カスタマージャーニーオーケストレーションソリューションの準備ができているかどうかを判断する方法
公開: 2022-07-22現在のビジネスプロセスを理解し、成功を測定する方法を知り、改善を求めている場所を特定できることはすべて、カスタマージャーニーオーケストレーション（CJO）ツールの意思決定プロセスの重要な部分です。
プロセスを開始する前に、CJOソリューションに関連するさまざまな種類の利点を理解することが重要です。
CJOツールを使用する利点
すべての顧客のタッチポイントにわたってデータを収集、視覚化、分析、および操作するプラットフォームを採用すると、大きなメリットが得られます。 これらの利点のいくつかを次に示します。
ビジネスユニット間の調整が改善されました。 カスタマージャーニーの分析とオーケストレーションに取り組むには、マーケティング、販売、カスタマーサービス、製品開発などのすべてのビジネス機能が、ライフサイクル全体で顧客と接触するポイントに関するデータを提供する必要があります。 この知識の共有と調整、およびそれによって得られた洞察は、顧客の共通の見解を提供し、包括的な目標に同意できるようにすることで、さまざまなビジネスユニットを調整するのに役立ちます。
収益の増加。 最も基本的なレベルでは、カスタマージャーニーオーケストレーションにより、企業は見込み客の購入を妨げている障害を特定できるため、マーケティング投資回収率が向上します。 ただし、より広義には、顧客を真に理解し、関係の期間中に顧客が求めているものを提供することに集中することで、長期的に配当を支払うことができ、その結果、クロスセル、アップセル、リピート購入、ブランド擁護がもたらされます。
より機敏なマーケティングと運用。 COVIDのパンデミックによって引き起こされた社会的行動と購入行動の急速な変化は、多くのビジネスリーダーへの教訓となり、顧客と見込み客にリアルタイムで耳を傾けることの重要性を痛感しました。 カスタマージャーニーオーケストレーションなどのプラクティスを通じて収集されたデータと洞察により、企業は環境の変化に応じて顧客のニーズに対応するために、より迅速にピボットすることができます。
顧客とのより良い関係。 COVIDのパンデミックから発生する最大の傾向のいくつかは、病気や在宅勤務とは何の関係もありません。 私たちの通常のルーチンへのすべてのシェイクアップ、およびブラック・ライヴズ・マターのような社会運動によって促された再検討により、顧客は彼らがひいきにしているビジネスとの異なるタイプの関係を探しています。 これは2つの方法で現れています。
複数の調査によると、顧客は自分たちを理解し、ニーズに共感するビジネスを求めています。 デロイトのグローバル消費者調査への回答者の4人に1人は、利己心を持って行動したと信じているブランドから離れることに強く同意しました。 「同時に、70％以上が、COVID-19の間に他者とのつながりを深めたデジタルイノベーションを評価することに同意しました」とデロイトの2021年グローバルマーケティングトレンドレポートは述べています。
さらに、顧客は、体系的な人種差別や不平等に対処することを約束するビジネスなど、自分の価値観と一致するビジネスにますます目を向けています。 カスタマージャーニーオーケストレーションソリューションは、ビジネスをより人間的、共感的、または社会的に意識するものにすることはできませんが、ビジネスが顧客の価値観や懸念を理解するのに役立ちます。 また、顧客とやり取りするときに、その理解を表現するのにも役立ちます。
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用語を参照してください。
CJOツールが必要ですか？
CJOが組織にもたらすメリットを完全に理解したら、次に、ビジネスについて具体的に質問します。
会社にCJOツールが必要かどうかを判断するには、組織のビジネスニーズ、スタッフの能力、管理サポート、財源の包括的な自己評価など、ソフトウェアの採用に伴う同じ評価手順が必要です。
次の質問をガイドラインとして使用して、回答を決定してください。
CJOの目標を特定しましたか？ カスタマージャーニー分析プログラムを実装することで多くのメリットが得られますが、この投資で何を達成したいかを熟考することが重要です。 マーケティング費用を最適化しますか？ 顧客生涯価値の向上を目指していますか？
あなたの組織には、関連するすべての部門がCJOをサポートし、必要に応じてサイロ化されたデータを提供することを保証する文化がありますか？ カスタマージャーニーオーケストレーションの成功は、マーケティング、販売、カスタマーサービスなど、すべてのタッチポイントからの参加にかかっています。あなたの組織には、参加をサポートする文化がありますか？
Cスイートのバイインはありますか？ 前述のように、カスタマージャーニー分析を採用するには、組織内の複数の部門の協力が必要です。 したがって、部門間の優先事項としてプログラムを確立するのに役立つCスイートの支持者を持つことは、成功のために重要です。
誰がCJOを「所有」しますか？ マーケティング、販売、製品、カスタマーサービスはすべて貢献する必要があり、すべてが利益を得ることができますが、誰が責任を負うかを決定する必要があります。
組織のトレーニングに投資できますか？ カスタマージャーニー分析の利点の多くは、企業が顧客について考える方法を変えることによってのみ実現できます—顧客第一の焦点を採用することによって。 ビジネス全体で視点を変えるには、トレーニングと教育、およびプロセスの長期的な変更が必要になる場合があります。
KPIを確立し、結果を追跡、測定、報告するためのシステムを導入しましたか？ 目標を設定して組織全体に伝達したら、取り組みにとって最も重要な指標を決定し、目標の達成の進捗状況を監視する必要があります。 さまざまな利害関係者へのアプローチの利点を実証するために、ぶら下がっている果物で概念実証を行うことを検討できます。
完全なレポートをダウンロードする：エンタープライズカスタマージャーニーオーケストレーションプラットフォーム：マーケティング担当者ガイド
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