより、プロジェクトの目的とプロジェクトのコストに関するビジネス ケースについて、すべての当事者間の合意が保証されます。
ストラテジー
ブランドは、さまざまなアプローチを使用して、失われた消費者に関する市場調査を行う場合があります。 失われた顧客の市場調査の種類は次のとおりです。
- 電話調査: 電話調査では、回答者は電話で調査されます。これは、CATI またはコンピュータ支援電話インタビューと呼ばれることもあります。 回答者が調査機関と直接連絡を取る可能性がある場合、電話調査はよりリラックスした環境で役立ちます。
- 郵送調査:郵送調査の広範な使用は、いくつかの理由から影響を受けています。 そのうちの 1 つは、特に対面でのインタビューに比べて安価です。 郵送調査では、数千、数万単位の大規模な調査が可能です。 そうでなければ、そのような手続きは費用がかかりすぎて完了できなかったでしょう。 郵送による調査の実施は、電話によるインタビューよりも費用がかからなかったとしても。
- 詳細なインタビュー:多くの場合、インタビューは特定の不足している顧客情報を収集するための最良の方法です。 これが当てはまらない重大な状況は、多数の対象者に関する情報を取得しようとしていて、必要な知識が限られている場合です。
- オンライン調査:失われた顧客の間で人気のある調査方法の 1 つは、オンライン調査です。 インタビューはアンケートよりも回答率が低く、質の低いデータを提供する傾向があるため、最も関心のある回答をより深く掘り下げることができます。
以下は、失われた顧客の調査で尋ねるべき 6 つの重要な質問です。
まず、当社を選んだ理由を教えてください。
この質問は、顧客があなたの会社に来た理由を明らかにします。 企業の成長計画を最適化し、競争上の優位性を見つけるのに役立ちます。 また、消費者が最初に何を約束したかを判断すると役立ちます。 顧客が自分の期待が満たされていないと感じた場合、顧客は購入をやめます。
当社のブランド、製品、またはサービスを使用して最も得をしたのは何ですか?
回答者の半数が迅速な配達を楽しみ、70% が顧客サービスを楽しんだとします。 この顧客があなたの会社を去ったとしても、彼らは特定の側面を愛していたに違いありません. これはあなたのチームに役立ちます。
どうして私たちの事業をやめようと思ったのですか？
この質問は、クライアントが必要としているものとクライアントが望んでいるものは同じではないことを示しています。 誰が回りましたか？ この種の広範な質問は役に立ちます。 すべてのステートメントは、さらなる問題の可能性を排除します。
これは、組織が問題についてどう考えているかを判断する優れた方法です。 時間をかけて顧客の意見に耳を傾けないと、ビジネスに問題が生じる可能性があります。 見えないものは直せません。
競合他社のどれに行きましたか?
世論調査を盲目にすることで、以前の顧客がどの競合他社を使用しているかを会社が理解するのに役立ちます. 行方不明になった消費者に、どこに行ったのか尋ねる価値があります。
この調査により、誰があなたの消費者を狙っているかが明らかになります。 調査データを使用して、盗まれた市場シェアを計算できます。
競合他社を選んだ理由は何ですか?
競合他社がどのように自分より優れているかを調べます。 価格、製品の品質、顧客サービス、納期、コミュニケーションの良さ、その他必要なことを比較してください。
顧客が競合他社をどのように見ているかを知ることは、ブランドの強化やポジショニングに役立つ可能性があります。 顧客からのフィードバックは、企業が競争をどのように認識するかに勝ります。
私たちを再び信頼していただくために、私たちにできることはありますか?
この質問は、消費者に返品するよう説得するためではなく、仮定に基づいて対処する必要があります。 顧客の期待と企業サービスを結びつけることができます。 これで、調査されていない失われたクライアントを取り戻す方法がわかりました。
簡単な変更またはいくつかの機会により、顧客の離職率を最小限に抑えることができます。 1回限りの努力を超えて、得るものはもっとあります。
データの収集と分析
失われた消費者調査データのほとんどは、定量的 (数値または統計) であり、定性的、記述的、または観察的ではありません。 完璧な世界では、両方の種類が存在します。
データが客観的であることを確認してください。 当社の製品の価格が高いかどうかについて質問しないでください。 この種の質問は、被験者の反応に影響を与えることを目的としています。
選択式と自由式の質問を試してみてください (たとえば、あなたの収入の範囲を尋ねる多肢選択式の質問など)。 費用対効果を分析して最適な研究計画を見つけていただけると助かります。
すべてのデータを収集したら、データ分析の時間です。 事実を分析するときは、先入観を避けてください。 1 つの統計やデータが突出している場合でも、傾向を探してください。
決断
研究の方法論、調査結果、結論、および結果に照らして行うことをお勧めする次の措置は、すべて随時研究の要約に含める必要があります。
正式な顧客喪失調査レポートが必要ない場合でも、調査と調査結果を確認して、推奨される行動方針を明確に述べるようにしてください。 集めたグラフやデータを共有しても、行動に移せなければ意味がありません。
あなたの推定は間違って証明されましたか? それは素晴らしいことですが、ビジネスに影響を与える可能性のある選択を行うときは、テストして仮定を立ててみませんか? 調査結果を受け入れることは、統計を操作して自分の立場を裏付けるよりも常に望ましいことです。
結論
企業は、顧客の喪失の根本的な理由に関する知識を利用して、失われた顧客の調査を通じて、将来それらの顧客を取り戻すかどうか、およびその方法を決定することができます. 失った顧客に意見を求めることは、ビジネス上の意思決定を行う際に彼らの意見が重視され、考慮されることも示しています。 これにより、顧客はあなたの会社や競合他社との経験について率直になります。
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