フィンテックとインシュアテック: 成功するカスタマー エクスペリエンスを実現するためのプロセスのデジタル化

フィンテックという用語は、かなり前から一般的に使用されています。 これは、金融セクターに適用される技術革新の略であり、デジタル トランスフォーメーションによって可能になったパラダイム シフトです。

それは何に翻訳されますか？ 簡単に言えば、新しいビジネス モデル、新しいプロセス、製品とサービス、仲介者の排除、簡素化、新しい市場参加者、そして多くの新しいチャンスをつかむことができるということです。

インシュアテックについて話すときの言説は似ています。つまり、保険業界に適用されるデジタル技術革新に関連するすべてを含むラベルです。

フィンテックとインシュアテックは、言うまでもなく同じ方向に向かう2つの原動力であり、互いに補強しながら進んでいます。

私たちが話している市場規模の一般的なアイデアを得るために、 2022 年上半期だけで、フィンテックへの世界的な投資が 1,078 億ドルであったことを考慮してください。過去 6 か月間 (2021 年後半) のこの数字は 1,112 億ドルでした。

インシュアテックのより具体的な分野に移りましょう。2021 年末の市場価値は 38 億 5000 万ドルでした。 そして、成長の見積もりは？2030 年までの年平均成長率は約 51.7% と推定されています。

イタリアのインシュアテック市場も良いペースで動き始めています。 2022 年上半期の投資額は 2 億ユーロを超えました。 前年同期のこの数字は、約 6,000 万ユーロでした。 ご覧のとおり、これは顕著な増加でしたが、イタリアはドイツやフランスなどの他のヨーロッパ諸国に比べてまだ遅れをとっています。 別の観点から見ると、イタリアのフィンテックおよびインシュアテックのエコシステムには非常に大きな成長の余地があると言えます。

保険業界は当初、その特徴である遅く官僚的な手続きによって、デジタル化への道のりを妨げられていました。イタリアではなおさらです。 しかし今、状況は完全に変わりました。

この変化が描く道には、非常に明確な方向性があります。それは、デジタル識別および認証システムから、今日の企業にとって最も価値のある資産であるデータの収集と活用、そして顧客との新しい関係の構築へと進みます。

この投稿では、決定的な 3 つの領域に焦点を当てます。デジタル ID と電子署名の問題です。 法的に準拠したデジタル保存; そして最後に、CRM システムからデジタル化されパーソナライズされた CCM まで。

デジタル ID と電子署名

まず、AGID (Agency for Digital Italy) の公式 Web サイトで定義されている「電子 ID 」の概念から始めましょう。

「電子識別は、個人認証データを電子形式で使用して、自然人と法人を一意に識別するプロセスです」.

つまり、特定のコンピューター システム内で特定の人物を一意に識別する一連の情報です。

それだけでなく、デジタル ID により、個人が特定の時間にオンラインで特定のアクションを実行していることを確認できます。

過度の専門性に惑わされることなく、要点を説明しましょう。デジタル ID システムを使用すると、保険のすべてのオンボーディング手順を、アナログな手順を使用せずにオンラインで直接行うことができ、すべての法規制に準拠し、最大限のセキュリティを維持できます。

私たちが最もよく知っている電子識別システムは、間違いなくSPIDです。Digital Italy Agency のデータによると、イタリアの SPID デジタル ID の総数は、 2023 年 1 月の時点で3,500 万を超えました。

これらのうち、過去 1 年間で 600 万件以上がアクティブ化されており、特に Covid-19 パンデミックの緊急段階以降、その傾向は着実かつ決定的に加速しています。2022 年には、SPID を使用したログインが 10 億件を超えました。

次に、電子 ID カードである CIE の問題があります。2022 年末までに、3,200 万人以上のイタリア人が CIE を所有していました。

そしてもちろん、電子署名ツールはこの溝に収まります。電子署名ソリューションを介して、リモートであらゆるタイプのデバイスから文書や契約に署名することは、今やユーザーが期待するものです。 したがって、これらのツールをプロセスに統合することは、効率を改善するだけでなく、より良い顧客体験を提供するための重要なステップです。

簡単に言えば、これらのツールの一般的な採用は史上最高です。 そして、保険会社はこの事実を念頭に置き、それを有利に利用しなければなりません。

準拠したデジタル保存

デジタル保存のトピックに取り組むには、非物質化とデジタル化の違いについての予備的な認識を確立する必要があります。非マテリアライゼーション プロセスとは、紙の文書を電子化された文書に単純に置き換えることです。 デジタル化はさらに進んでいます。

デジタル化によってのみ、紙の文書とアナログ プロセスを完全になくすことができます。これは、デジタル版が法的および証拠としての価値を十分に発揮できるためです。フィンテックおよびインシュアテック企業にとって、デジタル化には多くの利点があります。 まず第一に、お金を節約できます。これらは、紙、保管スペース、郵便料金などから発生する直接的および間接的なコストです。はとても重要です。 もちろん、大幅な時間短縮にもなります。

次に、検索時間の効率性があります。書類の山の中からパケットを見つけ出すのは簡単ではないかもしれません。また、1 つのドキュメント内の特定の要素だけを検索するのがいかに複雑かを考えてみてください。

デジタル化により、これらの問題はなくなります。ターゲットを絞った方法で効果的に検索し、ほぼ瞬時に結果を得ることができます。

さらに、標準化されたデジタル ストレージにより、紛失、損耗、編集エラーのリスクが大幅に減少します。

次に、ドキュメント全体またはドキュメントの一部を共有する側面について考えてみましょう。デジタル環境では、すべてがシンプルで即時です。アナログでは、同じプロセスが遅く、面倒で、リスクに満ちています。

また、透明性の側面を忘れないようにしましょう。何よりも、以前は考えられなかったさまざまなレベルでドキュメント リポジトリを悪用する可能性があります。 ビッグデータの巧妙な分析によって引き起こされる可能性のあるすべてのことを考えてみてください。さらに言えば、エンタープライズドキュメントに満ちている「スマートデータ」または「ディープデータ」についても考えてみてください。

しかし、それだけではありません。 デジタル化は、単純なフルフィルメントを超える多くの機会を生み出します。機会は電子ファイリングから始まり、CRM(顧客関係管理) およびCCM (顧客コミュニケーション管理) プロセスにプラスの影響を与えます。

この投稿の最後のセクションでは、以下のこれらの機会に焦点を当てます。

CRMからCCMへ

この投稿の軌跡は、フィンテックとインシュアテックの懸念事項、特にオンボーディングのデリケートな段階に集中しています。 私たちは、デジタル識別および認証ツールから始めました。 そして、デジタルアーカイブと規制保管の話題に移りました。

多くの点で最も決定的なステップである最後のステップの概要を説明する必要があります。

実際、デジタル アーカイブの最も重要な成果は、非常に効率的でスマートなCRM(顧客関係管理)システムであり、非常に詳細に使用できます。 別の言い方をすれば、すべての顧客に関する貴重なデータの鉱山です。

このすべては何に変換されますか? ターゲットオーディエンスに関する前例のない量の知識に。

知識は、コミュニケーションや、保険会社と被保険者との関係においてブレークスルーとなります。 つまり、デジタル的な意味でのCRMシステムの革新は、CCM(Customer Communication Management) システムにも非常に良い影響を与えます。 そして、未来のCCMのキーワードとは？パーソナライゼーション。

データ分析から始めて、企業は顧客との 1 対 1 のデジタル コミュニケーションを構築できます。もちろん、個々のリスクプロファイルだけでなく、個人の特性、ニーズ、および欲求にも基づいた、実際に調整された対話。 このデータに注目！保険業界は、「計画解約」率が最も高い 3 番目に大きな製造部門です。これは 2018 年の 19.5% から現在は22.5%に増加しています。

要するに、すべてが顧客維持の問題を中心に展開し、今後ますます展開していくでしょう。これは、業界の企業にとって最初の懸念事項であり、目標でもあります。そして、この目標を達成するための道は、企業が個々の保険契約者と新しい関係を築く能力を通過します。Doxeeなどの専門企業が提供するツールを使用すると、認定および認証ツールを電子署名ツールと統合して、デジタル保存することができます。最後に、パーソナライズされたマーケティングおよびコミュニケーション ツールです。 驚くことではありませんが、業界大手のAXAは、契約更新の重要な時期に顧客によるキャンセル率を下げることを目標に、Doxee が提供するサービスに依存しています。