2019 年の小売目標: 返品プロセスの改善

公開: 2019-01-10

にせの祝日であるナショナルリターンズデーは、今シーズンは例年よりも早く行われました。 UPS は、12 月 19^日に 150 万個の返品された荷物を処理して発送すると見積もっており、1 月 3 日には 130 万個の荷物の別の波が来ると予想しています。クリスマス前にリターンが急増するのは珍しいことです。ただし、専門家は、この新しい傾向が、ブラックフライデーの前に行われる主要なホリデーディールに貢献しています。ただし、「ナショナルリターンデー」がいつ行われるかに関係なく、ホリデーセールや一般的な小売業では返品は避けられません。また、返品の処理方法は、収益性と顧客満足度の両方に大きな影響を与える可能性があります.

では、今年の返品を処理する準備はできましたか? そうでない場合は、2019 年に収益を改善する必要がある理由とその方法に関する最新のヒントとアドバイスを以下に示します。

返品が収益性に与える影響

返品によってオンラインの収益性が損なわれていますか? 返品プロセスの管理を怠ると、特にオンライン小売業者の収益に深刻な影響を与える可能性があります。

顧客が無料の返品を望んでいることは周知の事実です。実際、買い物客の 60% は、無料の返品送料が最高の返品エクスペリエンスの最重要要素であると述べています。送料と交換が無料の小売業者にとっての問題は、処理コストが取引の収益性を急速に低下させる可能性があることです。その後、返品された製品は元の粗利益で販売できないことがよくあります。その場合、小売業者が返品処理のコストと、それをどのように削減できるかを検討することが重要です。

直接的な経済的影響だけでなく、返品も顧客を維持するための鍵となります。調査によると、年に 1 回以上返品または交換を行うオンラインショッパーの 60% のうち、95% が返品の経験が肯定的であれば、別の購入を行うことがわかっています。

返品ポリシーとプロセスの改善が必要な場合は、今が優先すべき時です。返品は常に顧客体験の重要な側面であり、期待は高まり続けます。幸いなことに、ベストプラクティスとテクノロジによってプロセスを改善できる方法がいくつかあります。

小売返品プロセスを改善する方法

返品をどのように処理するかは、カスタマーエクスペリエンスの主要な部分です。ここでは、ビジネスの処理方法を大幅に変更するために重点的に取り組むべき領域をいくつか紹介します。

返品ポリシーを知らせる

最後に返品ポリシーを更新したのはいつですか? 現在、まったく持っていますか？何よりもまず、返品ポリシーを作成または確認して更新します。見つけやすく、簡潔で、理解しやすいものにしてください。顧客は、何を、なぜ、どのように返品できるかを知っておく必要があります。

ポリシーを簡単に見つけて理解できるようにすることで、消費者との信頼関係を築くことができます。返品ポリシーを気にかけていることを示し、顧客の期待を設定します。

さらに、返品ポリシーは、内部的にも組織を維持するのに役立ちます. これにより、従業員が同じページにいて、条件を顧客に正しく伝えることができます。

優れた返品ポリシーの作成方法に関するこの記事を確認するか、いくつかのポリシーの例を見てください。

注:厳格な返品ポリシーを設定したり、顧客が配送料を負担したりすることは問題ありません。 場合によっては、カスタマイズ可能なアート作品のように、アイテムが返品できない場合があります (また、そうすべきではありません)。 ただし、顧客は購入前にこれを知る必要があります。 カスタマーサービス担当者からの電話で、購入済みのアイテムを返品できないことを顧客に知られたくありません。

返品プロセスを簡素化

送料無料のすぐ後ろで、顧客は手間のかからないポリシーを望んでいます。小売業者は、返品プロセスをできるだけシンプルにすることを検討する必要があります。

これには、事前に印刷された配送ラベルと返品用の箱が含まれます。顧客は、返品するために何度も苦労する必要はありません。多くの小売業者は、箱にラベルを貼って最寄りの郵便局に持ち込むのと同じくらい簡単にしています.

注:事前に印刷された配送ラベルも、不正な返品を防ぐのに役立ちます。 ラベルには通常、元の請求書番号、数量、SKU などが含まれます。返品パッケージを受け取ると、そこに含まれている必要があるすべての情報がわかります。

買い物客に返品オプションを提供する

事前に印刷された配送ラベルの容易さを超えて、商品を返品する場所について顧客に複数のオプションを提供しています. 2018 年の UPS Pulse of the Online Shopper Survey では、オンラインショッパーの 75% が商品を小売業者に返送し、58% が商品を実店舗に返品することを好みました。

実店舗を運営している場合は、顧客がオンラインの商品を店舗でも返品できるようにすることを検討してください。これは、顧客が配送料を支払う必要のないオプションを提供する優れた方法です。顧客が店に足を踏み入れることは、さまざまなアイテムをアップセルする機会にもなります。

店舗での返品エクスペリエンスについて考えるときは、従業員のトレーニング、短いサービスライン、アクセシビリティ、および両端で必要な事務処理を必ず検討してください。これらすべての側面は、優れた店内体験を生み出すために重要です。

バックエンドでの返品プロセスの自動化

適切な返品プロセスに入るすべてが顧客対応であるとは限りません。小売業者が返品を適切に処理して払い戻しを行うためには、ビジネスのバックグラウンドで多くのプロセスを実行する必要があります。 e コマースプラットフォームや POS および ERP を運用している場合、運用システム間でやり取りする必要のある大量の注文データと返品データがあります。

自動化を行わないと、チームメンバーがシステム間で注文データを記録して入力し、払い戻しを行う必要が生じる可能性があります。手作業によるデータ入力は時間がかかり、エラーが発生しやすくなります。これは、会社が払い戻しを行うのに時間がかかったり、誤って払い戻しを行ったりする可能性があることを意味します。どちらも顧客を苛立たせます.

小売システムを統合して、返品プロセスを自動化することを検討してください。これにより、払い戻しがタイムリーかつ正しい方法で行われるようになります。また、1 回のオンライン注文に対する部分的な返品など、複雑な返品要件のサポートにも役立ちます。

自分の間違いを防ぐ

顧客からの返品のうち、自分のミスによるものはどれくらいありますか? 間違った商品を受け取った、または受け取った商品が期待どおりの品質ではなかったという理由で、顧客が商品を返品することがあります。小売業者として、これらは返品率を下げるために改善し、予防措置を講じることができる 2 つの領域です。

オンライン販売者の場合、顧客が適切な製品を選択し、製品の機能と品質に対する期待を設定できるようにしたいというのは特に真実です。商品情報には、正確な画像、詳細な説明、便利なサイズ表、カスタマーレビューを含める必要があります。顧客が製品を手にしたとき、それが何であるかに驚くべきではありません。この余分な作業を事前に行うことで、サイズが間違っていたり、期待に応えられなかったりした場合の返品率を下げることができます。

小売業者の間でよくあるもう 1 つの間違いは、間違った商品または数量を出荷することです。 ERP から e コマースまたは店舗での注文を履行する場合、システム間で注文データを転送する必要があります。手作業によるデータ入力に頼ると、間違った SKU 番号や製品数量が入力される可能性があります。これらのタイプの間違いは、防止できたはずの追加の返品費用につながる可能性があります。

この問題を解決する 1 つの方法は、小売システム間のフルフィルメントを自動化して、正しい注文情報がシステム間で確実に渡されるようにすることです。まさにそれを行うための統合ソリューションがあります。

次はどうする

返品の処理は、小売業の重要な側面です。プロセスの管理を誤ると、最終的な収益と顧客満足度に影響を与える可能性があります。適切に行えば、顧客にリピート購入を促し、他社に対する競争上の優位性を築くことさえできます。お客様にとってスムーズで簡単なプロセスを作ることがすべてです。

プロセスを改善する方法はたくさんありますが、うまくいけば、これらのヒントが正しい方向への出発点となります。返品プロセスの改善について詳しくは、次の記事をご覧ください。

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