5 つのステップで顧客生涯価値を高める方法

公開: 2023-09-28

顧客生涯価値を高める方法を学ぶことは、企業がより強力な顧客関係を築き、市場での競争力を獲得するのに役立ちます。

CLV を向上させると、ビジネスの長期的な収益性も向上し、時間の経過とともに最も価値のある顧客を特定し、それらの顧客にサービスを提供し維持するためにリソースをより効率的に割り当てる方法を決定できるようになります。

顧客生涯価値とは何ですか?

顧客生涯価値 (CLV) は、企業が 1 人の顧客との長期的な関係から得ることが期待できる予測純利益を表す指標です。これにより、関係全体を通じて 1 人の顧客があなたのビジネスにとってどれだけの価値があるかがわかります。

顧客生涯価値を計算するための最も簡単な式は次のとおりです。

CLV = 顧客価値 x 平均顧客寿命

CLV を計算するときは、次のような他の多くの要素も考慮する価値があります。

平均購入額: 顧客が貴社との各購入取引に費やす平均金額

購入頻度:顧客が購入する頻度 (毎日、毎週、毎月など)

顧客の寿命:顧客とあなたのビジネスとの関係の推定期間

粗利益:販売した商品の原価を考慮した後、各販売でビジネスが得る利益

上記の要素を考慮すると、顧客価値は、平均購入額 x 平均購入頻度で計算できます。顧客生涯価値を計算するためのより詳細な式は次のようになります。

CLV = 顧客価値 (平均購入額 x 平均購入頻度) x 平均顧客寿命

顧客生涯価値を高める 5 つの方法

CLV を高めることは、会社の利益を最大化するのに役立つだけではありません。また、組織がより強力な顧客関係を構築し、顧客中心のビジネスアプローチを実現できるようになります。

顧客生涯価値の向上に役立つ戦略をいくつか紹介します。

顧客とのコミュニケーションをパーソナライズする

消費者が毎月何千ものバナー広告、スポンサー付きコンテンツ、電子メールによるオファーにさらされる世界では、パーソナライゼーションが目立つようになり、ノイズを打ち破る鍵を握っています。パーソナライゼーションにより、顧客はより価値があると感じ、リピートする可能性が高まります。

顧客固有のコンテンツやパーソナライズされたパッケージングから、応答性の高い Web サイトのデザインや顧客の注文履歴の洞察に至るまで、パーソナライゼーションを強化し、顧客生涯価値を高めるために適用できる戦略は、オンラインとオフラインの両方で広範囲に渡ります。最も忠実な顧客の誕生日を覚えておいてください。手書きのお礼状やホリデーカードを送りましょう。また、パーソナライズされた景品、先行リリース、または限定サンプルを提供して、つながりを深め、これらの顧客とブランドとの関係や経験の価値を強化することもできます。

重要な点は、顧客は口座番号や取引 ID ではなく、人間として認識される必要があることを考慮することです。ブランドのインタラクション、タッチポイント、顧客との関わりにおいてパーソナライゼーションを強化することで、顧客にアイデンティティの感覚を与え、より簡単に顧客の注意を引き、ロイヤルティを刺激することができます。

ブランドのプロモーターと支持者を活性化する

ブランドの推進者や支持者を活性化することは、ブランドロイヤルティを構築し、口コミマーケティングを強化し、顧客の生涯価値を高めるための強力な戦略です。

良い経験をした顧客はすべて、潜在的なブランド支持者です。これらの熱心な顧客は、あなたのビジネスにとって貴重な資産となる可能性があります。顧客レビューの調査によると、消費者の 28% はブランドで肯定的な体験をした後、レビューを残す可能性があります。

Google の 5 つ星のレビューを共有した顧客、フォロワーにあなたのブランドをオーガニックに推奨した Instagram のインフルエンサーやコンテンツ作成者、ネットプロモータースコアリング(NPS) 調査であなたの会社に完璧な 10 点を与えた回答者など、これらの顧客は貴社にとってエンゲージメントを高め、エクスペリエンスを向上させ、顧客生涯価値を向上させるまたとない機会を提供します。

支持者との関係を築き、育みます。彼らのサポートと忠誠心に感謝の気持ちを示しましょう。パーソナライズされた電子メール、お礼状、特別オファーは、支持者に価値を感じさせるのに大いに役立ちます。

レビューとフィードバックに返信する

Google、Facebook、Yelp、トリップアドバイザーなどのサイトでのオンラインレビューや一方的なフィードバックは、企業だけでなく他の消費者と自分の経験を共有する方法を人々に提供します。人々は、優れたビジネス、製品、サービス、ブランドを見つけるためにこれらのレビューを頼りにしています。

そのため、特に顧客の生涯価値を高め、より多くの新規見込み客を引き付ける方法を模索している企業にとって、レビューへの対応は非常に重要になります。

否定的なレビューに応答する方法を学ぶと、消費者の認識がすぐに改善され、人々が戻ってきて長期的にエンゲージメントを維持する可能性が高くなります。

肯定的または中立的なレビューをどうするかについては、これらにも対応する必要があります。これは、顧客があなたのビジネスのエクスペリエンスについてすでに気に入っている側面を強化し、スポットライトを当てる機会であると考えてください。

ロイヤルティプログラムの開発

ロイヤルティプログラムは、顧客のリピートビジネスに報酬を与えることで顧客の生涯価値を高めます。ポイント、割引、または新しい製品やサービスへの独占アクセスを提供することで、顧客が戻ってきてさらに購入するよう動機付けることができます。

ロイヤルティプログラムでは、支出額が高くなると特典や割引が提供されるため、顧客が取引ごとにさらに多くの支出をするように動機付けることもできます。これは平均購入額を増加させ、CLV の向上に直接貢献します。

サービスを向上させ、優れた顧客体験を提供する

顧客生涯価値を高めるための優れた戦略は、優れた顧客サービスを提供し、顧客エクスペリエンスの向上に努めることです。

これは、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、問題を効果的に解決し、顧客が貴社のビジネスとのあらゆるやりとりにおいて価値を感じられるようにすることを意味します。

また、魔法と喜びの瞬間を一貫して生み出し、顧客が気に入ってつながりを持てるエクスペリエンスを提供し、顧客が何度もリピートし続けるように努めるようチームをトレーニングします。顧客が貴社のビジネスとのやり取りに常に満足している場合、顧客は貴社のブランドとの関係を長期間継続する可能性が高く、CLV が向上します。