あなたのeコマースビジネスのための強力な顧客フィードバック戦略を作成する方法

公開: 2022-05-20

「彼らがあなたを所有しているので、彼らがあなたを所有しているようにあなたの顧客を扱いなさい。」

-マークキューバン、億万長者の起業家およびメディア所有者

マークキューバンの言葉は、eコマースビジネスの所有者に特に当てはまります。

単純な真実は、あなたの顧客はあなたよりもあなたの製品やサービスを知っているということです。彼らはそれを何度も使う人たちです。

あなたの顧客はあなたの長所と何を改善する必要があるかを知っています。

そして、あなたはあなたの利益のために顧客のフィードバックを使うことができます！

あなたは、オンラインレビューが社会的証明にとってどれほど重要かを知っています。顧客からのフィードバックは、ビジネス全体を反映したものです。

ですから、ブランドのどの段階にいても...今こそ顧客フィードバック戦略を鋭くする時です。

重要なポイントを読みながら読み続けてください。

顧客フィードバック戦略を含む、顧客フィードバックに伴うもの
顧客のフィードバックを収集することの重要性
顧客のフィードバックを収集するさまざまな方法
顧客のフィードバックを収集するための効率的なヒント
フィードバックを収集した後にすべきこと

深く掘り下げる前に、まず知っておく必要があります...

顧客からのフィードバックとは何ですか？

顧客フィードバックは、顧客があなたのビジネスでの経験について共有する情報です。

これは、電子メール、ソーシャルメディア、顧客レビュー、さらには顧客との直接のやり取りなど、さまざまなチャネルから発生する可能性があります。

そうは言っても、このブログでさらに説明するさまざまな方法で顧客のフィードバックを収集することもできます。

これは、顧客フィードバック戦略に伴うものです。この消費者からのフィードバックにより、より良いカスタマーエクスペリエンスを作成する方法をよりよく理解できます。

そして、それは初心者向けです。

次に、話しましょう...

顧客からのフィードバックが重要なのはなぜですか？

1.製品またはサービスのさまざまな機能を改善します

あなたはあなたのビジネスの隅々まで知っていますね？

上から下まで、ビジネスのあらゆる側面の調査と実装に多くの時間を費やしてきました。

しかし、それはあなたがその欠陥を見ることができない理由でもあるかもしれません。

したがって、顧客からのフィードバックを収集すると、製品またはサービスの死角を確認できます。カスタマーインサイトは、顧客が好きなものと嫌いなものを示します。

手元にある彼らの製品フィードバックで、あなたはそれを改善することができます。これにより、全体的な顧客満足度も向上します。

これらのタイプの実用的なフィードバックは、次のこともできます...

2.顧客をより重要に感じさせる

eコマースサイトでの優れた顧客ユーザーエクスペリエンスに加えて、顧客を有意義に感じさせるこの方法に勝るものはありません...

それは彼らにフィードバックを求めることによってです...そして行動を起こすことです！

はい、単に顧客の意見を求めるだけで、顧客は価値を感じます。

そして、顧客からのフィードバックを実装することは、あなたがそれらを本当に評価することを意味します。

顧客のフィードバックには、次の機能があります...

3.新規顧客の獲得

10人中9人の消費者は、製品を購入する前にレビューを読みます。

はい、ウェブサイトの訪問者は他の顧客からのレビューを高く評価しています。

彼らがあなたが何人の顧客を助けたかを見るとき、それは彼らが買うことからどんな躊躇も取り除くことができます。

もちろん、満足している顧客は、新しい顧客を獲得するのに役立つ良いフィードバックを提供できます。しかし、それはあなたが不幸な顧客を無視するべきだという意味ではありません。

それは...

4.負帰還はあなたに改善するチャンスを与えます

覚えておいてください：あなたとあなたの競争相手はたった2クリック離れています。

したがって、顧客がそれほど肯定的でないフィードバックを残している場合は、それらに耳を傾ける必要があります。

顧客の苦情に取り組まないと、顧客はより不満になります...代わりに競合他社に行くようになります。

これがもっと...

ソーシャルメディアに匿名のコメントを残す代わりに、彼らは顧客体験を共有するために努力しました。それは彼らが彼らの問題を解決するのに十分あなたを信頼していることを意味します。

ネガティブフィードバックを通じてブランドを構築するだけでなく、eコマースブランドの側面を改善するチャンスでもあります。

この時点で、あなたは知りたいと確信しています...

顧客のフィードバックを収集する方法は何ですか？

フィードバックを収集する方法はたくさんあります。あなたのビジネスに使用できる人気のある効率的な方法を見てみましょう：

1.メール

メールがこれほど長く続いたのには理由があります。

費用対効果が高く、顧客に馴染みがあります。定期的にチェックするチャンネルでもあります。

ユーザーは実際、企業が顧客からのフィードバックを求める招待状を送信することを期待しています。

彼らはまた、プロセスに精通しています。これにより、フィードバックを共有するためのリクエストを開くときに、自信を持ってもらうことができます。

あなたの電子メールで、あなたは組み込むことができます...

2.顧客フィードバック調査

カスタマーサービスのフィードバックを得る簡単で直接的な方法が好きではない人はいますか？

顧客フィードバック調査を使用すると、eコマースサイトについて具体的な質問をすることができます。それはあなたが焦点を合わせたい側面についてのフィードバックを得る機会をあなたに与えます。

この方法を最大化するには、簡単な満足度調査を開始することをお勧めします。人々は長いものに答えるのが本当に好きではありません。

顧客満足度を測定する別のタイプの調査は、満足度スコア調査です。それはあなたの顧客の多くの時間と労力を必要としません。

顧客フィードバック調査

顧客からのフィードバックを求めるには、次のことを考慮する必要があります...

3.ウェブサイトのフィードバック

これについて考えます...

あなたのeコマースサイトはあなたのデジタル不動産です。そのすべてのスペースは、顧客の幸せを高める機会です。

Webサイトを通じてフィードバックを収集するために使用できる方法は次のとおりです。

フィードバック専用のページ。これは、電子メールの調査リンクのページとしても機能します。

フィードバックタブ。顧客は、購入プロセスを中断することなく、いくつかの質問に答えることができます。

フィードバックウィジェット。 Webサイトにバグがあることは珍しいことではありません。これを即座に報告するためのプラットフォームがあると便利です。

これらの方法は、定性的なフィードバックを取得するためのものです。ネットプロモータースコアについては、使用するのが最適です...

4.SMS

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客満足度を示す重要な定量的フィードバックです。

「この製品を友達や家族に勧める可能性はどのくらいありますか？ 」と尋ねることで、NPSを集計できます。

最終的なスコアは、プロモーターのパーセンテージからデトラクターのパーセンテージを引いたものになります。

そして、あなたの質問に対する答えを得る最も効果的な方法は？ SMS。

膨大な量のフィードバックに圧倒されることはありません。また、1回の購入でフィードバックを得るのに最適な方法です。

お客様からのフィードバックは...

5.ソーシャルメディア

顧客はソーシャルメディアでの製品フィードバックについてより正直です。

また、ほとんどの場合、フィードバックが建設的ではない場合でも、ソーシャルメディアのコメントから貴重なフィードバックを得ることができます。または、Facebook、Instagram、Twitter、およびYouTubeで。

あなたの顧客があなたにタグを付けた投稿を探すことができます。ハッシュタグは、顧客の問題を検索するときにも役立ちます。

もちろん、TwitterやFacebookなどのプラットフォームを介してフォロワーに簡単なアンケートに回答するよう依頼することもできます。

収集方法は、顧客に尋ねるだけではありません。含めるのが最善です...

6.ヒートマップ

ヒートマップは、訪問者がWebサイトをどのように移動するかを示します。

サイトユーザーが主にアクセスする部分、クリックする場所、回避する部分を表示できます。

これらのデータを使用して、Webサイトを介した訪問者のナビゲーションを改善できます。

顧客満足度を分析します...

7.インタビュー

顧客の体験を詳しく調べたいですか？

1対1のインタビューは、カスタマージャーニーについてのより良い洞察を与えることができます。

はい、面接は労働集約的です。しかし、顧客の口調を聞くことで、顧客があなたのブランドについてどう思っているかをよりよく理解できます。

繰り返しになりますが、顧客のフィードバックの分析は、説明した方法から始まります。

降りましょう...

あなたのビジネスのために顧客のフィードバックを集めるためのベストプラクティスは何ですか？

お客様の声

正のフィードバックを得るには、次のことを行う必要があります...

目標を定義する

明確な目標がないまま、盲目的にフィードバックの収集に飛び込んだ場合は、次のようになります...

あなたは迷子になります！

ツールを設定してから最初にジャンプすると、最終的には使用できないデータしか取得できません。

したがって、最初に目標に名前を付ける必要があります。あなたの聴衆とあなたが集めるフィードバックが彼らをより良く助けることができる方法を考慮してください。

たとえば、競合他社の優位性を知りたいとします。あなたのソーシャルメディアを監視することはあなたの主な目標についてのあなたの質問のいくつかに答えることができます。

より多くのフィードバックを得るには、次のことを確認してください...

適切な方法と時間を選択する

ご存知のように、目標を定義すると、効果的な方法を簡単に選択できるようになります。

もちろん、リソースについても考える必要があります。フィードバックの収集に役立つ営業チームとツールを検討できます。

カスタマーサービスとのやり取りも適切なタイミングで行う必要があります。

たとえば、次の場合に顧客満足度を高めることができます...

カートを放棄する理由を訪問者に尋ねます。ポップアップを使用して、チェックアウトしなかった理由をユーザーに尋ねることができます。彼らのフィードバックに対応することで、カートの放棄率を下げることができます。

購入後にお尋ねください。購入直後に顧客のフィードバックを求めることで、顧客の忠誠心を高めることができます。彼らが好きなブランドと意見を共有するとき、彼らは含まれていると感じます。

ライブチャットセッションの後に顧客のフィードバックを取得します。顧客を支援した後、ライブチャットで生のフィードバックを得ることができます。フィードバックのオプションとしてアイコンまたは絵文字を使用します。

顧客満足度をよりよく理解するには、次のことを行う必要があります...

複数回質問する

はい、顧客がフィードバックリクエストをスパムフォルダに投げ込む可能性が高いです。あるいは、彼らはそれをまったく見ることができないかもしれません。

したがって、顧客からのフィードバックを複数回求めることができます。

自動化された電子メールシステムを使用します。それはあなたのためにあなたの要求をスケジュールすることができます。

あなたが...

さまざまな種類の顧客に質問する

あなたは幸せな顧客に調査の回答を求めることだけを考えるかもしれません。結局のところ、彼らには何もありません

しかし、あなたのブランドに対する恒星の賞賛。

もちろん、ほとんどの不幸な顧客は、彼らがあなたについて言うことができる無礼な言葉を持っているかもしれません。

しかし、忠実な顧客に尋ねるだけで、顧客のフィードバックデータを歪めることができます。

また、顧客からのフィードバックがすべて肯定的なレビューからのものである場合、サイトで発生する可能性のある問題はわかりません。そうすることで、問題が悪化し、有害になる可能性があります。

顧客のフィードバックを分析することを習慣にする

オープンエンドの顧客フィードバックを1つ集めることは、すべてうまくいっています。

しかし、顧客のフィードバックを継続的に収集して分析するにはどうすればよいでしょうか。それはあなたの顧客満足を大いに助けることができます。

実際、調査の傾向を観察することさえできます。このようにして、顧客のフィードバックを最大限に活用できます。

あなたが持っているそれぞれの顧客とのやりとりはあなたがするチャンスです...

実験と適応

実験を受け入れる！

これは、問題の側面を調査するのに役立つだけでなく、顧客のフィードバックでより良い結果を達成するのに役立ちます。

たとえば、アンケートの質問を変更して、他の質問に答えることができます。または、ソーシャルメディアプラットフォームを検索するときに別のキーワードを使用できます。

顧客のフィードバックを収集して分類したら、自分自身に問いかける必要があります...

顧客からのフィードバックを集めた後、あなたは何をすべきですか？

顧客からのフィードバックの収集

製品またはサービスを改善する

顧客のアドバイスに従ってください。

そうすることで、あなたが彼らの意見を受け入れていることを顧客に知らせることができます。それはあなたをあなたの競争相手から際立たせることができます。

さらに、販売する新製品や提供するサービスのブレインストーミングに苦労している場合は、顧客からのフィードバックにより、さまざまな方法であなたを啓蒙することができます。

フィードバックを最大化できるもう1つの方法は、次の場合です...

変換ファネルを改善する

ヒートマップを介してデータを取得したら、Webサイトを最適化できます。それはあなたのeコマースサイトのどの部分を修正する必要があるかを教えてくれます。

顧客がどこに立ち寄ったかを確認すると、バウンス率を下げることができます。

また、訪問者のユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。これにより、変換ファネルでのさらなるリークを防ぐことができます。

フィードバックは、どの部分が最も変換率が高いかを示すこともできます。そうすれば、あなたはそれらにもっと焦点を合わせることができます。

手元にあるフィードバックで、それはあなたに次の能力を与えます...

顧客をブランド支持者に変える

フィードバックを収集することで、どの顧客があなたのビジネスに最も満足しているかを特定できます。

だから、あなたは彼らをあなたのブランドの支持者になるように育てることができます。彼らはあなたの製品やサービスを彼らの友人や家族に推薦することができます。

簡単なありがとうのメモのようなフィードバックのフォローアップは、大いに役立つ可能性があります。

あなたができるもう一つのことは...

マーケティング活動を拡大する

あなたの顧客は彼らのフィードバックであなたの製品について絶賛することができます。あなたは彼らがあなたの製品やサービスについて好きだと言っていることを使ってそれを実行することができます。

彼らが最も関わっているあなたのブランドの特徴を選んでください。

それを見つけたら、次のようなさまざまな方法でマーケティングキャンペーンの取り組みに含めることができます。

彼らが好きな割引とコードを提供します。
顧客のフィードバックを分類してから、各顧客のカテゴリをターゲットにするように広告を調整します。
ビデオマーケティングのように、彼らがあなたから見たいマーケティングのタイプをカスタマイズします。
より役立つコンテンツを作成します。

まとめ...

顧客中心のeコマースビジネスになりましょう！

顧客からのフィードバックにより、顧客サービスを向上させることができます...そして全体としてより良いブランドになることができます。

あなたのビジネスのために収集する正しい方法を選んだら、あなたの顧客フィードバック戦略を完成させるために実験を続けてください。

そして、ここが最良の部分です...

Debutifyレビューアプリが登場します！それは壮大になるので、目を光らせておいてください！

あなたが待っている間、あなたはまだ素晴らしいeコマースサイトで正のフィードバックを集めることができます。

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