フィードバックが政府および非営利団体のカスタマー ジャーニーを改善する 4 つの方法 2023 年 8 月 23 日

政府機関および非営利団体は、大量のデータを扱います。 税金、失業、移民、影響記事、イベント登録、財務データなど、リストは長いです。 当然のことながら、これにより大量のコンテンツが作成されます。 この種の情報を Web サイトやニュースレターに掲載することは、多くの聴衆にリーチする効果的な方法ですが、いくつかの疑問が残ります。 たとえば、Web サイトの訪問者が探しているものを確実に見つけられるようにするにはどうすればよいでしょうか?

簡単に言うと、「それはできません」です。 あなたの情報を扱う人々と実際に話をしない限り。

公共部門がオンライン サービスを作成する際に抱えている最も重要な問題の 1 つは、情報が役立つか、簡単に見つけられるか、あるいはその両方を確保することです。 成功の鍵は顧客体験を向上させることです。 そして、これはフィードバックを収集することから始まります。

このブログでは、ユーザー フィードバックが政府機関や非営利団体のカスタマー エクスペリエンス向上に役立つ 4 つの方法を見ていきます。

1. フィードバックを求めることで、訪問者に意見を伝えることができます

フィードバックがなければ、Web サイトやアプリの訪問者にとってどの情報が重要かを判断することは、推測ゲームになってしまいます。 ユーザーや訪問者に消費する情報についての意見を尋ねることで、次のことを簡単に特定できます。

• 彼らが探しているものを見つけた場合。
• Web サイト、アプリ、または特定のメールのコンテンツが役立つ場合。

言い換えれば、ユーザーのフィードバックは、口調から Web サイトの構造に至るまで、あらゆるものを改善するのに役立ちます。

たとえば、あなたが職を失ったばかりで (なんと!)、失業給付金に登録する必要があるとします。 簡単な作業のように思えます! しかし、失業したことのある人なら誰でも、これがどれほど膨大で骨の折れる経験であるかわかるでしょう。

適切なフォーム、適切なページ、さらには適切な Web サイトを見つけるのは大変な作業です。 情報が見つけにくい場合は、情報がそこにあるかどうか、またどれだけうまく書かれているかは問題ではありません。 顧客のフィードバックを求めることは、顧客にとってこのプロセスをより容易にする方法についての洞察を得る完璧な (そして唯一の) 方法です。

顧客がコンテンツについてどう思っているかを示す良い指標は、カスタマー エフォート スコア (CES) です。 この指標を使用すると、オンライン エクスペリエンスの容易さを測定できます。 フィードバック ソフトウェアを使用して入力を求めて作成します。

2. 顧客からのフィードバックは、最初からよりパフォーマンスの高いコンテンツを作成するのに役立ちます

自分の弱点がどこにあるかを知ることの利点は、それを修正できることです。 オンラインサービスの企画・開発には長い時間がかかります。 そしてそれは通常、仮定に基づいています。

Mopinion とのインタビューで、カンタベリー市議会のプロダクト マネージャーである David Newell 氏は、仮定に基づくオンライン サービスがどのような結果をもたらす可能性があるかについて語りました。

「このような作業をしていると、誰かにとって役立つものを提供できる可能性が低いだけでなく、それを実際に公開するのに多大な時間と労力を費やしてきたため、おそらく何年も変更や改善が行われないでしょう。」

デビッド・ニューウェル、カンタベリー市議会

プロセスにフィードバックを実装することで、最終製品が最初から役立つことを確認できます。 運用データとフィードバックを組み合わせることで、優れた顧客エクスペリエンスを提供するためにどのようなアクションを実行する必要があるかを正確に確認することも簡単になります。 もちろん、この改善にはさらに多くの利点が伴います。 調査によると、公共部門の顧客エクスペリエンスが向上することがわかっています。

• 政府への信頼と非営利団体への忠誠心を高めます。
• 否定的なメディア報道のリスクを最小限に抑えます。
• 政府機関のコストを削減します。
• 顧客サービスに対する間違いや質問を減らします。

顧客からのフィードバックを求めることも、オープン性と透明性を促進することでこれらの価値観を促進します。

3. フィードバックに基づいてコンテンツを作成すると、全員の時間を節約できます

失業の例に戻りましょう。 なんとか福利厚生に登録できましたが、新しい仕事を探している間に自分に何が期待されているのか疑問が生じました。 必要な情報は、2 つの異なる Web サイト、複数の記事、ビデオに分散されています。 何かを見逃したのではないかと不安になります。 そこで、組織に電話をかけます。

カスタマーサービスチームが明確な答えを得るまでに時間はかかりません。 しかし、同じ質問をする電話が毎日何百件もかかってくると想像してみてください。 この時間は蓄積されますが、カスタマー ジャーニーを最適化することで簡単に短縮できます。

非営利団体にも同じことが当てはまります。 オーシャン・クリーンアップのような大きな活動を支援したいと考えているところを想像してみてください。 あなたは行動の瞬間にいるので、彼らのウェブサイトはサインアップして彼らを助けるための簡単な旅を提供する必要があります。 幸いなことに、彼らはそうなります。 しかし、この重要なステップアップを台無しにするのは簡単です。 データだけでは、どのステップが欠けているかを知ることはできません。 だからこそ、ユーザー、顧客、訪問者に何が必要かを尋ねることが非常に重要です。

役に立ち、見つけやすいコンテンツを作成すると、クエリが減ります。 その結果、顧客は痛みのないエクスペリエンスを得ることができ、間違いも少なくなります。 非営利団体や公共部門の組織が提供する Web サイト、電子メール、アプリも、多数の読者を抱えているため、フィードバック ツールとして最適です。

フィードバックの収集を始める準備はできましたか?

政府および非営利団体向けに最適化されたフィードバックにより、ユーザーとカスタマー ジャーニーを改善します。

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4. メッセージの成功を測定する

世論調査、キャンペーン、危機コミュニケーション、国民への警告など、政府機関や非営利団体はさまざまなメッセージを扱っています。 しかし、国民が彼らについてどう感じているかを測るのは、数カ月後になるまで難しいかもしれない。

フィードバック ソフトウェアを使用して入力を収集すると、単語のあちこちを微調整する必要があるかどうかを簡単に確認できます。 あるいは、キャンペーン全体を廃止するかもしれません。 運用データと併せてユーザーからのフィードバックも、具体的に何がうまくいかなかったのかについての洞察につながる可能性があります。 たとえば、評価されたものの、期待したリーチを獲得できなかったキャンペーンがあるとします。 それで、キャンペーンのためにチャンネルを変えて、ふーん！ いきなり大成功です。 顧客からのフィードバックを求めなければ、そのキャンペーンが継続する価値があるかどうかは分からないでしょう。

定量的データと定性的データを組み合わせることで、メッセージングを最大限に活用するために何ができるかについての洞察が得られます。

今すぐコミュニケーションの最適化を始めましょう

デジタル化が進むにつれて、顧客は公共部門に対する期待をますます高めることになります。 EU によると、2021 年に EU 内の 16 ～ 74 歳の全人口の 58% がオンラインで公的機関とやり取りしました。Uber、Netflix、Spotify などの顧客中心のデジタル サービスがより一般的になるにつれ、非営利団体や政府組織にとってのハードルは高くなっています'顧客サービスはより高く設定されています。 カスタマージャーニーと全体的なエクスペリエンスをより良くするための最初のステップは、ニーズに合った適切なフィードバック ソフトウェアを見つけることです。

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