Bokadirekt は消費者のフィードバックを活用して最適なカスタマー ジャーニーを作成します 05 Oct 2023

Bokadirekt は、美容と健康業界における予約サービスのためのスウェーデン最大のマーケットプレイスおよびアプリです。 Bokadirekt は、15,000 人以上の専門家と接続しており、すべてのプラットフォームで毎月 6,000,000 回の訪問を行っており、クライアントと経営者との接点を提供する中心となっています。 したがって、Bokadirekt にとって顧客満足度が最優先事項であることは驚くべきことではありません。

しかし、満足を維持するには、顧客の考えやニーズを知ることが重要です。 Bokadirekt の最適化リーダーである Victor Cabrera 氏と彼のチームが消費者のフィードバックの収集に重点を置いているのはこのためです。 2023 年 5 月以来、オンライン目標の達成を支援するために Mopinion を使用しています。

当社は、サービスを簡単に検索、比較、予約できるユーザーフレンドリーなプラットフォームを提供することで、オンラインで顧客にサービスを提供することを目指しています。 私たちは予約プロセスをできるだけスムーズかつ効率的にしたいと考えています。

ユーザーの好みを理解する際に課題に直面

Bokadirekt は 2 つの側面を持つユニークなビジネス モデルを持っています。 1 つ目は B2C (企業対消費者) 側で、ユーザーは Bokadirekt の Web サイトまたはアプリ経由でサービスを予約できます。 2 つ目は B2B (企業間) 側で、Bokadirekt のプラットフォームでサービスを販売する専門家で構成されます。 このため、ボカディレクト氏は両者の間の自然な仲介者となる。 消費者とコミュニケーションをとることで、ユーザーのニーズや要望を専門家に伝え、よりスムーズなカスタマージャーニーを生み出すことができます。

これが、Bokadirekt が Mopinion のような顧客フィードバック ソリューションを探し始めたきっかけです。 ビクターは次のように説明します。

顧客フィードバック ソリューションを導入する前は、ユーザーの好みやニーズを理解し、Web サイトの改善点を特定するという課題に直面していました。 これらの問題に対処し、ユーザー エクスペリエンスを向上させるには、フィードバックを収集することが不可欠です。

柔軟性のあるフィードバック ソフトウェア

当初、Bokadirekt は、当時のニーズに合った別のよりシンプルなソリューションを利用してフィードバックを収集しました。 しかし、Bokadirekt が成長し、アプリがある程度の注目を集めるようになると、Bokadirekt はより柔軟で有能なソリューションを必要としていました。 これが彼らを Mopinion に導いたものです。

「Mopinion を選択した主な理由は 2 つあります。 1 つ目は、Web とアプリの両方を操作できる可能性と機能です。 以前のソフトウェアにはアプリ用の SDK がなかったため、アプリからフィードバックを収集する方法がありませんでした。

もう 1 つの要因は、ソフトウェアの全体的な柔軟性と機能でした。 フィードバック ボタンやスライドイン ポップアップなど、さまざまな方法でフィードバックを収集できるという事実は有益です。」

カスタマージャーニーの改善

では、消費者のフィードバックの収集は Bokadirekt にどのような影響を与えたのでしょうか? Victor は、Mopinion ソフトウェアを使用することで、カスタマー ジャーニーを改善するための具体的なデータ主導のアクションを実行できるようになったと報告しています。

たとえば、Bokadirekt は最近、サービスに新しい支払い方法を追加しました。 Bokadirekt 氏は、チェックアウト プロセス中にフィードバックを求めたところ、ほとんどの人が支払いに Klarna または Swish を使用したいと考えていることがわかりました。 Klarna はすでに導入されていましたが、Swish は導入されていませんでした。

スウェーデン人でない方は、この「Swish」とは何なのか疑問に思っていると思いますので、早速ご説明しましょう。 Swish は、ユーザーがアプリ経由で支払いを行うことができる支払い方法です。 受信者の電話番号を入力するか、QR コードをスキャンします。 Swish は非常に使いやすいため、ここ数年スウェーデンで非常に人気があります。

Bokadirekt は、Swish が非常に需要の高い支払い方法であるとすでに考えていましたが、それを裏付けるデータが必要でした。 どちらも、自社のプラットフォームについて十分な情報に基づいた決定を下せるようにするためだけでなく、スペシャリスト（Bokadirekt の呼ぶところのマーチャント）に Swish に接続する利点を示すためでもあります。

「販売者が別の支払い方法を提供する必要性を感じていない場合は、次のように伝えることができます。『あなたのユーザーは本当に Swish を使いたがっています。 私たちの側でそれを有効にしましたが、あなたの側でそれを有効にしてもらえますか?」 ユーザーからのフィードバックのみに基づいて提供できるものを選択できるものではありません。

このため、Mopinion を使用して消費者からの洞察を収集し、それらの洞察を販売者に転送できることが非常に重要です。」

Mopinion を使用すると、Bokadirekt のアプリのダウンロード数が 65% 増加しました

Mopinion の機能を創造的に使用することで、Bokadirekt はアプリのダウンロード数を 65% も増加させることができました。

「私たちはユーザージャーニーにおける特定の行動に基づいてアプリを宣伝します。 この場合、特定の動作によってトリガーされる、Mopinion のスライドイン フォームを使用します。 通常、フィードバックを求めますが、この場合は、「アプリでこれをより簡単に、より良くできることをご存知ですか?」とも尋ねます。 ここからダウンロードしてください。」

Victor 氏は、この柔軟性が Bokadirekt 氏が優先フィードバック プラットフォームとして Mopinion を選択した理由であると再度​​説明しました。

「私たちにとって柔軟性は重要です。 ゴールデン パスの上に、ポップアップやスライドインなど、ユーザー エクスペリエンスを中断する要素を多すぎることは望ましくありません。 さまざまなツールを使用する場合の問題は、それらが相互に通信しないため、ユーザーに何をいつ表示するかを制御できなくなることです。

ユーザーの目の前にあるものにはすべて同じ製品を使用したいと考えていましたが、Mopinion は大成功を収めました。」

「当社のオンラインプラットフォームを強化する上で貴重な製品です。」

Victor 氏は、Bokadirekt が Mopinion ソフトウェアを使用してポジティブな経験と影響を与えたと説明しています。 彼は特に、ユーザーフレンドリーなインターフェイスとプラットフォームが提供する洞察の深さについて言及しています。

顧客のフィードバックを収集し、それに基づいて行動するためのソフトウェア ソリューションを探している他の企業には、Mopinion を強くお勧めします。 これは、当社のオンライン プラットフォームを強化し、フィードバックを収集する柔軟かつ迅速な方法を提供する上で、当社にとって価値のある製品であることが証明されています。

私たち Mopinion は、Bokadirekt の継続的なフィードバックの旅に興味を持っています。