ソーシャルメディアとCRMの統合が顧客関係をどのように改善できるか

公開: 2023-07-21

顧客関係管理は、静止するよりも頻繁に変化する主題の 1 つです。 CRM の導入は 1980 年代に遡り、当時はデータベースが企業の世界で普及し始めたばかりでした。

当時、企業はダイレクトメールでパンフレットを送信したり、アウトバウンドの営業電話を行ったりして、データベースマーケティングモデルを適応させていましたが、1980 年代の終わりまでに、最初の連絡先管理ソフトウェアである ACT の誕生により、業界は顧客と見込み顧客の詳細をすべてデジタルスペースで追跡できるようになりました。

ある意味、すべてがどこに向かっているのかは明らかでした。また、80 年代のマーケティングや営業の幹部は、2023 年に CRM からこれほどのレベルの洞察と詳細を抽出できるとは夢にも思わなかったでしょう。

最近では、ファネルを通過する際に企業と見込み客との間のすべての電話、電子メール、チャットを追跡するために CRM なしで対応できる営業担当者はほとんどいません。これらの連絡先を監視することは、リード育成に対する洗練された、組織的かつ専門的なアプローチを確保し、営業担当者やアカウントマネージャーの 1 日の作業をより生産的にするための鍵となります。

しかし、CRM を単独で使用するのには依然として限界があります。かつては、顧客との接点を監視する際に「すべての拠点をカバー」することができましたが、現在では、リードを育成する際の活動のほとんどがソーシャルメディアで行われています。あるいは、より適切かもしれませんが、質の高い見込み顧客の生成と変換に関して、私たちが行うべきことの多くをソーシャルメディアが占めています。

ソーシャルメディア管理は決してバブルの中に存在すべきではなく、コミュニティ管理やソーシャルリスニングツールには複数の目的があります。これはカスタマーエクスペリエンスの他の多くの側面の中核部分であり、適切な統合は時間と生産性だけでなく、資本-R の結果にも変革をもたらす可能性があります。

ソーシャルメディアの顧客関係管理について知っておくべきことは次のとおりです。

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強力な CRM の力
強力なソーシャルメディアマーケティングプラットフォームの力
統合の利点

強力な CRM の力

適切な CRM は、火を起こす火花となることができます。それがCRM の長い歴史を通じて重要でした。新興企業にとって、カスタマーエクスペリエンスを合理化するために特別に設計されたプログラム内でコミュニケーションを組織することは、企業の歴史の中で重要な瞬間を意味します。鋭く研ぎ澄まされた新鮮で新しい競争力こそが、重要なアカウントを獲得する戦いを開始するために必要なものとなる可能性があります。

ビジネスのニーズに合った CRM は次のことにつながります。

顧客満足度の向上
ソーシャルカスタマーケアの向上による顧客関係の強化
顧客と見込み客の理解を深める
より有意義なインタラクション
より高い定着率
売上の増加
より協力的なアプローチのためのスペース

CRM はまさに現代のビジネスにとって不可欠なプログラムです。

強力なソーシャルメディアマーケティングプラットフォームの力

マーケティング活動の方向性をソーシャルメディアに向けると決定したとき、最初に遭遇するハードルの 1 つ、そして間違いなく最大のハードルは、それが終わりのないお祭りであるということです。

非常に多くの企業がソーシャルメディアスペースを利用しているのには理由があり、消費者の 90% がプラットフォーム上でフォローしているブランドから購入しているのにはさらに理由があります。ソーシャルメディアは、可視性、ブランドのモニタリング、顧客とのつながり、対話、見込み顧客の発掘に至るまで、あらゆるものを提供します。リストは数えきれないほどあります。

しかし、すべての企業がそれを行う方法を知っているわけではありません。ソーシャルメディアの世界は常に変化しているため、企業は新しいトレンドを先取りし、一貫した戦略を策定するための決定的な方法を必要としています。これはソーシャルメディア管理ツールを使用して行われます。これらのツールがなければ、ソーシャルメディア戦略を維持するだけでも大変な作業になります。ましてや、ソーシャルメディア戦略を拡張したり、そこから得られる洞察をすべて活用したりすることは言うまでもありません。

ソーシャルメディアマーケティングプラットフォームは、ソーシャルパブリッシングとコミュニティ管理に関わるすべての (かつては) 異質なタスクを一元管理し、適切な量の AI 支援を導入して、ソーシャルメディア管理のより反復的で時間のかかる部分を自動化し、マーケティングチームがスキル、創造性、専門知識の点でより求められることに集中できるようにします。

ソーシャルメディア管理プラットフォームは、最終的には顧客エクスペリエンスに関係します。なぜ？なぜなら、最近では私たちの行動の多くがソーシャルメディア上で行われているため、これらのチャネルが顧客やリードにリーチするための最良かつ最も便利な方法となることが多いからです。ソーシャルメディアマーケティングを効率化すればするほど、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

適切なソーシャルメディア管理プラットフォームは…

コンテンツ作成とソーシャル投稿の進行中のプロセスを合理化し、チームがコンテンツを事前にスケジュールして承認し、コンテンツ公開に対する一貫したアプローチを確保できるようにします。
マーケティング担当者にソーシャルモニタリングおよびリスニングツールを提供し、トレンド、関連する顧客や競合他社の洞察、キーワードの使用状況、市場の変化をリアルタイムで認識できるようにします。また、ソーシャルリスニングがなぜ重要なのか、そして聴衆から最も価値のある情報を引き出すためのベストプラクティスも強調します。
分析を自動化し、ROI を明確に示すすぐに使える形式で定期的に公開します。
コミュニティ管理を一元化することで、ネットワーク間の切り替えに時間を無駄にすることなく、複数のソーシャルチャネルにわたって強力かつ一定の存在感を維持できます。
コンテンツの作成と再利用のための適切なツールを備え、最新の AI を活用してチームを支援し、日々の需要に対応することでチームが圧倒されるのを防ぎます。
従業員擁護プログラム用のシンプルで使いやすいプラットフォームを作成します。これによりプロセスが簡素化され、チームメンバーがコアビジネスから注意をそらすことなく一貫して投稿できるようになります。
ソーシャルメディアマーケティングがシステムの弱点にならないように、データを安全に保管してください。
チームがB2B ソーシャルメディア運用を拡大し、より多くのリードをファネルに移動し、営業とマーケティング間のコミュニケーションを強化できるようにします。

統合の利点

営業とマーケティング間のコミュニケーションこそが、企業が CRM とソーシャルメディア管理を統合する動機となるのです。マーケティング担当者がソーシャルメディア上で生成できる洞察は、CRM を通じて生成された情報がマーケティング担当者のソーシャルメディアへのアプローチに情報を提供するのと同じように、営業エージェントの新規見込み客や既存顧客へのアプローチにとって極めて重要となる可能性があります (そして今後も)。

これら 2 つの異なるプラットフォーム間の統合がビジネスにとって何を意味するかは次のとおりです。

より効果的な顧客関係管理

今のところ、ソーシャルメディアでの存在感をある程度持っている場合は、顧客や見込み顧客との直接のやりとりの多くがソーシャルメディアで行われる可能性が高くなります。

CRM が電話での会話、電子メール、ライブチャットなどの直接チャネルに限定されている場合、DM、コメント、タグ、およびソーシャルチャネルを通じて行われるその他のインタラクションといった、パズルの重要なピースがいくつか欠けている可能性が高くなります。

ソーシャルメディアと CRM を統合すると、これらの貴重な要素がすべて一緒に保管され、すべての顧客や見込み客とのやり取りをより明確に記録できるようになります。これをソーシャルリスニングプラットフォームから得た洞察と組み合わせることで、繰り返しが減り、顧客が問題や要件を言い直さなければならないという厄介な瞬間が回避されます。最終的に、これにより…

より合理化されたポジティブな顧客体験

リードがあなたを見つけて連絡できるチャネルはたくさんあります。広告やソーシャル投稿からあなたのウェブサイトをクリックして、連絡フォームに必要事項を記入して、昔ながらの方法で連絡を取る人もいれば、最近の Facebook 投稿のコメントセクションや Twitter のタグを通じて連絡を取る人もいます。

最善を尽くすには、すべての顧客に同じ一貫性のある、スムーズでプロフェッショナルなエクスペリエンスを提供できなければなりません。それを保証できる唯一の方法は、ソーシャルメディアと CRM の統合を通じてです。

より確かな顧客理解

データがすべてです。あなたはすでにそれを知っており、数え切れないほど何度もそれが述べられ、言い直されるのを聞いてきました。大量のデータを持っており、大量のデータを使用しています…しかし、異なる部門間で自由にやり取りできるデータはどのくらいあるでしょうか? あなたの営業チームとマーケティングチームは、顧客についての単一の統一された理解を生み出すために、より多くの洞察を共有できるでしょうか?

ソーシャルメディアマーケティング担当者は、顧客の関心や要件を正確に把握しています。ソーシャルリスニングがどのようにメリットをもたらし、公開や視聴者との対話にどのような影響を与えるのかを顧客が理解していれば、顧客の注目を集めているもの、つまり問題点、市場の傾向や変化、競合他社との問題、あるいはあなたとのポジティブな体験などを常に適切な場所に適切なタイミングで把握することができます。この洞察は、マーケティングチームと同様に営業チームにとっても重要です。

収益の増加

顧客関係の管理と理解が改善されると、より合理化されたポジティブな顧客エクスペリエンスが得られます。合理化されたポジティブな顧客エクスペリエンスは、より強力な収益につながります。

CRM をソーシャルメディアと統合すると、セールスファネルが改善され、最も価値の高い見込み客をすべて特定し、それらをリピーターに育てることができるようになります。ソーシャルメディアの可視性は、ブランドに関心を示している見込み客をリアルタイムで特定するのにも役立ち、より個別のレベルで彼らと関わることができます。

時代に適応し、会社の利益のために、顧客ケア、ソーシャルメディアの監視と聴取、コミュニティ管理のためのさまざまなテクノロジーを統合するためにできる限りのことを行うことが重要です。顧客とその行動についての洞察を得て、ブランド認知度を高め、顧客サービスプロセスを合理化するには、CRM とソーシャルメディアを統合して全体を形成し、ビジネスを新たな領域に押し進める必要があります。