eコマースロイヤルティプログラムの有効性を測定する8つのKPI

「インターネット カスタマー サービスの世界では、競合相手がマウス クリック 1 回で済むことを覚えておくことが重要です。」 – ダグ・ワーナー

私は最近、オンラインで最後に購入した商品について空想にふけっていました。 それらの目新しさは別として、私が繰り返し購入したオンラインストアについては何も覚えていませんでした. しかし、実際にはそれらのほんの一部でした。 利便性、優れた顧客サービス、魅力的なロイヤルティ プログラムが、実際に私を夢中にさせました。
効果的な e コマース ロイヤルティ プログラムのFelix Felicisはありませんが、合理的な結論を導き出し、プログラムを改善するのに役立つ特定の KPI があります。 飛び込みましょう。

ロイヤルティ プログラム: 意味

基本的に、e コマース ロイヤルティ プログラムは、常連客に報酬を与えるシステムです (Magento 2 ストアでの報酬ポイントの導入については、ここをクリックしてください)。 これは、顧客維持を強化する複数のマーケティング戦略のセットです。 それは単純な楽器以上のものです。 ロイヤルティ プログラムは、戦略的で複雑なイニシアチブです。 リピート顧客が新規顧客よりも 67% 多く支出していることを考えると、リピート顧客とブランドへのロイヤルティの両方を維持することが重要です。

割引プログラムがロイヤルティ プログラムと等しくないのはなぜですか?

「ロイヤルティ プログラム」という用語は、さまざまな種類の顧客特典を提供するプログラムを表すには、あまりにも長い間キャッチオールとして使用されてきました。 その結果、多くのマーチャントは、ロイヤルティ プログラムが割引や保持ボーナス、景品などと同等であると誤って信じています。これはおそらく最も一般的な誤解です。

割引プログラムと比較すると、ロイヤルティ プログラム:

· 商品やサービスの価値を下げないでください。
· ロイヤルティ ポイント/スタンプを獲得する機能を妥協しないでください。
· 割引を提供することで収益を失わないようにします。
· 余分な収入を得ることでクライアントに満足感を与える。
割引プログラムは間違いなく効果的です。 それらは顧客を引き付け、売り上げを伸ばすことを可能にしますが、これらの増加は短命です。 ロイヤルティ プログラムは、リピート購入を促進し、持続するブランドへの忠誠心を築きます。

リテンション プログラムがロイヤルティ プログラムと等しくないのはなぜですか?

維持プログラムは、顧客離れを減らし、収益を増やし、顧客をブランドに留めることも目的としています。

リテンション プログラムと比較すると、ロイヤルティ プログラムには次の特徴があります。

· ブランドに対する態度にもかかわらず、単に顧客を維持するのではなく、顧客を忠実にします。
・お客様との感情的なつながりを作ります。 競合他社と比べてあなたのブランドを選ばせ、
· より広いリーチを持ち、顧客開発、保持、ウィンバックなどのより多くのライフサイクル コンポーネントを含みます。
簡単に言えば、保持された顧客はあなたから再び購入するかもしれませんし、そうでないかもしれません。 次に、忠実な顧客はあなたのブランドを選び、他の人にあなたと一緒に買い物をするように促します. それと同じくらい簡単です。

e コマース ロイヤルティ プログラムの目標

・お財布のシェアアップ。 特定のカテゴリで顧客の要件を満たす条件を作成することが重要です。 これは通常、ボーナスと福利厚生のシステムを通じて行われます。 「オールインワン購入」は、ロイヤルティ プログラムによって刺激されなければならないモデルです。
·顧客離れとの戦い。 ロイヤルティ プログラムは、離れた顧客の数を減らし、危険にさらされている顧客に特別な注意を払うことを目的としています。 優れたロイヤルティ プログラムは、顧客を維持するのに役立つ魅力になります。
・集客。 ロイヤルティ プログラムの主な目的は、既存の顧客を維持し、リピート注文の数を増やすことですが、メール、共有可能な URL、ソーシャル メディアなどの紹介方法による顧客獲得の手段としても使用できます。
・お客様のデータ収集。 顧客の行動を追跡し、問い合わせを分析することで、店舗運営のさまざまな側面を改善できます。 これは、UX、広告効率、カスタマー エクスペリエンス、在庫リストの計画などに関係します。
・競合他社との差別化。 優れたロイヤルティ プログラムは、競合他社に比べて顧客に付加価値をもたらします。

eコマースロイヤルティプログラムを測定するための重要なKPI

ネット プロモーター スコア (NPS)

これらの指標により、ロイヤルティ プログラムの宣伝に関連する費用を計算できます。 最良のシナリオでは、顧客がオンライン ストアとロイヤルティ プログラム自体を宣伝するときにシステムを作成する必要があります。
このスコアを見積もるには、顧客を調査する必要があります。 次の質問を含めてください。「当社のブランドを家族や友人に勧める可能性は 0 から 10 までの範囲でどのくらいですか?」 彼らは見積もりを出さなければなりません。 顧客の回答に応じて、顧客を 3 つのグループに分けることができます。
· プロモーター (9-10 スコア),
· 消極的なバイヤー (スコア 7-8),
· 批判者 (6 人以下)。
推奨者はできるだけ多く、批判者はできるだけ少なくすることを目指す必要があります。 バイヤーがブランドを見る方法を改善するために、中傷者とその不満の理由を特定する必要があります。 これは、プロモーターを満足させることと同じくらい重要です。

NPS を最大限に活用するためのヒント:

• パーソナライゼーションをもたらします。 NPS を測定する最も簡単な方法は、顧客がブランドとやり取りした直後にパーソナライズされた質問をすることです。 一般的な質問は避けてください。 たとえば、代わりにスタッフについて尋ねます。
  「当社のサポート チームと最後にやり取りした後、当社の e コマース ストアをお勧めする可能性はどのくらいありますか?」 – 靴や衣料品を販売するオンライン マーチャントのZappos.comは、高い顧客サービスを確保するために、購入者にこのような質問をしています。
• フォローアップの質問を使用します。 否定的な顧客体験に基づく質問のおかげで、顧客がどこから来たのかを知ることができ、ビジネスを改善することができます。 次の質問を検討してください。
  「当店の一番嫌いなところは何ですか?」
  「当社のブランドを最初に知ったきっかけは何ですか?」
  「前回当店でお買い物をされた際、注文を完了できなかった理由を 3 つ挙げてください。」
• ありがとうメッセージを使用します。 この種のメッセージは、上記の 3 つの顧客グループで異なる必要があります。 中傷者に対処するときは、顧客サービスを改善し、彼らの意見を尊重する準備ができていることを必ず伝えてください。

顧客生涯価値 (CLV)

これにより、顧客が生涯にわたって会社にもたらす価値を測定できます。 CLV バリエーションは、ロイヤルティ プログラムの有効性を評価するのに役立ちます。これは、顧客が購入を行い、それに応じてブランドを維持する頻度を確認できるためです。 これは、購入者がブランドに対してより忠実になるかどうかを確認するのに役立ちます。
平均して、忠実な顧客が e コマースのブランドにとどまる最適で現実的な期間は 3 年と見なされることがよくあります。 CLV の計算は次のようになります。

アクティブ エンゲージメント率 (AER)

これらの指標は、ロイヤルティ プログラムに積極的かつ定期的に参加している顧客の割合を示しています。 ここでの参加は、バイヤーが一定期間内にポイントを獲得および使用する方法で測定されます。
月次/年次の AER の見積もりは、ロイヤルティ プログラムの有効性を評価する優れた方法です。
たとえば、 Amazonはロイヤルティ プログラムで 93% レベルの顧客エンゲージメントを誇っています。
顧客を遠ざけるために、Amazon は次のことを行います。

• 0.16 ドルのマーケティング戦略を使用します。 顧客が商品を購入し、その価格が突然下がった場合、Amazon は差額を返金します。 商人が顧客を第一に考えていることを示していませんか?
• クリエイティブなまま。 同社は、年会費を支払うことで 2 日間の無料配送を提供することを申し出ました。 したがって、購入者が支払いをしなければならない場合でも、送料無料で報われたという感覚は、満足度を高めます.
• タイムリーに多様化。 Amazonがどのように始まったか覚えていますか? そうです。 まず、彼らは本だけを売りました。 今では、屋根の下で事実上何でも手に入れることができます。 それがおそらく、 Amazonが私が個人的にこだわってきたオンライン市場の 1 つである理由です。

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リピート率

リピート顧客がより多くの利益をもたらし、ロイヤルティになる可能性が高いことは周知の事実です。 これらの指標は、顧客が繰り返し購入する動機を分析するのにも役立ちます。
たとえば、教育、不動産、ホスピタリティ、LED ライトなどを専門とするグループ会社である HKEA は、98.5% のリピーター率を誇ると主張しています。 彼らは、現場での 10 年以上の経験と、ISO 9001 工場コンプライアンスに特に重点を置いています。 これにより、何年にもわたる信頼が築かれます。

金銭的ボーナス

ロイヤルティ プログラムを積極的に利用している顧客は、購入頻度が 90% 高く、1 回の取引で 60% 多く消費することが証明されています。 さらに、そのようなバイヤーがブランドにとどまる可能性は 5 倍になります。
効果的なロイヤルティ プログラムの結果として、顧客はより多くの購入を行うようになりましたか? それが、この KPI を測定するために自問し、計算することを学ぶ必要があることです。 購入者の動機を正確に分析し、得られた結果に応じてセグメント化する必要があります。 つまり、ロイヤルティ プログラムの導入による金融ビジネスの成長を測定することが目的です。

投資収益率 (ROI)

他の事業活動と同様に、ロイヤルティ プログラムの導入と継続的な使用に関連して一定の費用が発生します。 全体像を把握するには、ロイヤルティ プログラム関連の費用を、それが会社にもたらす追加の収益と比較して分析することが重要です。 それらは、ソフトウェア開発、設計、マーケティング、および特別提供自体のコストです。
LoyaltyLion の CEO である Charlie Casey 氏は、提携している企業の平均 ROI は、ロイヤルティ プログラムに 1 ドルを費やすごとに 14 ドルから 32 ドルであると主張しています。 これは小規模企業と大企業の両方に関係するため、これはおそらく、少なくともロイヤルティ プログラムから期待できる数字です。

これらの手順により、ロイヤルティ プログラムで高い ROI を達成できます。

• 顧客の収益性を見積もります。 過去 2 年間 (購入者の購入サイクルによって異なります) を考慮して、個別の顧客ごとに総収益からすべての費用を差し引いて収益性を見積もります。
• 最も収益性の高い顧客を選択します。 それらの約20％があるはずです。
• これらの顧客のプロファイルを作成して、顧客が何を好み、どこから来たのかを把握します。
• ターゲットにして引き付ける類似オーディエンスを検索します。

顧客満足

ロイヤルティ プログラムは、顧客が得る追加の価値を理解する方法で開発する必要があります。 これは、以下を提供することで実現できます。
· お客様の階層に応じた追加割引、
· 排他的なパーソナライズされたオファー。
顧客満足度を重視する必要があります。 経済的利益であろうと、送料無料、パーソナライズされた提供などの利益であろうと.

ブランドとプログラムの認知度

ロイヤルティ プログラムでブランド認知度と顧客エンゲージメント率を追跡してください。 顧客がプログラムに参加する理由を常に管理します。 それはあなたのブランドとの感情的な絆に関係していますか、それともあなたが提供する付加価値のためですか? 確かに、感情的な絆を確立することは目的である必要があり、達成するのはそれほど簡単ではありません.
個人的には、ロイヤルティ プログラムに関する情報がサイトで簡単にアクセスできたり、ソーシャル メディアで利用できるようになったりするのが好きです。 理解しやすいだけでなく、それが提供する利点について常に最新情報を提供してくれます。 たとえば、 Flash Tattoosはサブスクリプション ポップアップを使用して VIP ステータスを提供し、最初の購入で 10% オフになります (Magento のポップアップ ソリューションを探している場合は、ここをクリックしてください)。 同社の特別オファーの詳細は、Web サイトのメイン ページで簡単に確認できます。

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要約

eコマースのロイヤルティ プログラムは不可欠です。 それらは私のために働いており、多くの人の意思決定に影響を与えていると確信しています. 彼らは成長、評判、売り上げを高め、顧客を幸せにします! このようなプログラムの有効性を追跡することで、ビジネス活動に関するデータを収集し、顧客をよりよく知ることができます。