オムニチャネルエクスペリエンスを顧客に提供する方法

今日の顧客は、これまで以上に多くの知識、情報へのアクセス、および力を持っています。 オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを提供することは、あらゆる段階で顧客を喜ばせるための最善の策です。

彼らがあなたとビジネスをすることを楽しんでいないなら、彼らは単に現代のチャネルを採用している業界の別の会社に船を飛ばすでしょう。

顧客に印象を与え、ビジネスを維持したい場合は、オムニチャネルエクスペリエンスを採用する必要があります。 このように、あなたはあなたの業界と一般的なビジネスの世界でクラス最高と見なされ、プロセスの収益を増やします。

しかし、オムニチャネルエクスペリエンスとは何ですか？

なぜそれがそれほど重要なのか、そしてどのようにして顧客にビジネスソリューションにアクセスするための一貫した方法を提供できるのでしょうか。

これは、この戦略をビジネスで使用するための計画を作成できるように、この記事で取り上げる内容です。

それ以上の苦労なしに、始めましょう！

オムニチャネルエクスペリエンスとは何ですか？

まず、これまで聞いたことがない場合のオムニチャネルエクスペリエンスについて説明します。

オムニチャネルとは、インスタントメッセージング、ソーシャルネットワーク、テキストメッセージ、電子メールなどの複数のプラットフォームを統合して、顧客に一貫したユーザーエクスペリエンスを提供することを指します。

オムニチャネルの考え方を活用することで、より効果的で便利なより高いレベルでクライアントにサービスを提供でき、ブランドの信頼性と信頼性を高めることができます。

あなたの聴衆を理解する

ビジネスの取り組みの最初のステップは、一歩下がってターゲットオーディエンスを見ることです。

コアマーケットをより深く理解することで、プロジェクトが実際にニーズを満たし、継続的なビジネスを獲得できるようになります。

視聴者をよりよく理解するための重要なステップは次のとおりです。

• 過去の顧客を調査して、あなたの会社のさまざまなチャネルについて彼らが好きなもの（そして嫌いなもの）を尋ねます。
• キーワード調査を使用して、市場に潜む隠れた問題を明らかにします。 この調査を使用して、オムニチャネルエクスペリエンスの新しいページまたはアカウントを作成できます。
• 分析を使用して、さまざまなチャネル戦略に対する顧客の行動と応答を追跡し、一貫した反復でセットアップを改善します。

この情報を使用して、顧客が望むものに合わせてオファーを調整し、顧客が引き続きビジネスを行うことができるようにします。

カスタマージャーニーをマッピングする

電話、対面訪問、ファックスで送信されたドキュメントなど、カスタマージャーニーに1つまたは2つのステップしか含まれていなかった時代は過ぎ去りました。

今日、あなたの顧客はあなたのビジネスを見つけて、複数のステップとプラットフォームを含むユニークな旅をすることができます。

オムニチャネル戦略を作成するための最良の方法を決定するには、販売プロセス（より高いレベルの概念として）と、完了までに使用する特定のページまたはアプリケーションの両方の観点から、その道のりをマッピングする必要があります。セール。

そうすることで、さまざまなプラットフォームを調整して相互にフィードし、シームレスなエクスペリエンスを実現できます。

ソーシャルメディアの応答時間を改善する

お客様は、技術的な問題や、問題の解決プロセスを遅らせる可能性のあるものに対する許容度が非常に低くなっています。

彼らがあなたの会社に連絡するとき、特にソーシャルメディアで、彼らは迅速な対応を期待しています。

TwitterやFacebookのようなリソースは、この意味で祝福であり、呪いでもあります。

顧客は、あなたがこれらのプラットフォームにアカウントを持っていて、どんな問い合わせにも積極的かつ迅速に対応することを期待します。

問題をすぐに完全に解決しなくても、 30〜60分以内にクエリに応答していることを確認してください。

可能であれば、 Facebookの顧客に自動的に返信するスクリプトを使用してください。これにより、平均応答時間が長くなります。

時間が遅いと、あなたとあなたの市場の間の信頼が損なわれる可能性があります。

また、ソーシャルメディアページでキーワードトラッキングを設定します。

特定のフレーズや用語は、可能な限り最速の方法で解決策を提供するためにライブの代表者を必要とする緊急の要求として、チームの注意を引くでしょう。

セルフサービスを有効にする

多くの顧客は問題を解決するためにWebを使用することに慣れているため、セルフサービスオプションを好むことがよくあります。

顧客満足度を向上させるだけでなく、カスタマーサービスエージェントのコストも削減できるため、これらの顧客に対応することをお勧めします。

セルフサービスソリューションを提供するための優れた方法は、詳細なFAQ 、ビデオ、およびその他のドキュメントを使用することです。 覚えておくべきことがいくつかあります。

• FAQを包括的でありながら、ナビゲートしやすいものにします。
• A / Bテストを使用して、セルフサービスリソースが顧客のニーズを満たしていることを確認します。
• 魅力的な体験を生み出すことで顧客を忠実なファンに変える優れたコピーライターを雇います。
  

いくつかの一般的な問題を自分で解決する手段を顧客に提供することで、ビジネスの印象を向上させると同時に、チームがより要求の厳しい問題に対処するための時間を増やすことができます。

レスポンシブデザイン

あなたの会社の実際のウェブサイトまたはランディングページでは、応答性の高い機能が必要です。

これらの機能により、サイトのサイズが変更され、さまざまなモバイル、タブレット、デスクトップデバイスのサイズとブランドに合わせて適切に再編成されます。

あなたのウェブサイトにアクセスするための非常に多くの方法で、あなたはあなたの次の理想的な顧客がどこから来るかもしれないかを決して知りません。

トラフィックをキャプチャし、ページ上の販売およびマーケティングメッセージで変換する場合は、応答性の高いフレームワークを使用してWebサイトを構築する必要があります。

良いモバイルアプリを持っている

優れたモバイルアプリなしで今日のデジタル時代にビジネスを運営している場合、困難な戦いを戦うことになります。

携帯電話は、ほとんどの消費者にとって最も人気があり、簡単にアクセスできるプラットフォームです。

モバイルアプリを使用すると、顧客が簡単かつ便利な方法で購入したり、サポートに連絡したり、ブランドから直接重要な更新を受け取ったりできるようになります。

優れたモバイルアプリエクスペリエンスを提供するためのヒントを次に示します。

• モバイルフレンドリーなFAQやその他のセルフサポートリソースを提供します。
• メインページでカスタマーサービスボタンを目立たせます。
• サポートに電話したり、モバイルでライブチャットしたりするためのボタンを使用して、会社に簡単に連絡できます。
  
• すべてのモバイル顧客の問い合わせのための追跡システムを統合します。
• 他の製品やサービスと同じようにアプリを販売して、顧客が実際にインストールできるようにします。

モバイルアプリは、顧客の問題を解決し、製品をより効率的に販売できるようにする方法で、顧客へのアクセスを許可します。

ライブチャットを受け入れる

顧客は当然、手間を最小限に抑えながら、可能な限り迅速な方法で問題を解決したいと考えています。 これは特に、時間に余裕のない上級管理職や企業顧客に当てはまります。

ライブチャットで即座に応答するほど優先度が高いことを顧客に伝えるものはありません。

顧客を満足させるためのライブチャットのヒントを次に示します。

• すべてのデジタルチャネルで機能する信頼性の高いソフトウェアを使用してください。
• ロボットではなく人間のように聞こえ、顧客のニーズに基づいてチームによる即興の余地を残すチャットボットスクリプトを作成します。
• ライブチャットログをCRMにアップロードして、顧客の状況を参照し、状況を把握します。
• マニュアルとヘルプリソースを手元に置いて、リアルタイムで顧客に送信できるようにします。

カスタマーサポートでチャットボットとライブエージェントを組み合わせることもできます。前者はより日常的な質問を処理し、必要に応じてより複雑な問題を後者にエスカレーションします。

結論

今日の市場は、かつてないほど精通しており、要求が厳しくなっています。 つまり、ビジネスを運営することには、10年または15年前でも存在しなかった新しい課題があります。

この新しいビジネスの世界をナビゲートし、重要なミスを回避するには、顧客が複数のプラットフォームで一貫したエクスペリエンスを提供できるようにするオムニチャネル戦略を使用する必要があります。

そうしないと、競争が市場シェアを低下させる可能性があります。

したがって、利用可能なすべてのチャネルを無視するという罠にはまらないでください。 それらを1つのまとまりのあるユニットとして使用します。

そうすることで、販売、マーケティング、およびカスタマーサービスが統合され、顧客をより良くし、同時にブランドの収益を増やすことができます。

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