ソーシャルメディアの苦情を処理する方法

ほとんどすべての企業は、ある時点で、ソーシャルメディアで苦情に遭遇します。 どんなに一生懸命頑張っても、いつもみんなを喜ばせるわけではないので必然です！

ソーシャルメディアは企業に既存および潜在的な顧客と関わるユニークな機会を提供しますが、それはまた聴衆に彼らの考え、感情および不満を共有する機会を提供します。 一部の企業にとって、これは悪夢になる可能性があります。不満を持っている1人の顧客が1つのツイートまたはInstagramのストーリーでバイラルになる恐れが常にあります。

消費者の47％がソーシャルメディアプラットフォームを使用してサービスや製品について不満を言っていると言われています。 したがって、ソーシャルチャネルで顧客から否定的なフィードバックを受け取っている場合は、自分だけではないことを知っておいてください。 すべての違いを生むのは、これらのソーシャルメディアの苦情を処理する方法です。

良いニュースは、ビジネスの評判を守りながら、ソーシャルメディアで優れたカスタマーサービスを提供できるようにするためにできることがたくさんあるということです。

ソーシャルメディアの苦情を処理するためのヒントとベストプラクティスを使用して、ソーシャルメディアのメルトダウンを回避する方法を確認してください。

ソーシャルメディアの苦情の処理

1.慌てる必要はありません！

私たちが正直であるならば、あなたのソーシャルメディアチャンネルでの否定的なレビューは傷つく可能性があります。 あなたが新興企業であろうと業界の巨人であろうと、すべての企業は顧客に可能な限り最高のサービスを提供したいと考えています。 苦情に遭遇したとき、慌てないでください。それはすべてを悪化させるだけです。

心拍数の増加、血圧、呼吸パターンなどの身体的症状は自然であり、私たちを人間にしますが、深刻なビジネスを処理するための最良の環境を提供しません。

パニックは、合理的な考えなしに急いで応答することにつながる可能性があります。 状況を注意深く検討し、次のステップを合理的に決定することが重要です。

すべてのビジネスは、あるレベルで不満や否定にぶつかることを忘れないでください。 問題が法的な問題ではないことを考えると、あなたが心配するかもしれない悪いPRはしばしば実現しません。 うまく対応することで、優れたPRを実現できます。

2.否定的なコメントを削除しないでください

ソーシャルチャネルで発生した否定的なコメントやフィードバックを単に削除することは、理解できる反応になる可能性があります。 ただし、 54％の人が、カスタマーサービスの質問やソーシャルメディアでの苦情に回答する場合、ブランドをより好意的に見ていると考えると、返信する努力をする価値があります。

コミュニケーションを削除すると、多くの場合、パーティーの気分が悪くなり、顧客が沈黙していることに腹を立てたため、コメントが追加される可能性があります。 ソーシャルメディアの苦情を認めるだけで、顧客の支持を25％増やすことができます。

否定的なコメントを無視して削除すると、問題に責任を持って公に認識した場合よりも、実際にビジネスに悪影響を与える可能性があります。 顧客に謝罪を提供し、状況を是正するための措置を講じてください。 Twitterで実施された調査によると、顧客がチャネル上のブランドまたは企業から応答を受け取った場合、将来的には製品に最大20％多く支出する用意があります。

3.スピードが鍵

私たちは皆そこにいました–カスタマーサービス担当者をつかまえるのに苦労し、私たちの欲求不満を解消するためにTwitterやFacebookを利用することになりました。

通常、この一般の抗議は、コールセンターや苦情チームに連絡できない、または単に無視される複数のメッセージを送信するなど、カスタマーサービスの経験が乏しいことに起因します。 ソーシャルメディアの世界は反応的で反応の良いものであるため、顧客が特に不満を感じているときに迅速な返信を期待するのは当然のことです。 実際、 80％は、ブランドが24時間以内にソーシャルメディアのコメントやメッセージに応答することを期待しています。 これは、Twitterのような動きの速いプラットフォームではわずか1時間に短縮されます。

一部のソーシャルメディアチャネルには、迅速な返信を通じてカスタマーサービスのステータスを獲得するインセンティブもあります。 Facebookでは、5分以内にコメントの90％に戻ると、プロフィールで「メッセージに非常に反応する」バッジを取得できます。 これは、アプローチしている顧客や見込み客にとって特に良さそうです。

日常の顧客から有名人まで、ソーシャルメディアは私たちが受けたサービスや製品について私たちの意見を表明するためのチャネルを提供します。 頻繁に発生する可能性は低いですが、リーチやエンゲージメントの観点から、それぞれが「バイラルになる」または雪だるま式に進む可能性があります。 たとえば、Chrissy Tieganは最近、彼女の貧弱なインターネットサービスについてツイートし、たった1日で、983件のコメント、2,800件のリツイート、60,200件のいいねを受け取りました。これは、彼女が不満を言っていたインターネットプロバイダーにとっては素晴らしいニュースではありません。 このように考えてみてください。実店舗にいて、顧客が製品のごみについて大声で叫んでいる場合は、リスクを回避しながら、問題を解決し、できるだけ早く落ち着かせるためにできる限りのことをします。他の潜在的な顧客を邪魔したり影響を与えたりすること。 同じルールがソーシャルメディアや他のレビュープラットフォームにも適用されます。

4.応答をパーソナライズします

一般的なコピーアンドペーストの応答を受け取るだけで、会社と連絡を取ることほど悪いことはありません。 顧客にとって、これは単に、ブランドが彼らや彼らの質問や苦情を本当に気にしていないという彼らの意見を証明するものです。 時間をかけて個人とその状況を評価し、正しい方法で対応できるようにすることをお勧めします。

積極的な顧客に対応するのは難しい場合がありますが、プロフェッショナルでありながらしっかりとした声のトーンを採用することで、会話を正しい方向に導き、エスカレーションを回避することができます。 苦情についてより謝罪しているように見える顧客は、より敏感なアプローチの恩恵を受ける可能性がありますが、質問をして問題の根底にすばやく到達し、問題を解決するために最善を尽くしてください。 ただし、顧客が不合理になった場合でも、恐れずに自分の立場に立ってください。潜在的な顧客も自分の強引さを見抜くことができると確信してください。

顧客の名前、またはより正式なビジネスの場合は肩書きと名前で顧客に対応することで応答をパーソナライズすることで、ケースバイケースで苦情を調査し​​ていることを個人に安心させることができます。 口語的なペットの名前や挨拶は絶対に使用しないでください。今は、「フン」や「メイト」などの愛情の言葉を使う時期ではありません。

「カスタマーサービス部門」のような一般的なものではなく、チームメンバーの名で返信を承認することを検討する価値があります。 彼らは敬意を表する人間と話しているので、これは顧客に価値を感じさせるのに大いに役立ちます。

5.行ったり来たりしないでください

優れたカスタマーサービスでは、問題を調査して紛争をさらに解決するために必要なすべての情報を取得するために、数回の交換が必要になる場合があります。 しかし、トロルと嫌いはそうではありません。 悲しい事実：一部の人々は仮想の戦いに出かけているだけであり、あなたやあなたのビジネスは、キーボードの戦士をユーモアを交えて栄光を得ることができません。

あなたの判断を使用してください-あなたが扱っている顧客とフィードバックの「タイプ」を決定するとき、そしてこれが失われた原因であるかもしれないと思うなら、私たちはジェイ・ベアの返信のルールを2回提唱しています：簡単に言えば、「 1回の会話で1人に2回。 Baerの理論は、それ以上のことをすると、理由もなくコメントを何度も繰り返してしまうリスクがあるというものです。 問題や苦情を合法的に解決しようとしたり、会話を別の手段に移したりするには、2回の返信で十分です。 見ているファンなら誰でもこれが真実だと思うでしょう。

6.吸い込まれないでください

私たちを次のポイントにうまく導きます–吸い込まれないでください！ あなたの声のトーンを考慮し、議論に「勝つ」ことを決して試みないでください。 顧客が常に正しいとは限らないかもしれませんが、顧客を維持することをお勧めします。

ソーシャルメディアでの苦情や否定的なコメントの後に、顧客に1つを乗り越えようとしたり、防御策を講じたりしようとすると、見栄えが悪くなるだけでなく、ビジネスにも悪影響を及ぼします。 他の潜在的な顧客がこれらの会話を目撃する可能性があり、敵対的な方法で応答すると、あなたは苦く見え、ブランドの評判を損なう可能性があることを忘れないでください。

完璧な例は、ソーシャルメディアコンペティションの優勝者に対する口調の悪い反応がブランドに対する何千もの苦情につながったファッション小売業者のOhPollyからのものです。 プレゼントは、Covid-19のパンデミックの際のNHS労働者のためのものであり、幸運な勝者であるララは、会社とのビデオ通話に参加できなかったため、勝利パッケージを請求できないと言われたときに憤慨しました。同時に最前線で12時間のシフトを行う。

Oh Pollyは、最終的には謝罪しましたが、ソーシャルメディアコミュニティから大きな反発を受け、最初の反応を批判しました。

7.会話を非公開にする

ソーシャルメディアの苦情への対応の目的は、重要な情報を入手するだけでなく、別のチャネルへの議論を促すことです。 顧客にダイレクトメッセージをドロップするように提案することをお勧めします。または、関連するチームと話し合うように、電子メールまたは電話に顧客を誘導する方が適切な場合もあります。 これにより、交換は短くなりますが、プロフェッショナルになります。 潜在的な顧客は、あなたがコメントを公に認めているのを見ることができますが、すべての「ゴーリー」な詳細を詮索好きな目から遠ざけます。

常にプライベートな手段またはダイレクトメッセージを介して機密性の高い会話を行うことが重要です。 ソーシャルメディアアカウントの公開側で個人情報や機密情報を要求しないでください。人々が奨励されずにこれを提供する場合は、コメントを非表示にするか削除するのが最善ですが、もちろん、なぜあなたが持っているのかを顧客に知らせてくださいこの行動をとった–彼らのプライバシーを保護するため。

8.間違いを自分のものにする

特にソーシャルメディアでのブランド認知に関しては、誠実さと透明性が不可欠です。 この分野で成功しているブランドやビジネスは、間違いを犯したことを公然と認め、謝罪し、できるだけ早く状況を是正するものです。 「めちゃくちゃになってごめんなさい」と言うことには本当の力があります。

2018年に、オンラインで怒りを引き起こした鶏肉不足に苦しんだファーストフードの巨人KFCを例にとってみましょう。

他人を非難したり、犠牲者を演じたり、防御的になる代わりに、彼らはまったく異なるアプローチを取りました。 彼らは頬の広告で舌を出し、顧客に謝罪するために全国的なキャンペーンを開始しました：

"私たちは申し訳なく思っています。 鶏肉のない鶏肉料理店。 それは理想的ではありません。 お客様、特に私たちが閉店していることに気づきました。 そして、状況を改善するためにたゆまぬ努力をしてくれたKFCチームメンバーとフランチャイズパートナーに感謝します。 大変な一週間でしたが、私たちは進歩を遂げており、毎日ますます新鮮な鶏肉がレストランに届けられています。 どうぞよろしくお願いいたします。」

KFCの公の贖罪は、顧客が笑い、英国中の機関が彼らがそれに参加したいと望んでいたため、大したことではありませんでした。 ファーストフードの巨人はなんとか人間のように見え、熱心なファンに心からの告白を提供することは、顧客の忠誠心を強化し、さらに広いサークルで尊敬を集めるだけでした。

9.プロセスを準備する

「準備が鍵」というフレーズの背後には確かな論理があります。 ある時点ですべての企業がソーシャルメディアで否定的なレビューや苦情を経験することがわかっている場合は、それらに対処するための計画を立てておくことをお勧めします。

顧客に返信する責任を個人に負わせることでチームを準備することができ、ソーシャルメディアの苦情ごとにその個人が順守するプロセスの概要を説明できます。 SproutSocialやHootsuiteなどのソーシャルメディア管理システムを使用して、すべての会話を中央の受信トレイに取り込み、管理しやすくすることができます。

サービスまたは製品に関するFAQは、それ自体がビジネスにとって貴重なドキュメントです。 あなたのウェブサイトのような場所で便利で、あなたはソーシャルメディアの世界のためにそれらを翻訳することができます。 一般的な質問や苦情に対するソーシャルメディアに優しい応答を作成し、チャネルごとに区別することを忘れないでください（たとえば、LinkedInでのトーンは、FacebookやInstagramでのトーンとは異なる可能性があります）。 これにより、迅速に連絡を取り戻す際に応答を集中させることができますが、カスタマーサービスボットのように聞こえないように、各顧客との応答を微調整することを常にお勧めします。

最悪のシナリオを検討することも価値があるので、これが発生した場合に備えてリハーサルを行うことができます。 コメントの削除や非表示、またはソーシャルメディアコミュニティのガイドラインに違反した場合の個々のユーザーの禁止に関するサポートを含めます。

10.フォローアップ

場合によっては、ソーシャルメディアの苦情に対して、顧客からの返信がないように、パーソナライズされた迅速で専門的な対応を作成することに全力を注ぐことがあります。 あなたの顧客が寒くなったらどうしますか？

ソーシャルメディアコミュニティの管理プロセスでは、受信トレイを管理し、苦情のケースを監視する方法の概要を説明する必要があります。 解決できなかったものを再検討することは常に価値があります。

お客様にフォローアップして、お客様の状況が変化したかどうか、および他に支援できることがあるかどうかを確認します。 彼らから返事が来るかどうかにかかわらず、それぞれのケースを個人的で尊敬されているものとして扱うなら、これは常に良さそうです。

結論として…

疑わしい場合は、ソーシャルメディアの苦情に対応するときにマーケティングの基本に戻ってください。

顧客の立場に立って、顧客の製品やサービスについて不満を言っている場合は、どのように話したいか、ビジネスに何を求めているかを検討してください。

重要なポイント

• ソーシャルメディアでの苦情や否定的なレビューは、ほとんどのブランドや企業で発生することを忘れないでください。 個人的に服用しないでください。
• ソーシャルメディアの苦情がいつか起こることを期待し、計画とプロセスでこれに備えてください。
• 迅速に対応し、カスタマーサービスの基本を盛り込んで対応します。礼儀正しく、プロフェッショナルで、フレンドリーで親切です。

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