セールスファネルを人間味のあるものにする: ブランドを群衆から際立たせ、顧客とのつながりを生み出す重要な要素

顧客は事実上無限の選択肢を持ち、多様なブランドや製品にアクセスできます。 このレベルの選択により、ブランドはマーケティングにおいて独特の課題に直面します。それは、どのように雑音を乗り越え、ブランド アイデンティティを強調し、顧客とのつながりを確立できるかということです。

鍵となるのはパーソナライゼーションです。

パーソナライゼーションが重要な理由

あなたの会社が実店舗を構える長年の企業であっても、デジタル ネイティブであっても、顧客はパーソナライゼーションを求めています。 ロイヤルティはとらえどころのないものですが、適切なタイミングで適切な対象者に向けて提供内容やコミュニケーションを調整すれば、ロイヤルティを達成することができます。

調査によると、消費者の 72% は、購入先の企業が自分を個人として認識し、自分の興味を知ってくれることを期待しています。

ほとんどの消費者は、パーソナライゼーションを特別な気分にさせるポジティブな体験や、販売だけでなく関係への投資を示すブランドと関連付けます。

販売目標到達プロセスに関しては、顧客がニーズに応じて各段階を確実に案内できるよう、パーソナライゼーションが鍵となります。

セールスファネルの最上位での認知度と魅力の創出

認識段階では、購入者は問題または問題点の症状を経験しています。 彼らはそれを軽減するための解決策を模索しています。 場合によっては、お客様がその問題の名前を持っていないか、よく理解していない場合、情報は問題を組み立て、特定して理想的な解決策を見つけるのに役立ちます。

たとえば、顧客は「どうすれば強くなることができますか?」などのことを検索するとします。 これは広範なクエリであり、すぐに解決策を示すものではないため、彼らはまだ製品、サービス、ブランドを探していません。 彼らは問題を文脈化しようとしています。

彼らはこの情報を検索しているときにあなたのブランドに出会い、あなたの製品やサービスについて知るかもしれません。 彼らはまだ購入する準備ができていないかもしれませんが、潜在的に自分のニーズを満たすブランドを探しています。

認識は、Google 検索、ソーシャル メディアで共有されたコンテンツ、オフライン アクティビティなど、さまざまな場所から得られます。 ブランドの目標は、販売を促すことではなく、役に立つことであり、専門知識を披露してファネルの次の段階に進むことを奨励することです。

効果的なコンテンツの好例は、Bankrate の退職所得計算ツールです。 これは、アドバイザー サービスを押し付けることなく、顧客が自分の退職後の収入を把握するのに役立ちます。単に教育し支援するだけです。

セールスファネル中段での評価・検討の促進

検討段階は、顧客が問題を明確に定義し、それに名前を付けた後に始まります。 彼らはその問題を解決するために必要なすべての選択肢を調査し、評価しているため、「ブランディングに関する最高の本」のようなリストや比較を探すかもし​​れません。

前の検索例に戻ると、検索クエリは「どうすれば強くなりますか?」というものになる可能性があります。 「ジムに行くのとパーソナルトレーナーを雇うのはどっちがいいの？」 現時点ではまだ購入する準備ができていませんが、解決策を検討中です。

この段階では、顧客はあなたのブランドだけでなく競合他社も評価することになります。 あなたは彼らの注目を集めていますが、今あなたは自分自身を可能な限り最善の解決策として位置付けなければなりません。 そうすることで信頼関係が築かれます。

動画は強力な力を発揮します。 注目を集めるために使用できる魅力的なイベントやストーリーを共有できれば、顧客をブランドに誘導することができます。 そのビデオをカスタマイズできれば、さらに良いでしょう。

例外的な例の 1 つは Facebook です。 おそらく、Facebook ページで、「Facebook 公式友達」であった期間の長さを祝う「フレンドバーサリー」を行ったことがあるでしょう。 このビデオでは、タグ付けされた写真、最も魅力的な写真やビデオ、その他の非常に個人的な詳細を含む友情のハイライトが共有されています。

パーソナライズされた動画を配信するもう 1 つの方法は、データを使用して、Q&A 動画や顧客成功事例など、視聴者のニーズを満たす種類の動画を配信することです。 これらは、信頼性を確立し、競合他社よりも自社が理想的な選択肢であることを顧客に納得させるのに役立ちます。

お客様の成功事例の素晴らしい例を次に示します。 ウィラム & メアリー ビジネス カレッジは、オンライン MBA の学生による、プログラムでの成功を強調する一連の推薦文を作成しました。

セールスファネルの最下部にいる顧客を喜ばせる

意思決定の段階までに、顧客は購入することを知っていますが、より真剣にオプションを検討しています。 価格、顧客サービス、品質、その他の要素を比較検討して、ニーズに最適な選択をしている可能性があります。

ジムの例に従うと、「ジムに行くのが良いですか、それともパーソナル トレーナーを雇うのが良いですか?」という前の質問も同様です。 「ゴールドジム vs. プラネットフィットネス」になるかもしれない。 彼らは決める準備ができていますが、よく知っていて信頼できるブランドを選びたいと考えています。

この段階では、顧客が最後のハードルを乗り越えられるよう支援し、サポートを提供します。 場合によっては、デモまたはトライアルを提供することで、あなたを選択する決定を確認することができます。

この段階で顧客とつながるには、ビジネスの種類に応じてさまざまな方法があります。 Unbounce のこの長い形式のケース スタディのような、ケース スタディは特に効果的です。 これは、製品またはソリューションが現実世界の状況でどのような結果をもたらすかを顧客が理解し、社会的証明を示すのに役立ちます。

成功のヒント

セールスファネルは、見込み客に影響を与え、脱落を防ぐ機会を提供すると同時に、まだ購入する準備ができていない見込み客を育成します。 パーソナライズをスムーズに進めるためのヒントをいくつか紹介します。

聴衆を知る

顧客のエクスペリエンスをパーソナライズしたい場合は、個人レベルで顧客のことを知る必要があります。 知識が増えれば増えるほど、メッセージを顧客に合わせて調整し、理解していることを示し、顧客を有料顧客に変えることができます。 間違ったペルソナをターゲットにするようにセールスファネルを設定している場合、自分の時間とお金を無駄にするだけです。

また、競合他社、特に Web トラフィックについても理解する必要があります。 最もパフォーマンスの高いコンテンツを評価して、何が顧客を引き付け、視聴者とつながっているのかを理解することができ、それが独自の戦略に役立つ可能性があります。

まず価値を提供する

最終的な目標は販売することですが、プロセス全体を通して販売を推進することはできません。 セールスファネルの初期段階では、顧客を支援するための価値と情報を提供します。 彼らの問題と考えられる解決策について教育することに重点を置きます。

顧客を第一に考えることで、ブランドを専門家として位置づけ、信頼を築き、間接的に将来の売上を促進します。

キーワードを正しく設定する

顧客が使用するキーワードは、ターゲットとなるペルソナの頭の中を理解するのに役立ちます。 キーワード調査ツールを使用すると、特定のキーワードや一般的な質問ベースの検索クエリに関する意識ベースのコンテンツを作成できます。

関連するキーワードと自分自身の洞察を検索することを忘れないでください。 顧客からの質問を聞いたことがあると思いますが、そこから始めるのが最適です。

電子メールをキャプチャする

メール アドレスを取得すると、関係を構築し、販売目標到達プロセスを通じて顧客を育成するための信頼を得ることができます。 パーソナライズされた関連性の高いコンテンツを受信トレイに直接配信できれば、これがはるかに簡単になります。

理想的には、顧客が使用できる魅力的なコンテンツと目に見えるサインアップ フォームを使用してこれを実現します。 彼らはすでにあなたのコンテンツに興味を持っているので、さらにコンテンツを求める可能性が高くなります。

それでも十分でない場合は、電子メールを必要とするゲート付きコンテンツを提供できます。 サインアップを促進するには、提供している質の高いコンテンツの種類を紹介するカスタム ランディング ページを使用することが重要です。 好例は、HubSpot のダウンロード可能なペルソナ テンプレートです。

レビュー、お客様の声、顧客事例を活用する

信頼はセールスファネルを成功させるための重要な部分です。 その関係を育むには、ファネルに社会的証明と信頼を組み込むことが重要です。

この情報を共有する機会はたくさんあります。 製品やホームページにレビューを含めることができますが、顧客がより詳細な情報を入手できるように、お客様の声や顧客事例も含める必要があります。

社会的証明のもう 1 つの役立つ形式は、これまでに協力したブランド、特に B2B ブランドのリストとケーススタディを持つことです。

体験における摩擦を軽減する

カート、チェックアウト、フォームの放棄は購入プロセスの障壁となり、顧客がプロセスにあらゆる調査を行った後でも、販売目標到達プロセスから脱落する可能性があります。 せっかく努力したのですから、不必要な摩擦によってコンバージョンを失うことは避けたいはずです。

カートを放棄する理由としては、次のようなものが考えられます。

• 追加料金や予期せぬ出費（高額な送料など）
• ゲストチェックアウトオプションなし
• 長いまたは複雑なチェックアウトプロセス
• 不明確な返品ポリシー
• さまざまな支払いオプションが不足している
• 顧客がカードの詳細について安心できるようにするための信頼シグナルはありません

場合によっては、これらの問題がフォームに当てはまり、顧客がフォームを放棄してしまうことがあります。 また、フィールドがカスタマイズされていない場合や、イライラしたり面倒な書式設定の問題が発生したりした場合、顧客はフォームを放棄する可能性があります。

チェックアウトとフォームのプロセスを実行して、問題があるかどうかを確認し、修正することが重要です。

パーソナルなものにする

パーソナライズされた購入エクスペリエンスは、顧客が大切にされていると感じ、理解するのに役立ち、その結果、ブランドに対する信頼が高まり、忠誠心を示すようになります。

セールスファネルのあらゆる段階で顧客をターゲットにし、データとブランド戦略によって強化されたパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、顧客が何度もリピートし続ける没入型で価値のあるエクスペリエンスを提供します。