Shopify ストアの注文処理プロセスを改善するための 5 つの専門的なヒント
公開: 2020-05-26平均的なオンライン小売業者の場合、注文を処理するためのコストは、平均注文額の 70% です。 顧客は、商品がますますスピードを上げて出荷されることを期待しています。 COVID-19 が世界を変えるにつれて、今後のほとんどの購入には、店内または倉庫チームのどちらからでも、ある程度のフルフィルメントが必要になるようです。 最近のフルフィルメントに関しては、エラーの許容範囲が非常に狭くなっています。
1. ゾーン スキップを実装します。
ゾーンスキップは、在庫を複数の倉庫の場所に分散して配送時間を短縮し、コストを削減する方法であり、送料無料戦略の重要な部分になります. たとえば、米国中に倉庫があり、サンフランシスコの顧客が注文した場合、ニューヨークの倉庫ではなく、カリフォルニアの倉庫から製品を発送します。
ゾーン スキップは最終的に配送コストを節約できますが、Red Stag Fulfillment のマーケティング担当副社長である Jake Rheude 氏は次のように警告しています。
「ゾーンスキップとは、在庫をどこに保管するかについて戦略的であることを意味します。 複数の場所での保管とフルフィルメントに支払う前払いの費用は高くなりますが、[それでも] 配送コストを最小限に抑えることで、長期的にはより多くの節約になります。」
需要のピークが年に 1 回 (ホリデー シーズンなど) しかなく、通常、複数のフルフィルメント センターを運用するのはコストがかかりすぎると感じる企業の場合、ポップアップ フルフィルメント センターを使用して、需要のピーク時にゾーン スキップを実現することが実用的である可能性があります。
2. 注文処理に遅延期間を設定します。
注文してから出荷されるまでに 1 ~ 3 時間の遅延期間を設定すると、不正な注文やチャージバックを簡単に減らすことができます。
Illuminate Labs のプレジデントである Calloway Cook は、次のように述べています。
「当社のようにフルフィルメントをアウトソーシングするほとんどの e コマース ビジネスは、顧客体験を向上させたいため、注文後できるだけ早く注文を発送することをデフォルトとしています。 しかし、注文が正当なものであることを確認するために、注文を 1 時間遅らせるだけの価値はあります。」
Illuminate Labs は、1 時間の遅延を実装して以来、不正な注文を 1 件も出荷していないことを発見しました。
遅延を設定することに加えて、Shopify ストアは、不正な注文を自動的に検出してキャンセルできる Mesa のようなツールの使用を検討する必要があります。
3. 顧客にセルフサービス オプションを提供します。
顧客は、自分の注文がどこにあるかを知りたいと思っています。 当社のデータによると、顧客は平均して、注文ごとに荷物の追跡ページを 3.5 回見ています。
セルフサービス トラッキングにアクセスできない場合、顧客は顧客サービス チームに電話やメールで最新情報を求めて、チームのフローを詰まらせる傾向があります。 実際、GetElastic は、ホリデー シーズン中、すべてのサービス チケットの 80% が、注文がどこにあるのか疑問に思っている顧客向けであると推定しています。
セルフサービスのパッケージ追跡で顧客に証明することで、フルフィルメント プロセスからすべての作業を取り除きます。 Tracktor のようなサービスは、お客様のパッケージがいつでもあなたのストア サイトのどこにあるかを、透過的でリアルタイムに表示します。 Tracktor は、50 歳未満の顧客の「注文はどこですか」チケットを 100% 排除することも証明されています。
4. プロセス フローを短縮します。
「フルフィルメント プロセスで最も時間がかかるのは、ほとんどのアマチュア システムには、プロセス全体を長引かせる不必要なステップが含まれていることです。 手順が追加されると、間違いを犯す可能性も高くなり、間違った商品の配達や発送の遅れにつながる可能性があります」と、Lavari Jewelers の創設者兼 COO である Jared Ebrahimoff 氏は述べています。
プロセスからわずかなステップでも削除することで、かなりの時間を節約できます。
少し逸話的な証拠として、私が大学時代に働いていた店は、毎日企業からフルフィルメントのリクエストを受け取っていました. ホリデー シーズンには、1 日に 70 件以上のアイテム リクエストを受け取ることができました。 当初のプロセス手順は次のとおりです。
- POS からのアイテム要求の印刷
- アイテムを探す
- ティッシュペーパーで包みます
- 配送ラベルにお客様の住所と当社の住所を入力します
- 配送ラベルを印刷する
- パッケージアイテム
- パッケージをメールビンに入れる
- 他のすべての項目について繰り返します
複数のアイテムがある場合は、各アイテムの手順を同時に実行しました。 しかし、店で断然最速のタイピングおよびパッケージャーである私でさえ、各注文を満たすのに少なくとも 5 分はかかります。 簡単な計算では、70 件の注文の場合、休日のシフトの大部分が、これらの注文に対応するバック オフィスで費やされることがわかります。
最終的に、梱包する前に商品をティッシュで包むのをやめ、FedEx が住所を自動入力する機能を追加したので、入力の手間が半分になりました。 これら 2 つの簡単なプロセスの変更により、アイテムごとに約 1 分の節約になりました。 大したことではないように見えますが、次のサイバーマンデー後の火曜日に、実際にはシフトの注文のほとんどすべてではなく、半分しか費やしていないことを意味していました.
5. 反復的な意思決定のためにソフトウェアに投資する。
フルフィルメント プロセスを管理または支援するために作成されたさまざまなソフトウェア ツールが多数あります。 たとえば、倉庫管理システム (WMS) と注文管理システム (OMS) があります。 WMS は、倉庫スタッフが商品を配送するためのルートをマッピングするのに役立ちます。一方、OMS は、商品を発送する最も経済的なロジスティクス プロバイダーを選択するのに役立ちます。
Mesa のように、プロセス ワークフローを管理または支援するように設計されたソフトウェア ツールもあります。 Jared Ebrahimoff は、この種のソフトウェアが非常に有用であることを発見しました。
宝石商として、Lavari's は、製造チームのために慎重に整理したさまざまな種類の原材料を使用しています。 長い間、チームは組織の配置を暗記する必要がありましたが、Ebrahimoff 氏はこれが間違いを起こしやすいと指摘しています。 配置を思い出せない場合は、アルファベット順のリストに目を通す必要がありました。
エブラヒモフは最終的にエンジニアを雇って、注文ごとに材料とその場所を自動的に提供するソフトウェア ソリューションをカスタム設計しました。 Ebrahimoff 氏は、この単純な変更だけで、製造プロセスが最大 32% 短縮され、ヒューマン エラーが 0% に減少したと述べています。 彼は言います、
「ソフトウェアは、プロセス ワークフローを最適化するためのこれまでのところ最高の投資です。」
Mesa ユーザーは、ワークフローを最適化するために当社のソフトウェアを実装することで、同様の結果を見てきました。 たとえば、PatchPanel は、Mesa を使用してカスタム注文を製造チーム用のスプレッドシートに整理することで、週 40 時間 (年間 37,400 カナダドル) を節約しています。
要約
フルフィルメント プロセスを最適化することは、e コマースの世界で最大のパワーハウスにとっても継続的な取り組みです。 これらの 5 つのヒントは、収益に違いをもたらすことが証明されているため、始めるのに最適な場所です。