より良い顧客体験をどのように作成しますか?

保留中またはコールバックを待っていることは、過去のものです。 今日の消費者は、質問が解決されるか、意見が聞かれるのを待つ忍耐力がありません。 このデジタル化された環境では、顧客は選択の余地がありません。

何百万ドルもかかる問題は、効率的かつ効果的に、顧客を維持し、当社の製品とサービスに対する顧客のロイヤルティを確保できるかということです。 これらすべては、利用可能なリソースを最大限に活用しながら行われます。

これらは、あらゆるビジネスの最前線にあり、財務の収益を定義する質問です。 顧客の行動傾向に関する市場調査は、顧客体験に対する顧客の期待が多様化しているという事実を繰り返し証明してきました。 彼らの期待には、プロアクティブなサービス、パーソナライズされたやり取り、デジタル チャネル全体でのコネクテッド エクスペリエンスが含まれます。 顧客が外に出て、自分のニーズを満たしたいと思っているとき、彼は自分の欲求も満たそうとしています。これにより、すべての事業主は、製品とサービスの違いが曖昧になっている市場で差別化要因になろうと奮闘しています。

顧客体験とは？

顧客体験は、楽しく、記憶に残り、有意義なやり取りから生じる個人的な体験と見なされます。 これらの個人的な経験はしばしば感情的なトーンを持ち、本質的に主観的です.

大多数の消費者はオンラインでショッピングを開始し、オフラインまたはオンラインで取引を完了します。 今日の購買の軌跡は、複数のタッチ ポイントが存在し、顧客があらゆる方向に移動したり、エクスペリエンス全体でいくつかのステップを完全にスキップしたりできるため、ますます複雑になっています。 もはや、各タッチポイントで「最適な体験」を提供するという単純な問題ではありません。 優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する顧客は、実際に戻ってきて、物理的または仮想的なサークルでその会社を推薦します。 これは、すべてのビジネスのエルドラドです。

情報分析 - CRM

ここで CRM が重要な役割を果たします。 優れた CRM (顧客関係管理) は、トランザクション システム (注文など)、ロイヤルティ プログラム、満足度調査、コール センターからの顧客データを統合します。 優れた顧客戦略は、すべてのセグメントが独自に扱われ、顧客体験がビジネス全体で調整され、顧客洞察プロセスが日常業務に統合されるようにすることです。

リモート IT サーバーとクラウド サーバーの開発により、顧客データの保存コストを大幅に削減し、比類のないコンピューティング パワーを利用できるようになりました。

使用する情報は富であり、使用しない情報は無駄です

リードジェネレーションからリード管理まで、顧客の旅は独自に捉えられており、より多くの企業がいくつかの具体的なアプリケーションを利用して、レジの「カチン」と同等の顧客体験を充実させています。

カスタマー エクスペリエンスを充実させるためのいくつかの戦略を次に示します。

1. 顧客関連活動のマーシャル

各部門がポリシーを策定し、一貫した方法で活動を実行するようにして、各顧客にシームレスな「ビジネスで実行しやすい」サービスを提供するように設計します。

2. お客様の手間を軽減

すべての業界の 70% の顧客チャーンのうち、40% の顧客は、カスタマー エクスペリエンス ジャーニーにかなりの労力を費やさなければならない場合、新しい製品やサービスを求めています。 これは、ビジネス システム内での統合が不十分であることが直接の結果です。 優れた CRM は、顧客に関して社内の全員を同じページに導くのに役立ちます。 これにより、リード ジェネレーション機能を適切に活用することもできます。 この統一戦線により、健全なカスタマー エクスペリエンスとブランドとのつながりを顧客に提供できます。

3. 顧客知識アプローチ

どのような環境でもベスト プラクティスの 1 つは、事後対応ではなく積極的に対応することです。 リード管理により、顧客の行動を実際に発生する前に予測することができるため、顧客は顧客体験を次のレベルに充実させるタッチポイントに誘導され、エンドユーザーと製品/サービスの間に素晴らしい絆が生まれます。 顧客志向またはサービス志向のアプローチに移行することで、企業は弱いシグナルや意図を検出し、ストーリーラインをパーソナライズし、オファーをリアルタイムで適応させることができます。 優れた販売 CRM はこれを理解し、インプットに基づいて直感的に顧客をセグメント化することで、エンドユーザーに戦略化されたエクスペリエンスを保証します。

4. マーケティングからリレーション マーケティングへの移行

デジタル化により、マーケティング ミックス パラダイム (4 P-製品、価格設定、場所、プロモーション) からリレーショナル マーケティング パラダイムへの移行が確実になりました。 これには、価値が一連の取引に基づくものではなく、顧客が会社に対して構築する信頼とコミットメントの満足を通じて、時間の経過とともに顧客価値の開発から得られる長期的なビジョンの開発が求められます。 差別化された顧客知識と活性化へのこのアプローチは、企業がアクセスできるより多くの顧客市場をもたらします。 要するに、マーケティング戦略は顧客戦略と統合する必要があります

5. 従業員エクスペリエンスの向上は、顧客エクスペリエンスの向上につながります

私たちは、市場の完全な革命の頂点にいます。 戦略を立て、変化を先取りしながら、事業の変革も欠かせません。 強化されたカスタマー エクスペリエンスの結果として、権限を与えられた価値ある従業員と顧客ロイヤルティとの間には直接的なつながりがあります。 従業員の学習機会と全体的な幸福を提供することにより、社内の従業員エクスペリエンスを充実させることにより、カスタマーエクスペリエンスストーリーラインの持続可能な開発を可能にします.

目標は、運用コストを低く抑え、ビジネスの持続可能な成長を確保しながら、利用可能なリソースを最適に活用して、最高の顧客体験を提供することです。