Alteryx CMO Keith Pearce が語る自動化と CX のバランスをとる方法 [ビデオ]

自動化は今後も定着するため、賢明に使用する必要があります。

人工知能 (AI) は販売やマーケティングの世界では新しいものではありませんが、その応用範囲は私たちの想像を超えて拡大しています。 企業は自動化が提供する可能性を模索しており、顧客エクスペリエンスを向上させ、時間とコストの節約を実現するために自動化がどこに適しているかを考えています。

そのバランスを確立することが今まで以上に重要になっている理由を探ってみましょう。

Keith Pearce はAlteryxの最高マーケティング責任者であり、マーケティング担当者であるだけでなく、根っからの技術者であることに誇りを持っています。 政治の分野で短期間働いた後、キースはスタートアップ企業で働きながらテクノロジー業界への道を歩み始めました。 20 年以上を経て、セールス、マーケティング、カスタマー エクスペリエンスに異動し、Alteryx に入社しました。

業界の洞察の最新情報として シリーズでは、キースとチャットして、自動化、AI、データ、カスタマー エクスペリエンスについてすべてについて話し合いました。

以下の会話全文をご覧ください。

自動化が顧客エクスペリエンスに与える影響

販売およびマーケティングにおける自動化と顧客エクスペリエンスとの間の相互作用において、特定の領域を特定することは困難です。 実際、キースは、コストへの影響、顧客の全体的なパーソナライズされたエクスペリエンス、人的要因のバランスなど、いくつかの異なるレベルでそれを捉えています。

コスト削減

このマクロ経済環境では、ロボットの使用によって節約されるお金は非常に有利です。 企業は、煩雑な手動プロセスを自動タスクに変えることに関心を持っています。 自動化により、ユーザーが最も多くの時間を費やしている場所も特定できるため、企業はそれに応じてマーケティング予算を活用できます。

パーソナライズされたエクスペリエンス

ユニークな顧客エクスペリエンスはユーザーに感動を与えるだけでなく、リピーターになってもらうことにもつながります。 セールスとマーケティングの自動化は、これらのエクスペリエンスをさらにパーソナライズするのに役立ちます。 これらのツールを使用すると、企業は視聴者の興味や好みを直接ターゲットにしたマーケティング活動を行うことができます。

人間味

オートメーションの分野では大きな議論が行われています。オートメーションは人間の販売やマーケティングのエクスペリエンスに悪影響を与えるのか、それともそうではないのかということです。 人は人を知っているので、人が何を望んでいるのかをロボットに理解させることが私たちの最善の利益になるでしょうか?

この点に関しては、バランスが重要です。 企業は自動化の導入をどこで開始してどこで終了するかを理解し、「どちらか一方に偏り過ぎない」ことを優先する必要があります。

「過剰なテクノロジー」が収益に影響を与える場合

AIにできないことは必ずあります。 共感を呼び起こすものであっても、人間の経験に関連するものであっても、これらのツールには（少なくともまだ）対応できない特性があるだけです。

では、「過剰なテクノロジー」をどのように定義すればよいのでしょうか? キース氏は、それが顧客エクスペリエンスに悪影響を与える場合であると考えています。

「自動化が少し不気味になりすぎると、反発が起こるのがわかります。 企業が歩まなければならない紙一重の境界線がある。」

キース・ピアース
Alteryx の CMO

キース氏はまた、消費者はコスト削減のためだけにテクノロジーがいつ使用されているかを知るのに十分な知識を持っていると述べ、消費者を称賛します。 彼らは自分たちがいつターゲットにされるかを知っています。

企業が自動化の使用について透明性を持っていても、人的サポートが不足していると、単に他の人と話したいだけの人が失望する可能性があります。 このフラストレーションだけでも、企業がそもそもツールに投資した理由とは逆の結果を招く可能性があり、それによって収益が失われます。

「企業がやりすぎると、離職がさらに増えるだろう」とキース氏は言う。 顧客を中心に据えることが会社の価値観の一部である場合は、今こそ話を進める時期です。

自動化テクノロジーと顧客体験の未来

それは私たち全員が抱いたことのある質問です。これは一体どこまで進むのでしょうか?

まあ、キースはそれが「恐ろしいほど良くなる」だろうと考えています。 営業とマーケティングの世界で AI がどれほど強力になっているかを無視することはできません。 それは常にリアルタイムで私たちの行動を学習し、反応しています。 ビジネスにおける AI がクールで新しいものである時代がありました。 今日、それは期待されているサービスです。

パターン マッチングと機械学習は、消費者の行動を追跡し、消費者が探している商品やサービスの種類を予測するために使用されています。 Keith 氏は、パターン マッチングと自動化が歓迎する方法で使用されている 3 つの例を挙げています。

彼は、ストリーミング サービスが AI を使用して、視聴履歴に基づいて楽しみそうなテレビ番組を提案する方法について説明します。 また、旅行中に航空会社から自動メッセージが送信され、旅行日程の変更に関する最新情報がリアルタイムで送信されることも彼は大切に​​しています。 在宅時や季節の変わり目にどの温度に変更すればよいかを学習するデジタルサーモスタットも、職場ではパターンマッチングになります。

Keith 氏によると、セールスとマーケティングの自動化の未来は、調整されたエクスペリエンスです。 顧客は、中断したところから再開できるエクスペリエンスを高く評価します。 エンゲージメント全体を経て、最初からやり直さなければならないことほどイライラすることはありません。 これらのエクスペリエンスがどのチャネルで開始されたとしても、再エンゲージメントの利便性は状況を変えることになります。

分析、自動化、顧客エクスペリエンスのバランスをとる

さて、ここからどこへ行くのでしょうか？

すべてのことを考慮すると、自動化は、これから始めようとしている企業にとって、刺激的な機会であると同時に、困難な作業でもあります。 このバランスを達成するには、透明性と顧客エクスペリエンスの保護が必要です。

「自分の価値観と自分の価値観に忠実であり続けてください。 顧客への愛に関するいくつかの宣言の約束を果たすことができないと本当に思う場合は、書き直してもらう必要があるかもしれません。」

キース・ピアース
Alteryx の CMO

多くの企業が、常に顧客を第一に考えることが自社の使命であると語ります。 しかし、正直に言うと、ビジネスとなるとそれが常に達成できるわけではありません。 本来の使命に専念し続けることができなくても、すべてが失われるわけではありません。 ここで透明性が重要になります。最近では、顧客は透明性を重視しています。

この透明性は、顧客エクスペリエンスにおける自動化の使用と、それをうまくバランスさせる方法に直接反映されます。

正直こそが最善の政策だ

顧客は、データに関して企業が何にお金を払っているのか、そしてその理由についてオープンであることを望んでいます。 消費者に事前に正直さを伝えることで、AI による快適さのレベルを決定する権限も得られます。

自動化と顧客エクスペリエンスのバランスを取る最善の方法は、顧客に自動化を体験してもらうことです。 フィードバックをオープンに受け入れることで、作業を進めながら調整する機会が生まれます。

YouTubeでチャット全体を視聴し、Keith のような業界専門家からの技術的な洞察や豆知識を含む SaaS 風のニュースレターであるG2 Teaを購読してください。