カスタマージャーニーをマッピングしてカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

公開: 2023-10-26

デジタルは顧客をビジネスの中心に置きます。これは今日の世界における基本的な事実です。しかし、多くの場合、それは真の運用上のパラダイムシフトとして扱われず、単なるスローガンとして扱われます。

したがって、非常に具体的にすることから始めましょう。
顧客を中心に置くとはどういう意味ですか?まず第一に、顧客が誰であるかを知ることが重要です。 彼らの特徴、好み、ニーズ。したがって、顧客の考えられる要望を予測して、提案を(コミュニケーションからマーケティング、製品に至るまで)適応させることが重要です。

では、どうしてこのようなことが起こるのでしょうか？
カスタマージャーニーを通じて。つまり、企業と顧客の間のタッチポイントとインタラクションがゴールに至るまでの道筋です。 通常、これは製品またはサービスの購入です。 しかし、リテンション、ロイヤルティ、アドボカシー(つまり、ブランドのイメージと評判そのもの)に関連する (非常に重要な) 目標もあります。 デジタルでは、カスタマージャーニーは決して直線的ではありません。 実際、彼らは多数のタッチポイントを曲がりくねって通過します。 それだけではありません。ほとんどの場合、複数のチャネル、デバイス、プラットフォームを横断します。

非常に実用的な例を見てみましょう。スポーツ用品店にいて、興味深いランニングシューズを見つけました。まずは見ることから始めます。数年前までは、靴を試着し、鏡を見て、感触を確認するためにいくつかのステップを踏むだけでした。しかし今日では、スマートフォンで簡単にレビューを調べたり、価格を比較したりするかもしれません。
家に帰ったら、もっとゆっくりとしたペースで、専門フォーラムでさらに詳しいレビューを読むかもしれません。それから、ブランドの Instagram ページをチェックしてみましょう。そこから、たとえば、より幅広い色を探すためにオンラインショップにアクセスすることになるかもしれません。最後に、デジタル支払いで購入を完了し、場合によってはレビューを残すこともあります。

つまり、今日の道ははるかに複雑ですが、より満足のいく購入が保証される道です。企業にとって良いニュースは、この複雑さにもかかわらず、一連の選択肢全体が追跡可能であることです。

ただし、正確で詳細で機能的なカスタマージャーニーマップをデザインする方法を学ぶことが重要です。
この記事ではその方法を紹介します。まず、典型的なカスタマージャーニーが開発される 5 つの主要なステップに焦点を当てます。

企業のコミュニケーション方法はどのように変化しているか

カスタマージャーニーの 5 つのステップ

カスタマージャーニーマップの最終目標は、カスタマーエクスペリエンスを向上させることです。顧客が「自然に」どのように移動するかを理解し、顧客が適切な場所に、適切なタイミングで、適切な提案を行っていることを確認するためです。
したがって、最初のステップは、典型的なカスタマージャーニーのさまざまなステップを分析することです。 そして、マーケティング担当者は誰でも、これらの古典的な 5 つのステップをよく知っています。どうぞ。

意識

これはカスタマージャーニーの初期段階です。潜在的な顧客が自分に問題やニーズがあることに気づき始めるのです。靴の例に戻ると、ランニングを始めたいのですが、適切な靴を持っていません。それで私はいくつかの研究を始めました。現段階では、ブランドの最善の戦略は情報面と教育面に向けられています。例？パフォーマンスを向上させ、身体的な痛みやその他の問題を回避するには、適切なタイプの靴を選択することの重要性を説明するビデオ。

考慮

認識を得た後は、さまざまな製品やサービスの中から比較し、自分にとって最適と思われるものを選択するときです。ここは検討段階です。膨大な数の要素が関係する決定的な段階です。ブランドの悪名、評判、適切なプラットフォームでの適切な評価に依存する能力、一般的なマーケティング戦略の有効性。つまり、目的は、あなたの靴が自分にぴったりであることを顧客に理解してもらうことです。

転換（または決定）

そしてここで、実店舗であろうとデジタルショップであろうと、顧客が購入を決定する瞬間が来ます。ここで、次の統計を念頭に置いてください。2023 年のオンラインショップの平均ショッピングカート放棄率は 70.19% (出典: Baymard.coom) です。したがって、この段階には細心の注意を払う必要があります。この段階は、カスタマージャーニーマップにおいて、目標に非常に近い段階です。実際、ここでも多くの放棄が発生しています。

保持

これは顧客満足度が問われる決定的な段階です。このデータに注意してください (出典: Zendesk CX Trends 2022): 81% の人が、優れたカスタマーサービスに対応すると、同じ会社で再度購入する可能性が高くなると言っています。

忠誠心

顧客サービスの最初の目標が維持である場合、最も野心的な成果は忠誠心です。簡単に言うと、ブランドや製品の非常に効果的な紹介に変わる忠実な顧客を持つことです。最初の例に戻ると、当社の靴を購入し続ける顧客だけでなく、友人やソーシャルメディアでその靴について話し、おそらく専門のプラットフォームで肯定的な評価を与えることもあります。
これは購入後の瞬間ですが、他の購入を引き起こす決定的な瞬間です。優れたカスタマージャーニーマップでは、これらの段階も追跡できなければなりません。

カスタマージャーニーマップ 3種類

カスタマージャーニーマップは、顧客と企業とのやりとり全体を視覚的にわかりやすく表現したものです。
忘れないでください。顧客の視点からマップを作成する必要があります。
カスタマージャーニーマップを設計するためのベストプラクティスに進む前に、最も一般的な 3 つのタイプを簡単に見てみましょう。

現在の状態テンプレート:最も広く使用されているタイプ。顧客が何をするか、どのように対話するか、それらの対話中にどのように感じているかを表すことを目的としています。
将来の状態テンプレート:ここでは、焦点は完全に予測の側面に移ります。これは、新しい製品、サービス、またはエクスペリエンスに直面したときに顧客がどのように反応するかを把握するのに役立ちます。
Day in the Life テンプレート:このモデルは現在の状態に似ていますが、より広い視点を持っています。これには、自社との顧客交流だけでなく、同じ業界や地理的領域の競合他社との顧客交流も含まれます。

Nuova の行動喚起

カスタマージャーニーマップ – 6 つのベストプラクティス

カスタマージャーニーマップの設計は不可欠です。しかし、何度も強調してきたように、それは最も効果的かつ機能的な方法で行う必要があります。
この点に関して、必須の 6 つのベストプラクティスを次に示します。

明確な目標を設定します。

この最初のポイントは基本です。一般的または抽象的な、明確で機能的なカスタマージャーニーマップはありません。 それはすべて、あなたの範囲と運用目標によって異なります。したがって、非常に正確な目標を設定することから始めます。

オムニチャネルモードでリードを収集します。

ここに、絶対的に中心となるもう 1 つのポイントがあります。カスタマージャーニーマップは、物理的 (可能な場合) からデジタルチャネルの全範囲まで、さまざまなチャネルにわたるすべてのインタラクションを追跡できる場合 (その場合に限り) 役立ちます。顧客が会社と接触する可能性のある、あらゆる種類のデバイスと考えられるすべてのプラットフォームを考慮する必要があります。

セグメント化してパーソナライズします。

もちろん、すべての顧客が同じように行動するわけではありません。効果的なカスタマージャーニーマップを確保するための本当の課題は、ターゲットユーザーを均質な特性を持つ一貫したクラスターに分割するために、ますます外科的かつ対象を絞ったデータを収集できるかどうかにあります。個々の人々と一致するまで、クラスターをより具体的にすることができます。もちろん、すべて自動化された方法で行われます。

CRM と CCM システムをより適切に統合します。

信頼性が高く、詳細で、常に最新のデータがなければ、効果的なカスタマージャーニーマップを設計することはできません。これは、企業が顧客関係管理システムと顧客コミュニケーション管理システムをより適切に統合する絶対的な必要性を説明しています。この統合は、新しく、ますます詳細になり、ますます機能的になった情報の貴重な宝の山です。
Doxee が提供するソリューションは、CRM から CCM へ、まさにこの方向に向かっています。パーソナライゼーションに重点を置き、すべてが完全にデジタル化され統合された方法で行われます。

顧客に直接対応する

顧客とのやり取りをすべて追跡することは不可欠です。また、仲介者を介さずに直接彼らと話し合うことも非常に重要です。したがって、特別に設計された調査とアンケートを作成して配布します。注意: 一般的な解釈の余地が多すぎる可能性がある複雑な質問は避けてください。

文脈に注意してください。

ここで最後のポイントになります。これは直感的な側面ですが、私たちはしばしば見失ってしまう危険があります。
カスタマージャーニーマップは、会社が運営されているエコシステム (経済だけでなく社会も) のすべてを考慮して、継続的に更新する必要があります。そうしないと、視聴者に対して時代遅れの見方をされる危険があります。

結論は次のとおりです。今日の市場では、顧客体験ほど重要なものはありません。 それを広範囲かつ綿密に追跡する方法を学ぶことが不可欠です。最後のステップは常に行動を起こし、この貴重な情報に基づいてプロセスを適応させることです。