銀行業務における顧客のオンボーディングを改善する方法

公開: 2023-09-05

従来は事務処理が過重で、手動の手順や時間のかかる「対面」でのやりとりによって時間がかかっていましたが、デジタルテクノロジーを日常業務に統合することで、銀行業務における顧客のオンボーディングを改善できるようになりました。

銀行やその他の金融機関にとって、デジタル変革により、顧客エクスペリエンスの合理化と向上が可能になり、同時に業務効率も向上しました。人工知能、データ分析プラットフォーム、自動化などの最先端のテクノロジーを活用することで、銀行はスムーズで便利で安全なオンボーディングプロセスを開発できる立場にあります。アカウントの作成から本人確認、書類の送信からパーソナライズされたオファーの開発に至るまで、これらの各アクティビティは、デジタルソリューションの導入によって加速および簡素化できます。

デジタル化によって銀行業務における顧客のオンボーディングが向上する実践とツールについて詳しく説明する前に、銀行業務におけるデジタルオンボーディングが何を意味するのかを明確にすることから始めましょう。

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顧客オンボーディングバンキングの主な推進力は何ですか?デジタル化

急速なテクノロジーの進歩と顧客の期待の進化を特徴とする歴史的時代において、デジタル変革は銀行の運営方法、顧客との対話方法、サービスの提供方法を再構築できる基本的な力です。特に、デジタル化は、新規顧客を銀行に迎え入れ、銀行が提供する機会について説明するプロセスであるオンボーディングに大きな影響を与えています。

銀行部門では、デジタルオンボーディングは、顧客に金融商品やサービスへのアクセスを提供する自動化されたプロセスとして定義できます。銀行口座の開設やローンの申し込みなど、数年前まではアナログにならざるを得なかった業務も数多く含まれています。

アクセシビリティの新しい概念

地理的制約や時間制限により、顧客が実際に支店を訪れることができないことが多く、オンボーディングプロセスに摩擦や遅れが生じます。デジタル変革により、銀行のオンボーディングにおけるアクセシビリティの概念が再定義されました。オンラインポータル、モバイルアプリ、仮想インタラクションを通じて、銀行は顧客がどこにいてもやり取りできるようになり、いつでも、どこでも、どのチャネルでもオンボーディングを開始できるようになりました。好む。銀行業界では、自動化によって口座作成を高速化することで顧客オンボーディングを行い、現代の消費者の典型的なデジタルライフスタイルに適応させ、全体的な満足度の向上に貢献します。

より深く、より微妙な理解

オンボーディングにおけるデジタル変革のメリットは、利便性や機会だけにとどまりません。 高度なデータ分析機能により、銀行は顧客の好み、行動、ニーズをより深く理解できるようになります。この明確化された知識により、金融組織はアップセルとクロスセルにおいてパーソナライズされたサービスと的を絞った推奨事項を提供できるようになります。これにより、ユーザーに配慮と注意を払うメッセージが伝わります。銀行は、ユーザーのそれぞれを個別に、そしてそれらが表す価値を認識しています。

より大きな信頼

技術革新について語るとき、常にセキュリティと信頼が最も重要な問題になりますが、銀行のような業界ではなおさらです。

デジタルオンボーディングに投資する銀行は、顧客の機密データの保護を優先しています。 暗号化、多要素認証、生体認証はすべて、個人情報と財務情報を保護できる強力なセキュリティ対策です。サイバー脅威が増大する環境において、これは銀行に対する顧客の信頼を強化するのに役立ちます。

これまで見てきたように、デジタルオンボーディングの利点は非常に大きいですが、依然としていくつかの抵抗と重大な問題が残っています。

期待と現実の不一致

銀行業務におけるデジタル顧客オンボーディングは、迅速かつ簡単に実行でき、安全であるように設計されており、オンラインのみで実施されますが、オフラインでも適用されるのと同じ法律や規制に準拠する必要があります。また、近年の目覚ましい進歩にも関わらず、多くの銀行や信用組合は依然としてデジタル顧客エクスペリエンスに対してずさんかつ表面的な方法でアプローチしており、消費者の期待と彼らに提供されるものの現実との間に大きな乖離をもたらしています。

新しい製品やサービスにサインアップすることを最終的に確信し、迅速かつシンプルで完全にデジタル化されたオンボーディングプロセスを期待している人の場合を考えてみましょう。多くの金融機関では、オンボーディングのプロセスを完了するために顧客は依然として支店または実店舗に入る必要があります。デジタルバンキングレポートによると、本人確認と署名は、「物理的」インタラクションを伴う 2 つの最も一般的なステップです。

オンボーディングのいくつかのデジタルステップのみを可能にする銀行にも同じことが当てはまります。繰り返しになりますが、消費者にとって、これは、慣れているものと比べて単に時間がかかりすぎるという、質の悪いエクスペリエンスになる傾向があります。

ヨーロッパの ID テクノロジープロバイダーである Signicat が実施した大規模調査によると、2022 年までに 68% もの人が銀行製品のデジタルオンボーディングプロセスを放棄したことがわかりました (2020 年は 63%)。回答者の多くが Z 世代に属し、したがってデジタルネイティブであることを考えると、期待どおりに機能しないプロセスを完全に放棄する傾向は特に憂慮すべきです。このような複雑で煩雑な顧客オンボーディングプロセスによる影響は、銀行でのエクスペリエンスに対する全体的な認識に影響を与え、財務結果の面で悪影響を及ぼします。デジタルオンボーディングは金融機関にとって重要な瞬間であり、マーケティング投資がこの段階ですべてのユーザーをうまく引き付けることができなかった場合、結果として銀行との関係が断絶され、多額の損失が発生する可能性があります。

私たちが強調した重要な問題に加えて、物理的な銀行での従来のやり取りと比較して、デジタルオンボーディングはより速く、より安価で、よりスケーラブルです。 これが、新興銀行やフィンテックがこの慣行に基づいてビジネスモデル全体を構築した理由です。また、顧客、特にますますデジタル化が進む経済の中で育った若い顧客にとっても、はるかに便利です。従来の銀行よりもウェブバンキングを好む傾向にある Z 世代とミレニアル世代にとって、摩擦が少なく、24 時間年中無休で利用できることが真の成功要因です。

銀行業務の顧客オンボーディング: デジタル変革によってどのような変化がもたらされますか?

これまでに書いたことを考慮すると、銀行業務における顧客エクスペリエンスを向上させるために、企業が行える最も前向きな選択の 1 つは、デジタルオンボーディングプロセスを採用することであることは明らかです。オールデジタルでハイブリッドな運用とコミュニケーションモードを優先するアプローチの導入は、顧客獲得プロセスを簡素化するだけでなく、顧客と銀行の両方に多くのメリットをもたらします。実際、デジタルオンボーディングは少なくとも 3 つの面で銀行業務を再構築しています。印刷コストの削減、さまざまなタッチポイントとビジネスシステムの統合、そして顧客が製品やサービスを理解しやすくなります。

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オンボーディングプロセスを簡素化: 印刷コストに別れを告げる

従来の顧客オンボーディングには、時間のかかる事務処理、反復的なタスク、そして何よりも印刷して記入する膨大な量の紙フォームが必要です。デジタルオンボーディングはこのプロセスを完全に変革し、銀行業界の業務コストの削減に大きく貢献しました。顧客が従来の物理的なチャネルや支店からオンラインプラットフォームに移行するにつれて、物理的なインフラストラクチャの必要性が減少します。 オンラインフォームとやり取りを優先することで、銀行は印刷コストを大幅に削減することができました。紙の使用量の削減は、環境に優しい慣行に沿っているだけでなく、大幅なコスト削減にも貢献します。これにより、金融機関は利用可能なリソースを顧客体験のイノベーションに再配分できるようになります。この移行により、より無駄のない運用が実現し、オーバーヘッドが削減され、全体的な効率が向上しました。コスト削減は不動産や人員の面だけでなく、物理的な文書要件や管理タスクの削減からも明らかであり、最終的にはより合理化された効率的なオンボーディングプロセスが実現します。

顧客をよりよく知り、パーソナライズされたタッチポイントを作成する

デジタルオンボーディングは、銀行が顧客をより深く理解するための大きな機会を開きます。銀行は、オンラインフォーム、応答性の高いサイト、パーソナライズされたインタラクティブなビデオを通じて、個人の好み、ニーズ、行動に関する洞察を提供するデータを収集できます。この情報は、各顧客の特定のニーズを満たすタッチポイント、コンテンツ、オファーを作成するために使用できます。たとえば、銀行はデータを使用して、顧客の特定の財務目標に合わせて調整した金融商品やサービスを提案できます。顧客が旅行に興味を示している場合、銀行は、外貨両替を容易にするサービスや、航空券、ホテル宿泊、レンタカーなどの特典と交換できるポイントが貯まるクレジットカードを推奨する場合があります。このような情報を活用することで、銀行は顧客エンゲージメントを向上させ、より強力で長期的な関係を構築します。

さまざまなタッチポイントを統合してシームレスなエクスペリエンスを実現

現代の顧客は、最初の登録をはるかに超えたシームレスなエクスペリエンスを期待しています。デジタルオンボーディングにより、銀行はさまざまなタッチポイントをエコシステムにシームレスに統合することでこれを実現できます。たとえば、顧客のデータが銀行のシステムに安全に保存されると、その後のやり取りはよりシームレスになります。顧客がローンを申請している場合でも、新しい口座を開設している場合でも、財務上のアドバイスを求めている場合でも、その情報に簡単にアクセスできるため、冗長なデータを送信する必要がなくなります。さらに、統合システムにより、銀行はオムニチャネルエクスペリエンスを提供できるようになります。つまり、顧客はオンラインでオンボーディングを開始し、中断することなく支店内でのやり取りに簡単に移行したり、その逆に簡単に移行したりできます。このレベルの継続性により顧客満足度が向上し、競争が激化する市場において技術的に先進的で顧客中心であると認識される銀行の評判が強化されます。

新たなアップセルとクロスセルの機会。デジタルオンボーディング内のプロセスの統合により、アップセルとクロスセルの新たな機会が生まれます。顧客がオンボーディングプロセスに参加すると、顧客の財務上のニーズや目標に合わせた追加の銀行商品やサービス用にカスタマイズされたコンテンツを作成できます。このシステムは、顧客が提供した情報と取引履歴を分析することにより、銀行取引の最初から顧客との関わりを促進し、的を絞った提案を提供できます。

包括的かつタイムリーなサポート。銀行業務におけるオンボーディングエクスペリエンスにさまざまなタッチポイントを統合するもう 1 つの重要な側面には、デジタルカスタマーケアプロセスが含まれます。リアルタイムのチャットボット、人工知能ベースのサポートシステム、自動コミュニケーション管理プラットフォームにより、顧客はオンボーディングプロセス全体にわたってガイドを受けることができます。この統合により、オンボーディング中に発生する質問、懸念、問題が迅速に解決されることが保証され、包括的で即応性の高いサポートを提供するという銀行の取り組みが証明されます。

カスタマージャーニーの全体的な視点。デジタルオンボーディングプロセスと、顧客関係管理 (CRM)や問題解決システムを含む銀行のアプリケーションエコシステムとのシームレスな統合により、各顧客のプロセスを全体的に把握し、顧客のニーズに応え、進捗状況を監視するための調整されたアプローチが提供されます。顧客とのやり取りやリクエストをマッピングすることで、銀行は最適化が必要な問題点や領域に関する詳細な情報を取得し、その結果、全体的なプロセスの効率と顧客満足度が向上します。

最適化された連絡ポイント。デジタルオンボーディングプロセスにより、銀行は既存のタッチポイントを最適化し、新しいタッチポイントを実装する際の柔軟性が高まります。顧客の好みやテクノロジーが進化するにつれて、銀行はオンボーディングプロセスを適応させて、新たなデジタルプラットフォームやチャネルを組み込むことができます。この柔軟性により、銀行は時代の先を行き、最もアクティブな顧客にリーチし、タッチポイント全体で一貫性を維持しながらオンボーディングエクスペリエンスを向上させる革新的なアプローチを試すことができます。

結論として、デジタルは、印刷コストを削減し、より深い顧客理解を促進し、ビジネスタッチポイントを多様化し、それらをITインフラストラクチャに効果的に統合することにより、顧客オンボーディングバンキングに革命をもたらしています。この革新的なアプローチは、プロセスを簡素化し、運用コストを削減することで銀行に利益をもたらすだけでなく、ユーザーに便利でパーソナライズされた安全なオンボーディングエクスペリエンスを提供します。デジタル環境が進化し続ける中、銀行業界によるデジタルオンボーディングの導入は、顧客エクスペリエンスを向上させるための継続的な取り組みを示しています。