Fintech で Generative AI を使用して CX を最適化する方法

クリエイティブな分野から電子商取引やソフトウェア エンジニアリングに至るまで、ChatGPT の背後にある技術である生成 AI が私たちの生活や働き方をどのように変えるかには限界がありません。

フィンテックにおける生成 AI の使用も例外ではなく、自動化のユースケースはますます洗練され続けています。

実際、マッキンゼーの最近のレポートによると、生成 AI は銀行業界だけで年間最大 3,400 億ドルの価値をもたらす可能性があります。

生成 AI が実際に威力を発揮する主な分野の 1 つはフィンテックのサポートであり、この画期的なテクノロジーはカスタマー エクスペリエンス (CX) 自動化の可能性にも革命をもたらしました。

この記事では、フィンテック サポートに生成 AI を導入する必要がある理由を詳しく説明し、カスタマー サポートを強化する際に生成 AI から最大限の価値を引き出す方法の重要な例を示します。

生成AIとは何ですか?

フィンテック サポートで生成 AI を使用する理由と方法を説明する前に、それが何であり、どのように機能するかについて、全員が同じ認識を持っていることを確認しましょう。

生成 AI は自動化テクノロジーの最新版であり、2022 年末に世界を席巻したChatGPTなどのツールを強化します。 同様に ダルエ、 いくつか例を挙げると、 Google の BardやMidJourneyなどです。

これらのツールは、ほぼ瞬時に大量のデータを処理し、DALL-E の場合は画像であっても、ChatGPT の場合はテキストであっても、まったく新しい出力を生成できます。

これらのボットの成功の秘密は、大規模言語モデル (LLM)、つまり現実の人々によってオンラインに投稿されたコンテンツの膨大なデータ セットでトレーニングされていることです。

プロンプトが表示されると、生成 AI を活用したテキストベースのボットがこれらすべてを瞬時に調べて、テキストを要約し、翻訳を実行し、感情を分析することもできます。 これらすべてを、これまでにない自然な会話形式で伝達できるようになります。

生成型 AI チャットボットの用途は数多くありますが、特に注目を集めている分野の 1 つは、カスタマー サポートを最適化するためのこの技術の有用性です。 実際、一部のレポートでは、2023 年末までに生成 AI を活用したチャットボットが顧客の会話の 70% を処理すると予測しています。

それでは、これがフィンテック業界でどのように特に役立つのかを詳しく掘り下げてみましょう。

フィンテック サポートに生成 AI を使用する理由は何ですか?

正直に言うと、生成 AI の出現により、サポートの自動化に関して状況は完全に変わりました。 Zendesk の1 つのレポートでは、調査対象の顧客の 67% が人間のエージェントと話すよりもセルフサービスを実際に好むことが示されています。 その一方で、 LinkedIn には、企業が AI を何らかの形で自社のビジネスに組み込んでいない場合の危険性についての投稿がたくさんあります。

フィンテックのような市場競争が特に激しい業界では、時代遅れになりたくありません。 しかし、単に時流に乗っているだけではなく、自動化のユースケースが急速に洗練され、魅力的なものになっていることをデータが示しており、金融サービスやfinservにおけるAI自動化の導入は昨年だけで63%増加しました。 そして、生成 AI を使用すると、そのリストは今後も増え続けるでしょう。

あらゆる誇大宣伝や高尚な主張は別として、生成 AI が具体的にフィンテックにどのように正確に適用されるのか、まだ疑問に思っているかもしれません。 それでは、分解してみましょう。

より自然な会話体験を顧客に提供する

生成 AI は、従来のボットよりもはるかに高度な会話エクスペリエンスを顧客に提供することでおそらく最も有名です。 LLM を活用したこの技術は、チャットボットがチューリングテスト(機械が人間を解読不能に模倣できるかどうかを判断する方法) に合格するなどの支援を行ってきました。

これがフィンテックにおける生成 AI にとって何を意味するかというと、CX の品質を犠牲にすることなくカスタマー サポートを自動化できるということです。 実際、ボットはブランドの口調を完璧に模倣し、センチメント分析を実行することで顧客の気分に適応することもできます。

生成 AI を使用してよりパーソナライズされたサポートを実現

生成 AI は、前任者よりも上手に冗談を真似して話をするだけではありません。 顧客が探している答えを、顧客の特定のクエリやデータに合わせて提供する、よりパーソナライズされたサポートを提供することで歩みを進めます。

生成 AI を使用すると、複数のナレッジ ベースまたはヘルプ センターに接続して、よりローカライズされたサポートを有効にし、より正確でカスタマイズ可能な応答を可能にするコンテンツ ルールを設定できます。 言うまでもなく、会話が常にブランドに沿ったものになるように、さまざまなボット ペルソナから選択できることは言うまでもありません。

一般的な FAQ ページへの大量のリンクを顧客に送信して、それらを選別してもらうのではなく (おそらく誰もが、昔ながらのチャットボットを扱うときに 1 度か 2 度経験したことがあるでしょう)、Gen AI チャットボットは、より正確にカスタマイズされた回答を顧客に提供します。彼らの質問。

たとえば、生成型 AI を活用したチャットボットは、顧客の地域や言語設定に固有の銀行ポリシーに関する情報を提供できます。

この迅速なレベルのパーソナライズされたサポートは、顧客離れを減らすのに大きく役立ちます。 クアルトリクスが実施した調査によると、最大 80% の顧客がたった 1 回のネガティブなサポート対応で別のブランドに切り替えたと報告していることを考えると、これはかなり大きな問題です。

顧客の質問をより深く理解する

特に、人々が苦労して稼いだ現金を扱うフィンテックのような業界では、CX オートメーションの目標は、いかなる犠牲を払ってでも単に方向転換することではありません。 むしろ、チャットボットは、人間のエージェントがより適切に仕事を遂行できるよう支援する手助けとなるべきです。

たとえば、フィンテックの生成 AI を使用すると、ボットは顧客のクエリについて会話し、ブランドとのやり取りのコンテキストと履歴を考慮し、チャットから関連情報を引き出し、即座にサポート チケットに追加できます。人間のエージェントは、リクエストがエスカレートされたときにすぐに対応できるように準備されています。

これは、カードのアクティベーション、送金ステータスの確認、支払い問題への対処などのクエリに対するセルフサービスの場合にも当てはまります。ただし、これについては後ほど詳しく説明します。

人間のエージェントが複雑な問題を解決できるように支援する

生成 AI の有用性は、クエリがエージェントにエスカレーションされただけでは終わりません。 人間の介入が必要な重労働のタスクであっても、生成 AI によってエージェントの作業が大幅に楽になります。

それは、エスカレーション前にデータを取得してサポート チケットを入力するだけでなく、感情分析や会話のコンテキストに基づいて返信例を作成できるためです。 こうすることで、人間のエージェントはより迅速に正確で親身なサポートを提供できるようになります。 その結果、従業員と顧客の両方の満足度が向上します。

フィンテックにおける生成 AI の主な使用例

さて、この新しいテクノロジーを特筆する価値があるものにするいくつかの特質については説明しました。 しかし、これらすべてがフィンテックにおける生成 AI の特定のユースケースにどのように変換されるかについては、まだ深く踏み込んでいません。

すぐにわかるように、カードのアクティベーションから送金ステータスなどの即時情報の提供に至るまで、Gen AI を活用したチャットボットとフィンテックは連携しています。 それでは早速、フィンテックで生成 AI をインテリジェントに使用してCX を向上させる方法について説明しましょう。

1. カードのアクティベーションに生成 AI を使用する

私たちのほとんどは、新しいカードをアクティベートしようとするときに、不気味な自動電話メニューの 1 つをナビゲートしなければならなかったことがあります。 少し面倒であるだけでなく、機密情報を空白に入力する必要もあります。

生成 AI のおかげで、この雑務は過去のものになる可能性があります。

その代わり、顧客は人間のエージェントと話しているような感覚を持ちながら、モバイル バンキングアプリでカードを即座かつ安全にアクティベートできます。 これは、自動化により、入力されたカード番号が正しいことを確認し、バックエンド システムでカードのアクティベーションを要求するなどの処理を行う API を実装できるためです。

カスタマー ジャーニーのこの重要なステップを自動化することで、顧客が簡単にアプリ内で直接セルフサービスできるようにすることは、先進的な業界リーダーとして貴社を際立たせることになるかもしれません。

2. すべてのチャネルにわたって 24 時間年中無休のサポートを提供する

人々のお金を扱うビジネスに携わるということは、可能な限り包括的な顧客ケアを提供する能力が鍵となることを意味します。 もちろん、顧客に 24 時間対応することは、そのための重要な柱の 1 つです。 サポート チームは、取引のキャンセルから期日までの請求書の支払いまで、緊急で一か八かのリクエストに対応している可能性があります。

住所の変更やパスワードのリセットなど、可能な限り生成的な AI 自動化を実装することで、顧客はいつでも自分の都合に合わせてセルフサービスを行うことができます。

その結果、彼らはより早く解決に至ることができ、苦労して稼いだ現金をあなたに託すという選択をすることでより高い満足感を得るでしょう。 昼夜を問わず、チャット、電子メール、電話によるセルフサービスのオプションを増やすことで、より複雑なクエリが発生したときにエージェントがより集中して対応できるようになります。

3. 銀行振込状況を瞬時に顧客に提供

バック オフィス システムと即座に統合することで、生成 AI チャットボットは顧客に転送ステータス情報をチャットで直接提供できます。 これは、顧客が銀行振込の際に間違った銀行情報を入力した場合や、請求書を二重に支払ったと勘違いした場合など、さまざまな理由で非常に便利です。

ボットが顧客の転送ステータスを即座に取得すると、人間のエージェントにエスカレーションしてキャンセルを完了する前に、アカウントでそれを確認し、キャンセルの資格があるかどうかを確認するように顧客に依頼できます。

4. ボットをトレーニングせずに複数言語のサポートを有効にする

私たちはグローバル化された世界に住んでおり、国境を越えて銀行取引を行うこともよくあります。 これは、フィンテック企業が多言語を話す顧客にサービスを提供する可能性が高いことを意味します。 そして、外国語で取引を管理しようとするのは、思っているよりもさらに楽しくありません。

したがって、顧客が選択した言語で対応できれば、サポート提供の拡大だけでなく、ビジネス全般に新たな道を開くことができます。

以前は、ボットは自然言語処理 (NLP)を使用して多言語チャット自動化を提供できましたが、生成 AI を使用すると、ボットをプログラムしたりトレーニングしたりすることなく、即座にそれを行うことができます。 さらに、生成 AI チャットボットは地域の方言も認識して、ネイティブ レベルの流暢さでシームレスなサポートを提供できます。

フィンテックで生成 AI を始める方法

これまで、フィンテックで生成 AI を使用して CX を最適化する方法をたくさん取り上げてきましたが、実際にこの新しいテクノロジーを使い始める方法については触れないでおきます。

幸いなことに、プログラミングや言語学の豊富な背景を持つプロのボット ビルダーが必要だった時代は過去のものになりました。 なぜなら、生成 AI を使用すると、対話フローの設計、ボットのトレーニング、長期的なメンテナンスに費やす時間と労力を丹念に回避できるからです。

実際、わずか数分で生成 AI をカスタマー サポート サービスに統合できます。 さらに、実質的に誰でも生成 AI ツールを使い始めることができます。これは、単に ChatGPT に人生の意味や、好きな食べ物について詩を書けるかどうかを尋ねることを意味するわけではありません。

注:開始する前に、ボットが顧客のクエリに答えるために利用できるテキストベースのソース (会社のナレッジ ベースやヘルプ センターなど) と API 統合 ( OpenAI のオープン APIなど) の 2 つが必要です。 )

フィンテックで生成 AI を使用するためのベスト プラクティス

フィンテックで生成 AI を使用する理由とその方法について説明しましたが、この革新的なテクノロジーから最大限の価値を引き出し、それに関連する一般的な落とし穴のいくつかを回避するための重要な方法がいくつかあることを指摘する価値があります。

他の新しいイノベーションと同様に、まだ問題が解決されているため、常にある程度の注意を払って作業を進めることをお勧めします。

ChatGPT やその他の同様の生成 AI ツールには制限があります。 幻覚として知られるこれらのボットは、不正確な回答を提供することがあり、多くの場合、回答を裏付けるためにでっちあげの情報源が伴います。

さらに、ボットのトレーニングに使用されるデータ セットの範囲に応じて、ボットには盲点が存在する可能性があります。 たとえば、一般に信じられていることに反して、ChatGPT は質問への回答を作成するときにインターネット全体を利用することさえないため、全知の超大国とは程遠いです。

そして最後に、プログラミングのバイアスなどにより、AI が有害な方法で人間のバイアスを模倣してしまう可能性があります。

したがって、生成 AI をフィンテック サポートに統合する場合は、あらゆる注意を怠らないことが重要です。 代わりに、次のベスト プラクティスに留意してください。

1. 安全・安心の徹底

金融サービス業界では安全性とセキュリティが最優先事項であることは間違いないため、これらがフィンテックにおける生成 AI とどのように交差するかについて触れることが重要です。

実際、すべての生成 AI プロバイダーが同じように作成されているわけではないため、どの自動化プラットフォームを選択するかを評価する際には、GDPR やサイバーセキュリティ プロトコルのゴールドスタンダードである SOC-2 タイプ 2 への準拠などの安全性認証を確認することが重要です。

2. ガードレールを設置する

生成 AI はまだ非常に新しく、その機能はフィンテック分野で活用され始めたばかりであるため、未知のものをある程度恐れるのは自然なことです。 まず、 ChatGPTによって提供される情報は、特にクエリの種類によっては常に正確であるとは限りません。 確かに、フィンテックで生成 AI を使用するかどうかを検討する場合、これは懸念事項ですが、ガードレールを設置するためにできることは確かにあります。

つまり、ナレッジ ベースなどの接続先のデータ ソースが、ボットが取得するための明確で正確な情報を備えた最高の状態であることを確認することが最善です。

また、生成 AI チャットボットが顧客とどのような種類のトピックについて話し合えるかについて、明確なパラメータを設定することも必要になります。 たとえば、優れた Gen AI チャットボット プロバイダーには、サポート コンテキストでボットがチャットできる内容の制限を設定するオプションがあります。 そうすれば、サポート クエリに応答してボットが宗教や哲学について叙情的に語り始めるのではないかと心配する必要はありません。

ジョーンズ夫妻の最新情報を得る

このテクノロジーが主流になり始めているため、私たちはフィンテック分野で生成 AI を使用できるすべての方法を理解し始めたばかりです。 新しい技術的進歩に関しては慎重に進める価値がありますが、 生成 AI を使用しない企業は、競争が激化するフィンサーブ市場で遅れを取る可能性があります。

言うまでもなく、自動化はビジネスを拡大しながらコストを削減する確実な方法です。 だからこそ、先進的な企業は、バックエンド プロセスや顧客対応サポートなど、すでに自社のビジネスにそれを組み込んでいます。

ただし、ジョーンズ夫妻に追いつくためだけにフィンテックに生成 AI を採用すること以外にも、このテクノロジーがビジネスに価値を付加できる魅力的な方法がたくさんあります。 顧客が選択した言語で 24 時間年中無休のサポートを提供することから、最も日常的なタスクを自動化して人間のエージェントの仕事の満足度を高めることまで、生成 AI はサポートを拡大し、顧客満足度を高めるのに役立ちます。

数分以内にボットをセットアップできる使いやすさを備えているため、今日から始めない理由はありません。

インテリジェントな仮想アシスタントと、それが顧客サービスと満足度を向上させる方法について詳しく学びましょう。