6 顧客サービスを改善するための実証済みの方法

顧客サービスは、あらゆるビジネスの成功に欠かせない要素です。 口コミや推奨事項が新しいビジネスの主な原動力となりつつあるため、カスタマー エクスペリエンスはこれまで以上に重要になっています。 顧客とのやり取りはすべて重要です。

顧客サービスは、最初のデートのようなものです。 新規顧客に感銘を与え、彼らを一掃する最初のチャンスです。

そして、すべてがうまくいけば、2 番目の日付を確保したことになります。

しかし、どうすれば優れた第一印象と顧客体験を確保できるのでしょうか? おそらく、ベスト プラクティスを開始するためにいくつかのアイデアが必要ですか? 私たちはあなたを手に入れました。 この投稿では、カスタマー サービスを向上させ、カスタマー エクスペリエンスを次のレベルに引き上げるための 6 つの効果的な方法のリストを紹介します。

なぜカスタマーサービスが重要なのですか？

多くの場合、カスタマー サービスは顧客の最初の連絡先となるため、多くの e コマース ビジネスの重要な部分です。 これが、ビジネスの大きな差別化要因になる理由でもあります。

ほとんどの人は、製品を改善することで顧客満足度が向上すると考えていますが、これが常に正しいとは限らないことは誰もが知っています. 実際、顧客の 73% が、購入を決定する際にカスタマー エクスペリエンスが重要な要素であると述べています。

調査によると、顧客の 96% は、顧客サービスがブランドへのロイヤルティの重要な要素であると述べています。 また、89% は、カスタマー サービスの満足度が高いと購入する可能性が高くなります。 このように、顧客サービスは、顧客価値と全体的な収益の増加に密接に結びついています。

また、ビジネスの収益の大部分は、初めての新規顧客よりもはるかに多くの費用を費やす傾向があるリピート顧客から得られているため、顧客サービスがビジネス全体に与える影響を無視することはできません.

出典：スタティスタ

顧客サービスは、訪問者に競合他社よりもあなたを選ぶ理由を与える簡単な方法です. したがって、顧客サービスと顧客維持戦略がビジネス戦略の最前線にあることを確認してください。

開始するのに役立つように、優れたカスタマー サービスを提供し、顧客満足度を高めるための 6 つの重要なヒントを次に示します。

カスタマーサービスを改善する6つの方法

1.ライブチャットで個人的なサポートを提供する

ライブチャットは、顧客とコミュニケーションをとる最も効果的な方法の 1 つです。 ライブ チャットを使用すると、顧客がすぐに利用できるようになり、サポート チームから直接的かつタイムリーなサポートが提供されます。 さらに、電話やメールよりもはるかに迅速で、問題をリアルタイムで解決できます。

当然のことながら、顧客が購入しやすくなればなるほど、そもそも顧客があなたのところに来る可能性が高くなります。 将来的には、これにより顧客維持率も向上します。

ウェブサイトにライブ チャット ソフトウェアを追加すると、コンバージョンが12%増加する可能性があります。 また、チャットに参加している訪問者は、この種のコミュニケーションに関与していない訪問者よりもコンバージョン率が最大2.8 倍高くなります。

ライブ チャットは、他の多くのコミュニケーション方法では見られない個人的なタッチも提供します。 これにより、顧客とのやり取りは、クエリに対する単純なソリューションを提供するだけでなく、有意義な関係を構築することができます。

個人的なタッチを加えることで、顧客はより大切にされていると感じるだけでなく、あなたが顧客のニーズをどれだけ気にかけているかという印象を顧客に与えることができます. さらに、顧客ロイヤルティを高め、売り上げを伸ばすのに役立ちます。

最後に、ライブ チャットは、顧客サービスの効率と顧客満足度を測定するための費用対効果が高く正確なツールです。

ライブ チャット ソフトウェアからのライブ チャット ユーザー データは、チャットの会話、応答時間、見込み顧客のコンバージョン、売上に関するリアルタイムの情報と洞察を提供します。 これにより、カスタマー サービスの効率をよりよく理解し、評価することができます。 このようにして、顧客サービスの努力が無駄になることはありません。

さまざまな企業がオンラインで優れたカスタマー サービスを提供することに成功した方法について学ぶには、4 つのケース スタディを掲載した記事を読んで、独自の戦略のための実用的なアイデアと事実に基づく情報を入手してください。

2. 個人的なビデオ通話でテキストベースのメッセージングを超えて

今日のデジタル世界では、顧客サービスはもはやテキストベースのメッセージだけではありません。 企業は、期待を超えて、顧客サービスにより個人的なタッチを提供する必要があります。 個人的な 1 対 1 のビデオ通話を歓迎します。

ビデオ通話は、顧客が実在の人物とリアルタイムでやり取りできるため、密接な連絡先を構築するのに最適な方法です。 1 対 1 の電話は、購入過程で少し追加のサポートが必要なバイヤーに最適です。 これは、購入前にコンサルティングの助けやもう少し情報が必要な、ユニークなアイテムや高価なアイテムを扱う場合によくあります.

1 対 1 のライブ ショッピングは、製品のアップセルやクロスセルにも役立ちます。 たとえば、関連する製品の推奨事項を提供できます。 電話では、顧客のニーズに真に集中できるため、完璧なアップセリングの機会を簡単に見つけることができます.

ビデオ通話がビジネスに役立つその他の方法を次に示します。

ビデオ通話はより個人的なものに

顧客を見たり、聞いたり、コミュニケーションしたりする能力は、テキストベースのメッセージよりもはるかに効果的です。

ビデオ通話を使用すると、顧客との関係を強化する機会が得られます。 より有意義なやり取りや会話が可能になるため、営業担当者はこの利点を利用して、顧客のニーズや好みについてより多くの情報を提供できる質問をすることができます。 これは、彼らにサービスを提供する最善の方法を知るのに役立ちます。

より迅速な問題解決

また、ビデオ通話を使用すると、顧客は長い列に並ぶことなく、すばやく回答を得ることができます。 これは、誰かが助けてくれるのを待って時間を無駄にする必要がないことを意味します。 長い応答時間は、カスタマー サービスにおける最大の間違いです。それを避けるようにしてください。

3. Web サイトを通じて顧客を誘導する

上位のコンテンツを宣伝するには、ターゲットを絞ったポップアップ、FAQ ボット、チャットボットを使用して Web サイトで顧客を誘導します。 これらの各ツールを使用すると、カスタマー サービスのタッチポイントを増やし、さまざまな方法で顧客とコミュニケーションをとることができます。

FAQ チャットボットを使用して、よくある質問への最良の回答を宣伝するか、誰かが探しているものに基づいて記事を提案するボットを作成することを検討してください。

ユーザーの 74% は、簡単な質問への回答を探すときにチャットボットを使用することを好むと実際に述べています。

たとえば、チャットボットは、ユーザー、見込み客、顧客、およびその間のあらゆる人とコミュニケーションをとるための優れたツールです。 クーポンや割引を提供するなどして、関係を構築し、質問に迅速に回答し、売り上げを伸ばすことができます。

これらのツールは、Web サイトで顧客を誘導し、上位のコンテンツを宣伝して、探しているものを簡単に見つけられるようにするのに役立ちます。 これにより、顧客満足度と顧客サポートが向上し、e コマース ビジネスの売上が増加します。

4.カスタマーサポートの最初の行を自動化する

カスタマー サービスの自動化により、人間のエージェントがすぐに対応できない場合でも迅速な対応が可能になります。 これにより、サービスの効率が向上し、カスタマー サービス チームの負担が軽減されます。

電子商取引業界では、顧客サービスの自動化がますます一般的になっています。 目標は、カスタマー サポートを提供するコストを削減しながら、より良いカスタマー エクスペリエンスを提供することです。

FAQ ボットは、カスタマー サポートの最初の行を自動化するための特に優れた方法です。 また、連絡先の詳細を収集するのにも役立ちます。これは、より高度なケースを認定する場合に必要になる場合があります。

FAQ ボットを使用して顧客の質問に即座に回答する企業が増えています。 連絡先情報を収集する前に質問をするチャットボットを利用して、より高度なサポート ケースを特定するものもあります。

このようなツールを使用すると、サポート チームは、顧客により迅速かつ正確な応答を提供することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 これにより、カスタマー サービスにおける最大のミスの 1 つである長い応答時間を回避できます。

FAQボットとチャットボットを活用することで、顧客が必要な回答を時間通りに得られるようにすると同時に、顧客サービスチームを解放してより複雑な問題に集中させることができます.

5. 顧客からのフィードバックを収集する

オンラインストアで修正が必要な問題を特定できるため、フィードバックを収集することは重要です。 そして、これらの問題が解決されると、より多くの人が満足して目標到達プロセスを通過し、より多くの費用を支払うことができるようになります。

顧客からのフィードバックを収集する効果的な方法の 1 つは、魅力的な対話を通じて行うことです。 魅力的なインタラクションにより、顧客体験と満足度に関する多くの貴重な洞察を得ることができます。 これは、NPS や満足か否かの調査、またはより洞察に満ちた複数ステップのフォームである可能性があります。

複数ステップのフォームを使用して、顧客を理解し、何が顧客満足度を高めるのかを理解する最善の方法は、未解決の質問と未解決の質問の両方を含めることです。 未解決の質問は、顧客が製品やサービスについてどのように感じているかについての一般的な情報を収集するのに最適です。 ただし、クローズドクエスチョンを使用すると、連絡先の詳細や購入履歴など、特定の顧客データを収集できます。

たとえば、製品の機能、価格設定、配送オプションなどに関連する特定の質問をしたい場合があります。これは、顧客の好みをよりよく理解するのに役立ちます。

ライブ チャットとともに、ウェブサイト全体にアンケートを含めてみてください。 このようにして、顧客はショッピング中の経験を通じて、さまざまな方法で話し合う (または前向きに話す) ことができます。

これらの機能は、カスタマージャーニー全体に含める必要があることに注意してください。 購入前から注文完了後まで。 複数のタッチポイントを確実にカバーすることで、何か問題が発生した場合に顧客のそばにいることを知って安心できます。 また、改善点を特定し、より良いカスタマー サービスを提供するのにも役立ちます。

6.ゲーミフィケーションで顧客体験を向上させます️

顧客は、誰とどのようにビジネスを行うかに関して、多くの選択肢を持っています。 そのため、競合他社とは一線を画す魅力的な顧客体験をブランドが提供することが重要です。

多くの場合、より特別なやり取りは、顧客とそのコミュニティの間でより注目を集めます。 これにより、顧客とその友人が興奮して盛り上がります。 肯定的な推奨事項と口コミで、すぐにトラフィックと信頼性を高めることができます.

際立って記憶に残るカスタマー エクスペリエンスを生み出す優れた方法の 1 つは、ゲーミフィケーションです。 このような機能は、サイトにアクセスするとすぐにブランドとの顧客エンゲージメントを開始するのに役立ちます。 さらに良いことに、彼らがゲームやクイズを楽しんでいる場合、これらのポジティブな感情はあなたのビジネスに直接起因する可能性があります. ショッピング プロセスに楽しさと興奮の感覚を追加し、顧客が将来戻ってくるように促すことができます。

ウェブサイトにゲームを組み込む方法についてのアイデアが必要な場合は、ブランド エンゲージメントを高めるためのゲーミフィケーション マーケティングのアイデアに関するブログを参照してください。

ウェブサイトにゲームを組み込むことは、ブランドが新しい訪問者との関係を構築するのに役立つため、リードジェネレーションと平均注文額を高めるのにも役立ちます. 実際、ウェブサイトをゲーミフィケーションすると、訪問者のブラウジング時間が最大 30%。

結論

顧客満足の鍵を握る唯一の答えはありませんが、これらのさまざまな戦略を組み合わせて、顧客サービス チームの効率を改善し、顧客が大切にされ、世話をされていると感じられるようにすることができます。 そして、この戦略が長期的に維持できることを確認してください。一貫性が顧客に何度もあなたを選んでもらうための鍵となります。

採用するテクノロジーだけが問題ではないことを忘れないでください。 カスタマー サービスとは、お客様が大切にされ、大切にされていると感じられるようにすることです。

これらのヒントから始めて、顧客が常にあなたのブランドで可能な限り最高の体験を得られるようにしてください! または、カスタマー エクスペリエンスを向上させるための無料ガイドをご覧ください。