ソーシャルメディアのリスニングが顧客のアドボカシーをどのように高めることができるか

近年、同様の高品質の製品を提供するサービスの数が急速に増加しています。 企業間の競争は常に熾烈でしたが、現代の西欧社会では熾烈になっています。 その理由は非常に単純です。多くの企業が、同じ品質の製品とサービスをほぼ同じ価格で提供しています。

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サプライヤー数の増加により、顧客は多くの選択肢から選択できるようになりました。 これは、ビジネスで成功するためには、群衆の中で本当に目立たなければならないことを意味します.

明るい面としては、潜在的なクライアントの信頼を獲得し、忠実な顧客に変えるために、企業が日常業務に実装できる方法はたくさんあります。 これらの方法の 1 つ (実際、最も重要な方法の 1 つ) は、ソーシャル メディアを聞くことです。

この記事では、企業がソーシャル メディアのリスニングを使用して、ブランドの認知度を高め、顧客の支持を高める方法について説明します。

ただし、最初に、ソーシャル メディアの傾聴と顧客擁護がどのようなものかを理解してから、企業が競合他社から際立つようにする方法を理解することが重要です。

ソーシャルメディアリスニングとは？

ソーシャル メディア リスニングとは、ソーシャル メディアでブランドについて語られているすべてのことを収集して分析することです。

多くの顧客は、レビューを書き、コメントを残すことによって、オンライン サービスに関する意見を表明します。 これらのレビューは常に肯定的であるとは限りません。 クライアントの中には、スタッフとの関係で不快な経験をする人もいるでしょう。 誰かの期待は満たされないかもしれません。 また、他の人の意見を求めているという理由だけで、会話の中であなたのブランドに言及する人がいるかもしれません.

顧客関係をより良く管理するためにソーシャル メディアのリスニングを実施する場合、企業は否定的なコメントが有益であることを心に留めておく必要があります。 それらは、人々のニーズを理解し、それらに役立つソリューションを提供する方法です。

オンラインには何千ものレビューが存在する可能性があるため、多くの企業がソーシャル リスニング ツールを取り入れ始めています。 これらは、メンションを収集してフィルタリングし、最も役立つコメントや意見を見つけるのに役立ちます。

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カスタマーアドボカシーとは？

顧客擁護とは、顧客がビジネスに何を求め、何を必要としているのかを理解することです。

しかし、それらの欲求が何であるかを理解することに加えて、カスタマー アドボカシーは人々の欲求に応えています。 これは、企業がより強力な顧客関係を構築するのに役立ちます。 顧客の声に耳を傾け、顧客の問題に対するソリューションを提供することは、効果的で収益性の高いビジネスを運営するために不可欠です。

カスタマーアドボカシーを高めることが重要なのはなぜですか?

顧客のアドボカシーを高めることで、企業は顧客のニーズを簡単に満たすことができるようになります。 これは、このビジネスについて友人に話す忠実な顧客を獲得することにつながります. 結果？ 口コミによるブランド認知度とマーケティングの向上。

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ソーシャル メディアのリスニングとカスタマー アドボカシーはどのように関連していますか?

ソーシャル メディアのリスニングとカスタマー アドボカシーの両方の定義が理解できたので、関連性を簡単に確認できます。

ソーシャル メディアに耳を傾けることで、企業は自分たちが何を正しく行っているか、また業務で何を改善する必要があるかを理解できます。

実際には、ソーシャル メディアを聞くことは、高品質の顧客サービスへの第一歩です。 優れた効果的な顧客サービスを提供することで、企業は顧客体験を向上させ、長期的に忠実な顧客を獲得できます。

ただし、ソーシャルメディアのリスニングは肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックで構成されているため、顧客のフィードバックを調査する責任者は、批判から最善を引き出すことができる必要があります. そうして初めて、否定的なレビューの数を減らすための解決策を見つけることができます。

ソーシャルメディアのリスニングを通じて顧客のアドボカシーを高める方法

#1 ソーシャル メディアで頻繁に返信する

顧客のアドボカシーを高めるには、ソーシャル メディアで積極的に活動することが重要です。

今日、多くの人がソーシャルメディアに向かい、製品に関する懸念を表明しています。 さらに、何かを使用する方法についてのチュートリアルを求めたり、特定の製品が日常生活でどのように役立つかを理解したりします。

問題や懸念事項に迅速に対応することは、人々を幸せにします。 また、サービスや製品を購入した企業からの反応であれば、その企業について多くのことがわかります。 そして、応答しません。

これにより、顧客が競合他社の製品をチェックするようになる可能性があります。 言うまでもなく、それが大きなフラストレーションを引き起こし、追加の悪いコメントにスペースを残します.

#2 ソーシャル メディア リスニング ツールを使用して、ソーシャル メディアでのメンションを常に把握する

企業が顧客の擁護を増やしたい場合は、ソーシャルモニタリングツールの使用を開始することもできます.

ソーシャル メディア リスニング ツールを使用すると、企業は特定のキーワード (ブランド名、競合他社、主要人物、トレンドなど) を追跡できます。 このようにして、すべてのソーシャル メディアの会話についてより詳細な調査を行うことができます。

彼らの最大の利点は？ 会話でビジネス プロフィールをタグ付けする必要はありません。フィードでメンションを取得できます。

ソーシャル リスニング ツールのその他の利点

さらに、ソーシャル リスニング ツールを使用することで、企業は次のことができます。

• 進行中のキャンペーンを分析する – 対応するキーワードを設定することで、顧客がマーケティング/製品キャンペーンについてどう思うかを確認できます
• 特定のトピックに関する知識を迅速かつ簡潔に得る - チャネル、言語、センチメント、影響力スコアなどで結果をフィルタリングし、より詳細な概要を得ることができます
• 競合他社がオンラインで何をしているかを学ぶ

ソーシャル リスニング ツールは、膨大な量の有用なデータを提供します。 さらに、さまざまな要因に基づいてデータをセグメント化し、特定の時点で必要なものを引き出すことができます。 特定のソーシャル メディア プラットフォームで顧客があなたについてどのように感じているかに興味があるかもしれません。 または、あなたが多額の費用を費やした最新のキャンペーンについて彼らがどう思うか。

このデータは、次のマーケティング戦略を作成する際に考慮すべきものです。

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#3 ソーシャル メディアのリスニングに基づく絶え間ないイノベーション

ソーシャル メディア リスニングの目的は、人々が特定のビジネスについてどう考えているかを理解することです。

ソーシャル メディアで人々のフィードバックに耳を傾けることで、企業は、ターゲット ユーザーに優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために、継続すべきことと日常業務から変更すべきことを区別できます。

そのため、企業はソーシャル メディアのリスニング キャンペーンを実施する際に、オープン マインドを維持する必要があります。

新しいアイデアに対してオープンになることで、企業はターゲット ユーザーが何を必要としているのかを理解し、顧客の生活を何らかの形で楽にするクリエイティブなイノベーションを生み出すことができます。

企業が革新的なアイデアをターゲットオーディエンスに紹介すると、人々は、ビジネスが顧客のニーズに基づいて運営されており、単に利益と収益を増やすことができる製品を生産していないことがわかるので、感謝されます.

したがって、より強力な顧客関係を構築しようとするとき、企業は人々が何を必要としているのかを調査して確認し、その発見に基づいてそれに応じて革新する必要があります。

#4 お客様の声を受け入れる

オンラインでお客様のフィードバックを聞くと、複雑な気持ちになりがちです。 ソーシャル メディア プラットフォームでは、顧客から肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方を受け取ります。

DreamMakerの CEO である Petri Maatta 氏によると、企業がソーシャル リスニングに依存して顧客の擁護とブランドの認知度を高めている場合、否定的なフィードバックは企業にとって有益であることに留意する必要があります。 厚かましくて、個人的に受け取らないでください！

#5 最も影響力のある顧客にリーチする

ソーシャル リスニングを通じて顧客のアドボカシーを高めるもう 1 つのヒントは、最も影響力のある顧客にリーチすることです。 これらの顧客は、常にビジネスから製品を購入すると同時に、肯定的なレビューを残し、ビジネスに感謝の意を表している人々です。

これらの顧客に手を差し伸べ、彼らのフィードバックに真の関心を示すことは、顧客のニーズが頭の片隅にあることを示しています。 これらの影響力のある顧客は、以前よりもビジネスを前向きに捉え、次の製品やソリューションを探しているときに、競合他社ではなくあなたに頼る可能性が高くなります.

これに加えて、これらの顧客と良好な関係を築くことは、ブランドの認知度を高めるのに最適です。 多くの場合、これらの顧客はソーシャル メディアで非公式の「ブランド大使」になり、あなたのビジネスが提供するものを広め、オンライン プレゼンスを広げます。

ソーシャル リスニング ツールでインフルエンサーを見つける

まとめ

意思決定のプロセスを容易にし、顧客を適切に処理していることを確認するには、過去の顧客からのレビューやフィードバックに目を向けることが不可欠です。

企業が優れたソーシャル リスニング キャンペーンを実施し、ソーシャル リスニング ツールを最大限に活用し、顧客のニーズや要望に頻繁に対応する場合、ソーシャル メディアでの存在感を高め、ブランドの認知度を高め、顧客維持率を向上させることができます。

長期的には、企業は、ソーシャル メディアのリスニングによって顧客支持者の数が増加するため、新しい顧客を引き付けることができるようになります。