CRM を使用して顧客サービスを向上させるには?

顧客関係管理 (CRM) ツールは、あらゆる規模の企業が現在および潜在的な顧客とのやり取りを効率的な方法で管理するのに役立ちます。 顧客データに関する洞察は、企業が効率を改善し、収益を高めるのに役立ちます。 CRM を使用すると、顧客サービスが強化されますか? クライアントは CRM の恩恵を受けていますか? ビジネスで CRM システムを使用して顧客サービスを改善することは可能であり、それがあなたとあなたの会社の将来にとって重要である理由はいくつかあります。

顧客関係管理 (CRM): 顧客サービス向上の鍵

顧客関係管理 (CRM) は、企業が顧客との関係とやり取りを管理するのに役立ちます。 顧客の興味、過去の購入、好み、およびその他の要因について収集したデータを使用して、サービス、マーケティング キャンペーン、および商品を顧客のニーズに合わせてより適切にパーソナライズできます。 顧客との関係が強化され、結果として利益が増加します。

優れた顧客体験を生み出すことは、ビジネスを成長させる秘訣です。 ポジティブなカスタマー エクスペリエンスは、顧客ロイヤルティを強化し、製品満足度を向上させ、顧客離れを減らします。 調査によると、CRM は顧客維持率を 27% 向上させることができます。 CRM を使用してクライアント エクスペリエンスを向上させることで、競争上の優位性が得られ、ビジネスの成長に役立ちます。

顧客サービスのための CRM ソフトウェアの利点

顧客関係管理システムは、さまざまな方法で顧客体験の向上に貢献しています。 CRM が顧客について収集するすべてのデータを使用して、企業はビジネスと慣行を調整して顧客により良いサービスを提供できます。 ここでは、CRM システムが企業の顧客サービスの強化にどのように役立つかについて、いくつかの例を示します。

1) 顧客データのパーソナライズ

CRM の優れた点の 1 つは、包括的な顧客データを記録できることです。 間違いなく、多くの企業が時間とお金を費やして、スタッフやカスタマーケア担当者に、情報をすぐに利用できるようにする方法についてのトレーニングを行っています。 これらのデータは、アソシエイトが電話に応答したり、クライアントに電話をかけたりして、よりパーソナライズするために使用されます。

通話を名前でパーソナライズすることは最低限のことです。 クライアントのビジネスの種類、過去の注文、および以前のコミュニケーションは、顧客サービス エージェント、営業担当者、および他の顧客対応従業員との最善のコミュニケーション方法について貴重な洞察を与えることもできます。 CRM は、このすべての情報を 1 か所に保管するのに役立ちます。これは非常に便利で、顧客とのコミュニケーションの際に役立ちます。

ほとんどの CRM では、カスタム フィールドを作成してやり取りをさらにパーソナライズすることもできます。

2) 顧客と連絡を取り合う

優れた顧客体験のために、企業は現在および将来の顧客と連絡を取り合う必要があります。 強力な CRM システムにより、企業は定期的に顧客に連絡して、新商品、差し迫ったプロモーション、限定オファーに関する情報を得ることができます。 ビジネスは、顧客の活動、会話、購入、誕生日などの特別な行事に基づいて、適切なメッセージで顧客をターゲットにすることができます。

3) レポートを取得する

CRM ソフトウェアは、貴重な分析と重要業績評価指標をまとめたさまざまなレポートを提供します。 管理者は、クライアントと特定の従業員とのやり取りを比較して、応答時間が最も遅いスタッフ メンバーと最も早いスタッフ メンバー、および苦情が最も多いスタッフ メンバーを確認できます。 他の機能に加えて、CRM システムの高度化に伴い、レポート オプションが増えます。

従業員評価の一環としてカスタマー サービス レポートを確認することで、説明責任を高め、従業員に電話やメールの 1 つ 1 つが顧客だけでなく顧客にとっても重要であることを知らせることができます。 さらに、レポートは、パターンを特定し、顧客対応スタッフのトレーニング機会を作成するのに役立ちます。

4) 一貫したコミュニケーションを作成する

CRM は、顧客が一貫してあなたのビジネスから連絡を受け、サポートされていることを確認するための完璧なツールです。 顧客がオンライン フォームに入力すると、顧客からの問い合わせが電子メールで自動的に送信されます。 サポート スタッフが使用するのと同じ情報を Web サイトに掲載することで、一貫性のある信頼できるメッセージを顧客に提供できます。 一貫性は、ロイヤルティ、ブランドの評判、および顧客満足度を向上させ、ひいては顧客サービスを向上させます。

カスタマー サービスは、クエリに応答するだけではありません。 それは、すべてのチャネルで一貫したコミュニケーションを作成することです。

5) 顧客データを 1 か所に保存する

CRM システムには、購入、サービス、契約など、顧客と見込み客に関するすべての情報が保存されます。クライアントに電話、電子メール、ソーシャル メディアの連絡先オプションを提供するだけでなく、CRM はその情報をすべてのスタッフ メンバーが利用できるようにします。 サービス担当者は誰でもこの情報に即座にアクセスできるため、カスタマー エクスペリエンスが向上します。

6) ソーシャルメディアリクエストの処理

顧客は現在、カスタマー サービスにソーシャル メディアを使用しています。 CRM システムは、すべてのソーシャル メディア アカウントからサービス リクエストやメンションを収集し、それらを 1 か所に保存できます。 こうすることで、問い合わせや問題を見逃すことがなくなり、誰からのツイートや投稿にも対応できるようになります。 顧客のソーシャル メディアへの投稿に遅れずについていき、適切に対応することで、顧客はあなたのブランドでポジティブな体験を得ることができます。

顧客サービスの向上に対する CRM の影響

CRM は、マーケティング チームと営業チームが顧客サービスとエクスペリエンスを向上させるために使用できます。 クライアントの年齢、場所、性別、趣味、興味に関するデータがあれば、より費用対効果の高いマーケティング キャンペーンや販売戦略を立てることができます。 顧客のニーズと行動を理解することで、会社と製品に関する最も関連性の高い情報を顧客に提供できるようになります。 あなたとあなたのビジネスは、この方法でクライアントにより良いサービスを提供することができます.

CRM データは、マーケティング部門と販売部門が適切な対象者をターゲットにしてプロモーションを行うのに役立ちます。 特定の製品の販売を、それらを購入する可能性が最も高い消費者グループに宣伝したり、顧客に合わせてパーソナライズしたり、適切なタイミングで実行したりできます。 その結果、顧客はあなたの会社により満足し、売り上げは大幅に増加します。

結論

CRM は多くのブランドで販売を促進するために使用されていますが、カスタマー エクスペリエンスを向上させることもできます。 カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) は、カスタマー サービスを改善し、応答時間を短縮し、カスタマー コミュニケーションをパーソナライズして、すべてのタッチポイントでカスタマー ジャーニーを改善します。