保険業界におけるデジタルオンボーディングを改善する方法
公開: 2023-06-01保険業界はすでにデジタル変革の影響を広く受けていますが、高度に普及したテクノロジーが今後数年間で消費者エクスペリエンスにますます影響を与えることができるようになり、再び変化することになります。 新しいテクノロジーのトレンドはすべて企業文化に影響されますが、保険プロセスの改善の原動力は何よりもまず文化的なものです。つまり、現代のユーザーの基準を満たすカスタマー エクスペリエンスを全社的に提供する能力です。新人研修の段階から「旅」を始めます。
現在、保険業界におけるデジタル オンボーディングは、保険会社と消費者間の取引の成功を左右する 2 つの重要な瞬間のうちの 1 つです。 これは被保険者が会社に対する認識を形成する段階であり、可能な限り最善の方法で管理することが不可欠となります。
デジタルオンボーディングとは何ですか?
デジタル オンボーディングは、新規顧客を獲得するデジタル プロセスです。これは、企業のデジタル タッチ ポイントを使用して、またはモバイルを含むユーザーのデバイスを通じて実行できます。
「オンボーディング」という用語は人事分野で生まれ、新入社員を獲得する手順を特定するために使用されます。 それ以来、新しい顧客が組織の不可欠な部分になるために必要なすべての知識を獲得するプロセスを特定するように拡張されました。
デジタル化以前のオンボーディングは、過去数年間、オンサイトで直接 (銀行、保険代理店、または携帯電話会社の店舗で) 行われるのが一般的でしたが、顧客のオンボーディング手順はデジタルで、多くの場合完全に行われるようになりました。遠隔で。 ビジネスの多くの分野、特に保険業界では、コロナウイルスの感染拡大により、業務の中断を避けるために新規顧客をリモートで「オンボーディング」するツールを入手することが不可欠となったため、このデジタル オンボーディングへの移行は緊迫感を増しました。 。 現在、デジタル オンボーディングは多くの業界の業務運営に恒久的に統合されています。
保険業界におけるデジタル オンボーディングとは何ですか?
デジタルのおかげで、保険会社は保険契約者とのあらゆる機会を活用して契約者とのエンゲージメントを高めることができます。 インターネットが出現する前は、オンボーディング プロセス全体が手動で対面で行われ、数日かかる場合もありました。 これらの従来のオンボーディング手段のみを使用すると、時間と顧客を失う危険があります。
保険におけるデジタル オンボーディングは、補償を提供し、保険契約を発行し、顧客向けに特別に作成された提案を確実に理解するために必要な情報を収集および検証するプロセスです。
顧客オンボーディングは、見込み客発掘や製品プロモーションなどの販売活動やマーケティング活動とは異なります。 保険のデジタル オンボーディングは販売後の段階に焦点を当てており、時間の経過とともに価値が高まる関係を育むように設計されています。この完全または大部分がデジタル化されたプロセス中、顧客は対面でのやり取りがなくても、独自に商品を選択し、すぐに購入または引受に進むことができます。
保険会社側では、デジタルオンボーディングにより、保険契約者のプロフィールの収集と確認から、価格情報の提示、文書やレポートの作成まで、多くの業務を大幅にスピードアップすることが可能になります。 多くのメリットの中からいくつかを以下にまとめました。
保険におけるデジタル搭乗の利点は何ですか?
一般に、デジタル オンボーディングは企業に 3 つの大きな利点をもたらします。プロセスの運用コストが削減されます。 顧客ケアのサポートを提供します。 より正確な情報収集が可能になります。 そして摩擦をなくします。 それらを一つずつ分析してみましょう。
運用コストの削減
手動または従来のオンボーディングは、コストを削減し、関係者全員により良いオンボーディング エクスペリエンスを提供する自動化されたプラットフォームに置き換えられることが増えています。 最も冗長なオンボーディング操作を簡素化して体系化する一貫した自動プロセスを導入することで、多くの重大な問題を解決できます。
- 業務効率の向上。内部プロセスの可視性と制御を向上させ、集中化されたワークフローを確立します。
- コストと収益の比率が改善されました。冗長な活動を排除した結果、コストが大幅に削減されます。従業員は、手動の文書を扱う代わりに、より生産的な活動やプロセス管理などの複雑なタスクに時間を費やすことができます。
- 詐欺や企業イメージの毀損のリスクから保護します。デジタル ツールを使用すると、企業は契約することを選択したクライアントを確認できます。 包括的なデューデリジェンス、コンプライアンス、信用調査はデジタル オンボーディング プロセスの重要な部分であり、経済的損失や風評被害を回避するために不可欠です。
- プライバシー規制を遵守し、データのセキュリティを確保します。
- 人的エラーを排除 (または大幅に削減)。手動オンボーディングでは、添付ファイルの省略や不完全なデータの送信などの見落としが発生し、処理時間が長くなる可能性があり、不満を引き起こし、最悪の場合、顧客の放棄につながる可能性があります。
これまで見てきたように、カスタマージャーニーの早い段階で障害を取り除くと、運用コストが大幅に削減されます。
デジタルカスタマーケアプロセスをサポート
一部の保険契約者にとって必要なのは純粋な貯蓄かもしれません。 便利な引受を主に求めている人もいるかもしれません。 さらに、信頼できる保険請求サービスを必要とする人もいます。 包括的な補償を求めている人もいます。 また、単に自分の財産を守るために顧問サービスを必要としている人もいます。 保険商品とサービスは、これらすべてのニーズに対応し、消費者の行動の変化を反映できなければなりません。
それぞれの新規ユーザーのことを理解し、気にかけていることを示すのは保険会社の責任です。 コンバージョンが最初のステップである場合、関連性が高くタイムリーなオムニチャネル コミュニケーション システムを導入することが次のステップであり、これは顧客とのより深い関係を促進するために重要です。さらなる機会につながるパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すために、企業はタッチポイントとチャネル（電子メール、電話、オンライン、オフライン）を組み合わせて使用して、一貫した魅力的な顧客エクスペリエンスを「適切な」保険契約者に返す方法を学ぶ必要があります。まさに適切な時期です。
保険会社は、特に新人研修段階でタイムリーなソリューションを提供するためのデータ、テクノロジー、ツールを備えている必要があります。 デジタルアプローチは、パーソナライズされた製品やサービスを提供するだけでなく、顧客維持への道も開きます。
より正確な情報収集と摩擦の解消
データ主導の保険プロセスであるデジタル オンボーディングを通じて、適切な補償を提供するために必要なすべての情報(連絡先情報、生年月日、保険開始日など) を収集できます。
次のステップは、収集されたデータを使用して、ポリシーとその複雑さを顧客に伝えることです。 伝えられるコンテンツが明確で完全で、おそらく興味深いものであれば、顧客が保険契約を受け入れる可能性が高まり、保険契約が悪用されるリスクも減少します。
収集および分析されたデータは、保険会社に顧客の行動に関する詳細なレポートと洞察を提供し、これを使用して、最適なタイミングで適切なチャネルを通じて配布できるパーソナライズされたオファーを作成できます。これは、オンボーディング段階から顧客とのコミュニケーションを改善することを目的とした保険サービスへの革新的なアプローチである従量制保険を支えるメカニズムです。
情報が不正確または欠落していると誤解が生じる可能性があり、その結果、顧客満足度に悪影響を及ぼすことがよくあります。 正確な知識を構築するための投資は、後のプロセスでコミュニケーション上の問題や誤解が発生する可能性を減らすのに役立ちます。 CRM ソリューションは、この点で決定的なサポートを提供します。
CRM との統合: 保険業界におけるデジタル オンボーディングを強化する方法
デジタル ワークフローに移行するには、すべてのワークフローを簡素化し、スピードアップするためにオンボーディング プロセスの自動化が不可欠です。デジタル オンボーディング プロセスは、日常業務から貴重な時間を奪う反復的なタスクを自動化することで、特定の CRM アクションを有効にしてスタッフを解放し、通常のサービス インタラクションを無視することなく価値の高い活動に集中できるようにします。
オンボーディング段階では、デジタル ツールを使用してプロファイル データを社内プラットフォーム、何よりもまずCRMに自動的にアップロードできます。 そこから、データは予測分析を通じてナレッジ ベースを形成するために使用され、そこから洞察を抽出して、保険契約者 (潜在的および獲得済みの両方) の特定のニーズにますます重点を置いたエクスペリエンスを構築できます。
次に、デジタル オンボーディングの段階では、会計および文書の性質を持つデジタル プロセスを完全にカバーし、すでに使用されているツールや手順 (電子署名の必須機能を含む) とのシームレスな統合を可能にするソリューションが重要です。
保険契約者との関係の構築: CRM のすべての利点
保険業界特有のニーズに合わせた CRM ソリューションを用意することは、デジタル オンボーディングを最大限に活用するための重要なステップです。他のプラットフォームと統合された CRM により、最新の顧客プロファイルを維持し、保険会社のすべてのチャネルで行われるやり取りを追跡することができます。 これは、さまざまなアカウントの情報を管理し、マーケティングおよび販売活動によって達成された結果を監視し、さまざまな部門 (とりわけ人事および顧客ケア) の業務を合理化し、効率を促進し、コストを削減し、利益を増加させるために、明らかに効果的なツールです。 。
- 保険 CRM の最も有益な機能の 1 つは、最初のコンタクトから識別、スコアリング、売上換算操作までのパイプライン全体にわたる顧客の管理です。
- インタラクションモニタリングは、顧客サービスを非常にサポートします。インタラクションごとの段階的な学習、インタラクションを可能にします。得られた知識はさまざまな部門のチームで利用できるようになり、複数のエージェントが同じアカウントを扱う場合のコラボレーションが容易になります。
- CRM は、より正確な顧客のセグメント化を可能にし、さまざまなカテゴリのデータに基づいて連絡先を整理およびグループ化できるため、オンボーディング プロセスに統合すると非常に便利であることがわかります。 人口統計情報から購入履歴に至るまで、オンボーディング プロセスは検証されているため、より強力な知識ベースに基づいて開発できます。
- ドキュメントをアップロード、保存、共有し、標準化された見積書や提案書テンプレートを作成できる機能により、情報へのアクセスが容易になり、オンボーディングのすべてのステップでのコラボレーションが向上します。
- CRM を使用すると、顧客とサプライヤーへの請求を自動化し、支払いと経費を追跡し、キャッシュ フローをより深く理解し、過去および現在のデータと傾向に基づいて将来の売上と収益を予測することができます。
- オンボーディング段階で見逃せないのは、ソーシャル メディア監視のための CRM 機能です。これにより、アカウントの管理やソーシャル メディア マーケティング戦略の設計と実装にかかる時間を節約できます。
一般に、これまで述べてきたすべての CRM 機能には、特徴的な機能が共通しています。それは、保険契約者との関係を育む役割を果たしており、この意味で、保険業界におけるデジタル搭乗プロセスをますます魅力的なものにする上で重要な役割を果たしているということです。
保険業界でデジタルオンボーディングが優先される理由
オンボーディングプロセス中、企業は良好で永続的な第一印象を与える機会があるため、プロセス全体が可能な限りスムーズかつ簡単である必要があります。この点での顧客サービスは非常に重要です。新しい保険会社との初期段階での良い評価を報告したユーザーは、契約を更新する傾向があります。 一方で、オンボーディング プロセスが混乱したりイライラしたりすると、顧客はイライラし、失望したと感じた関係を早期に終了してしまう可能性があります。
保険におけるデジタル オンボーディングが顧客との永続的な関係の構築に成功するには、それが優先事項である必要があります。 これが、カスタマイズされた関連性の高い顧客エクスペリエンスに貢献し、マーケティング、コミュニケーション、人事、顧客ケア部門の日常業務をより効率化し、一貫した生産性の向上をもたらす唯一の方法です。