小売業者はオムニチャネル マーケティングをどのように活用できますか?

調査によると、キャンペーンで 3 つ以上のマーケティング チャネル (電子メール、SMS、Web プッシュ通知) を使用するマーケターは、はるかに優れた結果を目にします。 1 つのマーケティング チャネルのみを使用するキャンペーンと比較して、購入率とエンゲージメント率の両方が最大 250% 高くなります。

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マルチチャネル vs. オムニチャネル マーケティング

オムニチャネル マーケティングは、明らかにシングル チャネル マーケティングとは大きく異なります。 ただし、オムニチャネルとマルチチャネルの違いはやや明確ではありません。 どちらのアプローチにも複数のマーケティング チャネルが関与しますが、オムニチャネル戦略は、あらゆる規模の企業に多くのユニークな機会を提供します。

オムニチャネル マーケティングは、次のようなすべてのチャネルにわたるマーケティングの中心にある顧客に焦点を当てています。

• Webサイト
• ソーシャルメディア
• Eメール
• SMS
• もっと

さまざまなマーケティング チャネルを使用する場合の目標は、シームレスでパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供することです。 オムニチャネル マーケティングでは、相互に接続されているため、顧客は任意のチャネルまたはデバイスから簡単に情報にアクセスできます。 そのため、顧客はどこでどのようにブランドとやり取りしていても、一貫したエンゲージメントを得ることができます。

チャネルの統合と統合を維持することで、企業はすべてのチャネルでより優れたユーザー エクスペリエンスと一貫性を実現できます。

これらは次のとおりです。

• あなたのウェブサイト、
• ソーシャルメディア
• Eメール
• SMS キャンペーン

マルチチャネル マーケティングでもいくつかの異なるチャネルが使用されますが、これらのチャネルは統一された方法では連携しません。 マルチチャネル マーケティングでは、各マーケティング チャネルが異なるサービスを提供し、残りのチャネルとは別に実行されます。 各マーケティング チャネルには、独自の戦略と目標があります。

たとえば、ソーシャル メディアを使用して新規顧客を獲得したり、電子メール マーケティングを使用して売り上げを伸ばしたりすることができます。 この統合の欠如により、顧客が以前の行動を考慮せずにアプローチされた場合、顧客に少し混乱を招く可能性があります。

すでに購入した顧客が、ソーシャル メディアで、定価で購入した割引商品の広告を目にすることもあります。 それは彼らにとって本当にイライラする可能性があります.

通常、マルチチャネル キャンペーンでは各チャネルを使用して同様のメッセージを配信しますが、オムニチャネル マーケターは、それぞれの固有の顧客に対応するより洗練されたキャンペーンを作成します。 たとえば、新しい見込み客がモバイル デバイスでサイトにアクセスし、電話番号を入力すると、次の数日でフォローアップ SMS を受信する場合があります。

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データ収集の開始

もちろん、これらのワークフローは、堅牢なデータ収集の実践によってのみ可能になります。 一貫してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供しながら、さまざまなチャネルでさまざまなタイミングでリードとエンゲージできる必要があります。 時間が経つにつれて、各顧客の固有の行動や好みに基づいて、販売サイクルの各段階を自然にリードするようになります。

たとえば、 Amazon の調査では、オムニチャネル マーケティングの概念がカスタマー ジャーニー全体にプラスの効果をもたらすことが示されています。 オムニチャネルでのショッピングを体験してから 6 か月以内に、顧客は小売業者の店舗に繰り返し買い物に行く回数が 23% 増加し、1 つのチャネルを使用した顧客よりも家族や友人にブランドを勧める可能性が高くなりました。

そのことを念頭に置いて、オムニチャネル マーケティングの実装を成功させるには、メッセージ中心の考え方から顧客中心の考え方への移行が必要です。 オーディエンスとより良い関係を築き、最終的なコンバージョンに向けて顧客を動かし続けるためには、カスタマー ジャーニーとショッピング エクスペリエンスから始めることが重要です。

ソース

各見込み客についてより多くのデータを取得するための最初のステップは、見込み客があなたのコンテンツにサインアップするときに基本的な情報を尋ねることです。 たとえば、メール ニュースレターがある場合は、次のような他のデータ ポイントのフィールドを追加できます。

• 位置
• 年
• 電話番号
• メール頻度設定

一方、あまりにも多くの情報を要求すると、サブスクリプション率に悪影響を与える可能性があるため、オムニチャネル キャンペーンに最も関連するデータのみを要求する必要があります。 なぜなら、 Simplicity Indexによると、消費者の 64% が、よりシンプルな体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っているからです。

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ウェルカム シーケンスの実装

オムニチャネル コミュニケーションとは、適切なコンテンツを適切なタイミングで送信することです。 ウェルカム シーケンスは、新しいリードとの最初のやり取りに前向きな雰囲気を設定するのに最適な方法です。 電子メールはウェルカム ワークフローの最も一般的なオプションですが、顧客の好みに応じて他のチャネルを統合することもできます。

最初のウェルカム メッセージは、新しい見込み客にあなたのブランドに関する詳細情報を提供し、将来のエンゲージメントに興味を持ってもらう機会です。 たとえば、会社の価値観や、現在の状況にどのように到達したかについて話すことができます。 そのことを念頭に置いて、視聴者との共通点を築くために、個人的なタッチを含めることが重要です。

もちろん、見込み客が最初の注文をするように動機付けることも必要であるため、多くのブランドは割引や送料無料などのささやかな贈り物を提供しています. 同時に、新しい見込み客との信頼関係を築こうとしている段階では、売り上げに重点を置きすぎないようにすることが重要です。後で見込み客を忠実な顧客に変えるチャンスが増えます。

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離脱を意図したポップアップでサイト訪問を延長する

強力なウェルカム シーケンスは、サイトへの加入者をますます増やしますが、各訪問時間を延長することも重要です。 見込み客がサイトを離れるまでの滞在時間が長ければ長いほど、すぐに購入するか、少なくとも興味を持ち続けて後で戻ってくる可能性が高くなります。

カスタマー ジャーニーの他の段階と同様に、マーケターはさまざまな戦略を使用して、Web サイトの平均訪問時間を伸ばします。 エグジット インテント ポップアップは、マーケティング オートメーションを初めて使用するブランドにとってシンプルなオプションであり、従来のタイプのポップアップよりもはるかに邪魔になりません。

当然のことながら、終了意図ポップアップは、ユーザーがサイトを離れようとしているときに表示されるように設計されています。 これはさまざまな方法で追跡できます。たとえば、顧客のカーソルがページを離れたときにトリガーするように構成できます。

ウェルカム シーケンスと同様に、ポップアップは割引やその他のささやかな贈り物でより効果的になる場合があります。 目標は、ユーザーの注意をサイトに引き戻し、すぐに離れるのではなく、滞在する理由を与えることです。

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放棄されたカートのフォローアップ

e コマースは、さまざまな小売ブランドにとって急速に成長している分野であり、COVID-19 危機の間、デジタル販売はさらに重要になっています。 オンライン ビジネスでは、売上が大幅に増加しています。 同時に、主に実店舗を通じて販売していた企業は、コロナウイルスのパンデミックによって大きな打撃を受けました.

残念なことに、オンライン ショッピングは容赦なく放棄されたカートにつながります。 実際、すべての e コマース ショッピング カートの90%が購入前に放棄されています。 カートの放棄は、デジタル ブランドの売上損失の主な原因の 1 つです。 放棄されたカートのごく一部を変換するだけでも、注文が大幅に増加します。

幸いなことに、いくつかの簡単な手順で、カートを放棄した後により多くのユーザーを呼び戻すことができます。 カート放棄ワークフローは、最新のマーケティング自動化ソフトウェアを使用すると、これまで以上に簡単に設定できます。 これらは、オムニチャネル マーケティングの分野で最も信頼できる手法の 1 つです。

リードがサイトを離れた後、わずか 1 時間で最初のフォローアップを送信できます。 この時点では、あなたのブランドは彼らの記憶にまだ残っており、彼らがまだその製品を欲しがっている場合、オファーを再検討する可能性は十分にあります。 これを機会として、彼らが興味を持つ可能性のある同様のアイテムを強調することもできます.

そこから、通常、2 番目のメッセージを送信するまで約 24 時間待つ価値があります。 ウェルカム メッセージと同様に、そのフォローアップには、追加の動機を提供する何らかのオファーが含まれている必要があります。 「10% オフ」の割引コードのようなものでも、かなりの数の売り上げを生み出す十分なインセンティブになります。

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顧客情報を使用して、より応答性の高いサポートを提供する

小売業者は、カスタマー サポートを後付けとして扱うことがよくありますが、顧客の質問に迅速かつ有益な回答を提供することは、エンゲージメントに驚くべき効果をもたらします。 ユーザーは、さまざまなチャネルを通じてサポート チームと対話できます。 すべてのプラットフォームで一貫したカスタマー サポート エクスペリエンスを提供できる必要があります。

サポートの応答性を向上させる最も簡単な方法は、顧客情報が次のやり取りまで引き継がれるようにすることです。 たとえば、従来の電話サポート システムでは、顧客は通常、電話をかけるたびに最初からやり直す必要があります。 より多くのデータを収集し、それを統一された顧客プロファイルに保存すると、各ユーザーの履歴を表示し、パーソナライズされた支援を提供できます.

まとめ

オムニチャネル マーケティングは、マーケティング担当者に固有の課題と機会の深いセットを提供しますが、ゆっくりと開始し、オムニチャネル戦術を徐々に実装する機会も提供します。 これらは、小売業者がより多くのオムニチャネル戦略をマーケティング キャンペーンに実装できる最も効果的な方法のほんの一部です。

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