eコマースの顧客エンゲージメントを高める6つの方法
公開: 2022-09-01市場が同様の種類の製品でますます飽和状態になるにつれて、マーケターや小売業者は、競合他社との差別化を図るには、より良い価格や別の製品以上のものを提供する必要があることにすぐに気付きました。 案の定、この難題への答えは顧客エンゲージメントの形で提供されました。
E コマースにおける顧客エンゲージメントとは?
e コマースにおける顧客エンゲージメントは、優れた購入体験の提供を通じて、ブランドとその顧客の間に生まれる感情的なつながりです。
顧客エンゲージメントは、マーケティングの必需品であると同時に、サービス ユーティリティでもあります。 顧客のエンゲージメントを高め、より多くの商品を購入し、より多くのプロモーションを行い、ブランドへの忠誠心を高めるために使用されます。 多くの場合、それはただ 1 つのことで始まり、ただ 1 つのことで終わります。それは、優れた消費者体験を提供することです。
ウォーカーによると、この経験は今日のブランドにとって最も決定的で差別化された要因であり、価格や製品をも凌駕しています。 顧客にとって非常に重要であるため、顧客の 86% は、感動的なサービス体験にもっとお金を払っても構わないと思っています。
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e コマースにとって顧客エンゲージメントが重要な理由
すべての消費者は、ショッピングの際に異なる体験を望んでおり、この「体験」は多くの成功したビジネス モデルの差別化要因となっています。
- デロイト コンシューマー レビュー
e コマース ストアには、顧客と個人的なやり取りを行う媒体がないため、このステートメントはより当てはまります。 上記のように、競争が激化するにつれて、価格と製品の品質がブランドの二次的な差別化要因になります。
市場で目立つためには、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにするために、よく計画された顧客エンゲージメント戦略が必要です.
多くの研究が、顧客エンゲージメントと売上高の関係を特定しています。 PwC のレポートによると、e コマース ビジネスは、顧客エンゲージメント戦略を変更するだけで、支出の増加という形で測定可能なメリットを得ることができます。
エンゲージメントが向上すると、よりパーソナライズされた体験が得られるようになり、顧客側の衝動買いに影響を与えます。
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E コマースの顧客エンゲージメントを高める 6 つの方法
1.オンサイトエンゲージメントのためのライブチャットとチャットボット
Web サイトでライブ チャットをサポートしていない e コマース小売業者は、サポートしている業者にビジネスを奪われます。
Econsultancy の調査では、ライブ チャットが顧客サービス チャネルの 73% で最高の満足度を示し、電子メールの 61% と電話サポートの 44% を上回っていることがわかり、これが裏付けられました。
E コマース ライブ チャットは、顧客が顧客サービスを求めるための待機列をスキップする方法を提供します。 また、カスタマー サポート チームが消費者にパーソナライズされたサービスを提供し、その過程で消費者との感情的なつながりを築くこともできます。
ほとんどの e コマース ストアの訪問者は、主に商品を閲覧したり、価格を比較したりしていますが、その瞬間または助けが必要なときにエンゲージすることで、購入者になる可能性が大幅に高まります。
さらに、ライブ チャットとチャットボットを組み合わせて、顧客のクエリに即座に対応することもできます。
これにより、顧客からの日常的な問い合わせの 80% を自動化することで、顧客サポートを拡張できます。
チャットボットは人間ほどインテリジェントではありませんが、サポート チームの大量のサポート リクエストを同時に処理できるため、より差し迫った複雑な顧客の問題に専念することができます。
問題が複雑すぎて解決できない場合は、チャットボットを使用して、このようなクエリをライブ チャット エージェントにリダイレクトできます。 この顧客へのサポートの即時提供は、満足のいく経験をもたらし、優れた顧客エンゲージメントをもたらします。
2.インタラクティブ性を高めるためのソーシャルメディアの関与
仮想メディアを介した販売は、確かにすべての人により大きなリーチを提供しますが、顧客が自分で店に出くわすという偶然を排除します. これはまた、ビジネスからウィンドウ ショッピングや人通りの贅沢を奪います。
これは、シェア、ハッシュタグ、およびコンテンツを通じてソーシャル可視性を利用して、eコマースビジネスを何百万もの見込み客のレーダーに乗せることができるeコマースブランドにとって、ソーシャルメディアが節約の恩恵として現れる場所です.
ソーシャル メディアのインタラクティブな性質は、デジタル コミュニティの作成を通じてブランドを強化し、消費者のロイヤルティを高めるために、ソーシャル メディア エンゲージメントの多くの機会を生み出します。
たとえば、e コマースのフィットネス アパレル ブランドである Gymshark を見てみましょう。 Gymshark は 2016 年に英国で発展途上の小売店としての地位を確立し、純粋にソーシャル メディア マーケティングを通じて、今後数年間で 1 億ポンドの売り上げを上げました。
それは、健康とフィットネスに関する大衆の間で広まっている感情を利用し、人気のあるフィットネス インフルエンサーの助けを求めて、Gymshark の製品をフォロワーに推奨しました。
これにより、ブランドの正当性がもたらされ、Gymshark が以下を通じて顧客エンゲージメントを優先したため、製品に対する一般の信頼が促進されました。
- ソーシャル メディア アカウントで定期的にアパレルのユーザーを紹介する
- ライフスタイルのヒント、ワークアウト ビデオなどのインタラクティブなコンテンツを作成する
- ユーザーが参加できるプレゼントやチャレンジを開催し、それぞれのソーシャル メディア アカウントでブランドを支持したユーザーにインセンティブを提供する
- 顧客のインプットとフィードバックのはけ口を提供する
3. リテンション向上のための顧客ロイヤルティ プログラム
2017 年の Colloquy Loyalty Survey で、ロイヤルティ プログラムでアクティブなメンバーシップ アカウントが 38 億以上存在することが判明したことをご存知ですか?
ロイヤルティ プログラムは、顧客のロイヤルティと維持を促進する最大の触媒として機能します。 すべての企業は、顧客が購入するだけでなく、将来も戻ってきてより多くの購入をしてくれることを望んでいます。
そのため、e コマース ビジネスがこの目的を達成するための最も簡単な方法は、顧客ロイヤルティ プログラムを通じてその後のすべての購入に対して報酬を提供することで、顧客に価値を感じさせることです。
ロイヤルティ プログラムは、顧客が通常よりも多くの買い物や支出を行うきっかけを提供します。 これらのプログラムはあらゆる形態をとることができますが、一般的にはポイントベースのシステムとして現れ、購入のたびに顧客にポイントが付与され、購買力が強化され、特別割引、新入荷通知、プレミアム アクセスなどの特典が追加されます。在庫などを選択する
ソース
たとえば、Pure Hockey のロイヤルティ プログラムを見てみましょう。 これはブランドのホームページの最初の機能であり、「Pure Rewards」プログラムをすぐに宣伝して、その利点を確認した後、プログラムに参加するよう顧客を刺激します.
4. より高いエンゲージメントのためのチェックアウト時のコブラウジング
コブラウジング (共同ブラウジングとも呼ばれる) は、サポート エージェントが顧客のブラウザにリアルタイムで接続できるようにするサポート メディアです。
コブラウジングは、顧客を視覚的にエンゲージする方法を提供するだけでなく、e コマース プラットフォームでのジャーニーに沿って顧客を導くこともできます。
これは、コ ブラウジングの計り知れない可能性をほんの少し垣間見ただけにすぎません。 実際、共同ブラウジングは、サポート コストの正味の影響を減らし、企業の年間売上高を 7.2% 増加させることが知られています。
たとえば、顧客がサイトから注文を完了するのが難しいと感じているシナリオを考えてみましょう。 チェックアウトページにコブラウジングを実装すると、懸念があればそれを和らげるだけでなく、フォームのさまざまな側面をガイドして注文を完了することができます.
5. リターゲティング顧客向けのカート放棄メール
カートの放棄は、e コマース ビジネスの最大の悩みの種であり、当然のことです。 ただし、お客様がこれを行うと、すべてが失われるわけではありません。 実際、この機会を利用して、それらの顧客をリターゲティングし、放棄されたカートを知らせるカスタマイズされたメールを送信できます.
これらのパーソナライズされた電子メールは、特定の顧客の行動を追跡していて、彼らのビジネスがあなたにとって重要であるという印象を与えます. これを行うには、カート内の製品の画像を含むカスタム メールを送信し、次のような戦術を採用します。
- 商品の割引を提供する
- パーソナライゼーションを駆使してメールをスピーディーに送信
- 放棄された製品の社会的証拠を、顧客評価、レビューなどの形で含めます。
- 関連商品などの実現可能な選択肢の促進
ソース
多数の調査によると、カート全体の放棄率は 69% ですが、放棄されたカートの電子メールを終了すると、そのうちの 10% が購入を完了するために戻ってきます。
ただし、このエンゲージメント手法は避けるにはあまりにも優れていますが、顧客のプライバシーを妨げないように慎重に使用することを忘れないでください.
6. 仮想店舗体験のための拡張現実/仮想現実
e コマース ショッピングが急増し続けているにもかかわらず、人々は没入型の体験を楽しむ方法を探し続けています。 最近では、実店舗と同じように実際に体験し、バーチャルで試着して商品を購入できるという顧客心理がますます高まっています。
幸いなことに、技術の進歩により、AR/VR という形でこの感情が可能になりました。 実際、拡張現実は非常に一般的になっているため、買い物客の 40% もが、最初に拡張現実を通じて製品を体験することができれば、すぐに製品を購入すると述べています。
ソース
IKEA は業界標準であり、AR を使用して顧客を効果的に引き付ける模範です。 AR に焦点を当てたアプリを起動することで、買い物客は自宅に製品を仮想的に配置して、自宅に合う適切な家具を選択できるようになります。
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結論
電子商取引市場は常に進化しており、購入の好みは一瞬で変化します。
さらに、世界には 1,200 万から 2,400 万もの e コマース ストアがあり、顧客とのより満足のいく関係を構築して、自社を際立たせ、リピート セールスを実現する必要があります。
前述のカスタマー エンゲージメント戦略は一貫して証明されており、業界のトレンドを常に把握し、e コマースのカスタマー エクスペリエンス全体を向上させるのに大いに役立ちます。
