ライブ チャット e コマース コンバージョン: AI はオンライン売上をどのように増加させることができるか

ライブチャットはもはや、迅速な顧客サポートを提供するための単なるチャネルではありません。

AI の助けを借りて、ライブ チャット e コマース コンバージョン戦略により、質の高い見込み顧客を獲得し、重要なタッチポイントで顧客を引きつけ、Web サイトの売上を伸ばすことができます。

オンライン販売の拡大を望まない人はいないでしょうか? オンラインのコンバージョン率は平均約 2% なので、改善の余地はたくさんあります。

ライブ チャットと AI チャットボットを組み合わせて使用​​すると、迅速な 24 時間サポート、パーソナライズされた製品の推奨、Web サイト訪問者をコンバージョンに導く合理的なカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

ライブチャットが e コマース コンバージョンを高める仕組み

AI は顧客エンゲージメントと販売の未来となるのでしょうか? AI を活用した会話型マーケティング テクノロジーを使用しているすべての企業のうち、82% が、AI が販売戦略と運営の重要な要素であると回答しています。 しかし、ライブチャットは具体的にどのようにして e コマース コンバージョンを増加させるのでしょうか?

カスタマーサポートの向上

電話や電子メールなどの従来のサポート チャネルでは、顧客サービスの低下につながる問題が発生することがよくあります。 潜在的な顧客にとって、長い待ち時間や不便な在庫状況などはすべて、購入決定に重大な影響を与える販売前の障害となります。

一方、ライブチャットでは、こうした非効率性の一部が解消されます。 最も注目すべき点は、24 時間 365 日体制で、迅速で便利なプロアクティブなサポートを提供できることです。

Zendeskの調査によると、これらはすべて顧客がカスタマーサービスの最も重要な側面と考えているものです。

まず、ライブ チャットは Web サイトやオンライン ストアに直接実装できます。 顧客はサポートを受けるためにチャネルを切り替える必要はありません。

これにより、より合理化された便利な顧客エクスペリエンスが得られると同時に、エンゲージメントの向上と顧客離れの減少というコンバージョン促進のメリットを即座に得ることができます。

ライブ チャットは、迅速な顧客サポート (AI チャットボットの場合) の即時顧客サポートの提供にも優れています。 最高の e コマース チャットボット ビルダーを使用すると、顧客に積極的に連絡を取り、基本的な質問にリアルタイムで回答でき、基本的にセルフサービスの解決策を提供できます。

また、チャットボットは 24 時間体制のサポートを提供できるため、顧客は 24 時間体制で購入できるようになります。

それでも、顧客がライブ チャット経由で人間のエージェントと話したい場合は、より効率的に行うことができます。 エージェントは複数のリアルタイム チャットを同時に管理できるため、通常、顧客は別のチャネルを使用する場合よりもはるかに高速な応答を受け取ることができます。

では、これは e コマース コンバージョンにどのような影響を与えるのでしょうか? そうですね、カスタマー サポートは、製品や価格戦略と同じくらい訪問者の購入決定に影響を与えます。 Khoros の最近の調査によると、顧客の 83% が、購入を決める際に優れた顧客サービスが最も重要な要素であると回答しました。

データの出典：khoros.com

欲求不満になる前に障害を解決する

ブロッカーとは、顧客の購入の邪魔をするものです。 これは、顧客の決定に不可欠な製品またはサービスに関する質問である可能性があります。

顧客が自分で答えを探してイライラするのを放置するのではなく、ライブ チャットを導入してみてはいかがでしょうか。

顧客のオンライン行動を分析することで、Web サイトのチャーンの影響を受けやすい領域を特定できます。 ここでは、AI ライブ チャットを実装し、ブロッカーを解決するソリューションを顧客に提供できます。

カート放棄の頻度の減少

カート放棄率に取り組むのは困難な闘いのように感じるかもしれません。 Baymard Institute の調査によると、オンラインカート放棄率は70% に達します。これは、潜在顧客の 10 人中 7 人がコンバージョンの直前に失われるという驚異的な数字です。

ライブ チャットへの招待を使用すると、放棄のリスクがある顧客に積極的にアプローチし、コンバージョンを促進するソリューションを提供できます。 チャットへの招待は、顧客の画面にポップアップ表示される短いメッセージです。 これらのチャットボットは、顧客に質問を促したり、行動を開始するためのオファーを提示したりします。

Baymard の調査によると、カート放棄の最も一般的な理由のいくつかを見てみましょう。

画像の出典：ベイマード

これらの問題のいくつかに対する戦略的な解決策を提供するチャットの招待状を配置できます。 例えば：

チェックアウト時にサポートを提供します ️

これにより、Web サイト内を移動するのが難しい顧客がカートを放棄するのを防ぐことができます。 これにより、購入の妨げとなっている可能性のある問題をすぐに提起する機会が得られます。

楽しい割引を投入してください ️

あなたと競合他社のどちらかを選択しようとしている顧客は、あなたが特別なオファーを提示してアプローチすると、購入するよう説得される可能性があります。 これらの手数料のコストがカート放棄につながることが多いため、配送料の割引を提供することもできます。

FOMOで顧客を魅了する

見逃しの恐怖 (FOMO) は、迅速なコンバージョンを促進できる強力な e コマース マーケティング ツールです。 会計システムを利用すると、在庫が少ない品目を特定できます。 顧客がカートにこの商品を入れている場合は、在庫がなくなる前に購入を促すメッセージを送信できます。

支払いオプションを伝える

Google Pay や Apple Pay などのデジタル ウォレット支払いオプションに加えて、Klarna などの代替オプションを使用して、顧客が好みの方法でチェックアウトするように誘導することを検討してください。 B2B 企業の場合は、請求書プログラムがワンクリックで請求書から直接カード支払いを受け付けていることを伝え、チェックアウトプロセスがいかに簡単であるかを強調するかもしれません。

カート放棄を減らすためにライブ チャットを使用することの最も優れた点は、AI チャットボットとライブ エージェントの両方が調和して機能できることです。 AI チャットボットは会話を開始し、一般的な情報を伝達できます。 一方、ライブ エージェントはより複雑な問題を処理できます。

パーソナライズされた製品の推奨事項を提供する

AI 製品推奨エンジンは、Web サイト訪問者の行動および取引データを分析して、買い物客のプロフィールを作成できます。 これらのプロファイルは AI チャットボットによって利用され、パーソナライズされた製品の推奨を可能にします。

たとえば、顧客がコーヒーマグをカートに追加したとします。 AI チャットボットを使用すると、その商品を購入した以前の顧客の購買行動に基づいて、その商品を楽しみそうな関連商品を非侵入的に提案できます。 そのため、チャットボットがポップアップして、一致するコーヒーフラスコや食器セットを推奨する可能性があります。

パーソナライズされた推奨事項を作成することで、顧客にアップセルまたはクロスセルを行うことができます。 これにより、顧客がストア全体を閲覧する必要がなく、より多くのコンバージョンが生成されます。

Web サイト内で AI を活用したパーソナル ショッピング アシスタント サービスを提供することもできます。

カスタマージャーニーを改善する

潜在顧客が Web サイトにアクセスしたら、ブラウザから購入者までスムーズに誘導することが目標です。 これを行うには、直感的で合理化された Web サイトのカスタマー ジャーニーを作成する必要があります。

ライブ チャットは、あらゆる顧客タッチポイントで実装できます。 メッセージを個々のページに合わせて調整することで、顧客の問題点、要望、ニーズを直接解決する、有意義でパーソナライズされたインタラクションを促進できます。

たとえば、顧客が 2 つの製品ページを行き来している場合、チャットボットがポップアップして、決定を下すためにサポートが必要かどうかを尋ねる可能性があります。 価格設定ページを閲覧している顧客に対して、チャットボットは、価格プランについて営業担当者に相談したいかどうかを尋ねる場合があります。

カスタマイズされたメッセージングは​​、顧客のプロセスの流れを中断することなく、販売目標到達プロセスのさらに下流に向けて優しく導きます。 気を散らすことなく、顧客は関心を維持し、より迅速に購入の意思決定を行うことができます。

ライブチャット実装後の管理

ライブ チャットを導入した後は、ビジネス目標との関係でライブ チャットがどの程度成功しているかを継続的に評価することが重要です。

特に e コマース コンバージョンのためにライブ チャットを実装している場合は、チャットの量、チャット時間、最初のチャットの解像度、そしてもちろん、ライブ チャット エンゲージメントの直後に行われたコンバージョンなどの指標を追跡する必要があります。

また、ライブ チャット実装の ROI を測定することもできます。これは、小売業向けの会計ソフトウェアを利用して行うことができます。 Sage のような会計システムは、テクノロジー支出から株式購入まで、すべての事業支出を追跡し、より広範なキャッシュ フローに関連付けて、長期的な財務状況を把握できます。

sage.com からのスクリーンショット

顧客とのコミュニケーションについて営業担当者を継続的にトレーニングするのと同じように、チャットボットのメッセージも定期的に改善する必要があります。 顧客の変動する問題点、ニーズ、購買行動などに注意を払い、それに応じてメッセージを修正してください。

eコマース変換ツールとしてライブチャットを使用する

ライブチャットの e コマース コンバージョン戦略は、押し売りを押しつけることではありません。 実際には全く逆です。

ライブ チャットは顧客体験をオンライン ショッピングの中心に置くことで売上を増加させます。 一般にコンバージョンを妨げる障害や気を散らすものの多くを排除し、スピード、可用性、積極性など、根本的にポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出す要素を提供します。

パーソナライゼーションは、ほとんどの売上に直接影響を与える可能性があります。 AI を使用してパーソナライズされた製品の推奨や緊急の在庫通知で顧客をターゲットにすると、コンバージョンを促進するだけでなく、そのコンバージョンの価値も高めることができます。

そして、コンバージョンの増加は、e コマース ビジネスにとってライブ チャットの多くの利点の 1 つにすぎないことを忘れないでください。 したがって、コンバージョンを増やすためにライブ チャット メッセージングを改良しながら、信頼を構築し、カスタマー サポートを改善し、貴重な顧客データを収集することもできます。