オムニチャネルeコマースについて知っておくべきことすべて

オムニチャネル。 この言葉は最近よく使われていますが、他の何かと誤解されることもよくあります。

一部の人々は、これがすべてのeコマースの問題を解決できるクイックウィンソリューションであると考えています。

残念ながら、オムニチャネルはクイックフィックスソリューションではありません。

オムニチャネルはツールではありません。 これは、消費者にシームレスな体験を提供するという概念を指します。

だから、それは短期的にあなたのビジネスを助けるためだけのものではありません。 また、顧客に最高の体験を提供したい場合にも努力する必要があります。

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オムニチャネルeコマースとは何ですか？

2021年の米国商務省の経験によると、B2C消費者の47％が主にオンラインで購入しています。

それだけでなく、まだ店内で購入している人でも、購入を決定する前にオンライン情報に依存しています。

同じ調査によると、B2C購入者の44％は、実店舗に行く前にオンラインで商品を調べていることがよくあります。

そして、彼らがすでに店内にいるときでさえ、彼らはまだ店内の人員に尋ねる代わりに研究を続けるためにオンラインになります。

では、これはどういう意味ですか？

これは、より多くの人々がオンラインで購入しているが、それでも店内で購入していることを示しています。

また、店内やオンラインで一貫した体験をしたいということも示しています。 オンラインの情報が店内の情報と一致しない場合、それらはオフになります。

それが、オムニチャネルeコマースが解決したい問題です。

オムニチャネルeコマースは、使用しているプラ​​ットフォームに関係なく、顧客にとって統一されたエクスペリエンスとして定義されています。 彼らがあなたの店、彼らのウェブサイト、または彼らのソーシャルメディアチャネルにいるかどうかにかかわらず、あなたはあなたの顧客がシームレスな旅をすることを望んでいます。

オムニチャネルeコマースのアイデアをさらに深めるために、オムニチャネルではないものを定義しましょう。

これはオムニチャネルeコマースではありません。

シングルチャネルeコマース

これは、あなたの会社が単一のチャネルまたはプラットフォームで販売していることを意味します。

通常、会社は主に単一のチャネルを通じて販売します。 実店舗、オンラインeコマースWebサイトストア、アプリ、またはその他のデジタルチャネルを介したものにすることができます。

ただし、その名前が示すように、同社は1つのプラットフォームで販売しており、他のプラットフォームでは販売していません。

マルチチャネルeコマース

これは、あなたの会社が複数のチャネルまたはプラットフォームで販売していることを意味します。 1つまたは複数のチャネルの組み合わせにすることができます。

それは、実店舗、オンラインeコマースWebサイト、ソーシャルメディアを介したオンライン販売、またはその他のチャネルの組み合わせである可能性があります。

マルチチャネルとオムニチャネルのeコマース：違いは何ですか？

最初は、マルチチャネルとオムニチャネルのeコマースは同じことを指していると思います。

結局のところ、どちらも異なるチャネルで顧客と取引することについて話し合っています。

ウェブサイト、実店舗、ソーシャルメディアチャネル、アプリ、その他のデジタルチャネルのいずれであっても、顧客がいる場所になりたいと考えています。

その意味で、マルチチャネルとオムニチャネルは同じですが、類似点はここで終わります。

どちらも複数のチャネルで顧客に対応することを目的としていますが、後者はエクスペリエンスをシームレスにします。

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オムニチャネル戦略

それに直面しよう。 現実には、人々はあなたの会社との最初の接触で購入しません。

彼らは最初にあなたのウェブサイトを見て、いくつかの製品ページをチェックし、次にInstagramに行って写真をチェックするかもしれません。

彼らはあなたのアプリに行って、あなたのウェブサイトよりもナビゲートするのが簡単かどうかを確認することさえあります。

顧客があなたの会社に連絡するたびに常にゼロから始めていると感じている場合、彼らはイライラするかもしれません。 彼らはただ離れて、顧客の旅を完全に終わらせるかもしれません。

これがオムニチャネルeコマース戦略の出番です。

オムニチャネルeコマースは、顧客が1つのチャネルから始めて、カスタマージャーニーの一部として別のチャネルに移動することを期待しています。 複数のチャネルを統合し、現代の顧客向けに最適化します。

オムニチャネルeコマースのメリット

しかし、なぜ複数のチャネルにわたってシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供する必要があるのでしょうか。

オムニチャネル戦略を実装するときに会社が得ることができるいくつかの利点は次のとおりです。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる

最も明白な利点は、より良い顧客体験です。 彼らは、さまざまなチャネルであなたの会社と対話するよりシームレスな体験をするでしょう。

チャネル間のサイロを分解することで、顧客はより快適に感じることができます。 また、優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客の獲得と維持の向上にもつながることがわかります。

売り上げと価格を上げる

PWCの調査によると、人々は優れた顧客体験に対してより多くのお金を払っても構わないと思っています。 実際、彼らは贅沢で贅沢なサービスのためにより多く（約13から18パーセント高い）を費やすことを熱望しています。

そして、オムニチャネルeコマース戦略はそれを顧客に与えることができます。 チャネル間でシームレスなエクスペリエンスを提供することで、顧客が切望するプレミアムなエクスペリエンスを提供できます。

その結果、より高い価格を設定しながら売上を増やすことができます。

顧客の忠誠心を高める

顧客は優れた顧客体験に対してより多くのお金を払うことをいとわないだけでなく、リピーターであることも喜んでいます。

Bloomreachの調査によると、オムニチャネル戦略を実装したeコマースストアでは、6か月以内に23％多くのリピートショッピング旅行が記録されています。

それだけでなく、これらのリピーターは、友人や家族に同じ店で購入するように言う可能性が高くなります。

彼らは実質的にあなたのブランドアンバサダーです。 それをさまざまな顧客ロイヤルティプログラムと組み合わせると、忠実な常連客の軍隊になります。

顧客行動のより良い理解

オムニチャネル戦略を実装することの最大のメリットの1つは、データソースの増加です。 さまざまなチャネルからデータを収集してマージできます。

これにより、さまざまなチャネルから店舗とやり取りする際の顧客の行動をより正確に把握できます。

コンテンツ、オファー、プロモーション、割引などをパーソナライズできます。 それは顧客からのより多くの関与を促進するはずです。

オムニチャネルeコマースの実装の課題

もちろん、オムニチャネルeコマース戦略の実装には独自の課題があります。 しかし、これらの問題を解決するか、少なくとも最小限に抑えるためにできることがあります。

1.難しい在庫管理

在庫の割り当ては、通常、コンバージョン率の高いチャネルで優先されます。 ただし、これにより、アクティブ度の低いチャネルからの注文が失われるリスクがあります。

この課題に対する最善の解決策の1つは、すべてのチャネルでSKUコードの一貫性と信頼性を維持することです。

2.店頭販売はオンライン在庫に食い込むことができます

実店舗でセールを行う場合、在庫の一部がオンライン販売用に予約されていることを忘れがちです。 これは、オンライン注文が履行されていない場合に、より重大な問題になることになります。

次のようないくつかのことができます。

• デジタルチャネルで利用可能な在庫を減らす。 在庫が入手可能な在庫より少ないように見せてください。 それは、供給の豊富さを過度に約束することなく、不足の幻想を生み出すでしょう。
• ベンダーからの定期的な供給があることを確認してください。
• 動きの速いアイテムの再注文スケジュールが高いことを確認してください。

3.テクノロジーの欠如

オムニチャネル戦略は優れた戦略ですが、そこに到達するためのテクノロジーはまだ初期段階にあるため、まだ多くの改善があります。

これを解決する最良の方法の1つは、Debutifyのようなeコマースソリューションを入手することです。 オンラインで販売できるだけでなく、小売ブランドをオンラインで簡単に拡大および拡張できます。

無限のカスタマイズと統合オプションにより、オムニチャネル戦略の実装がより管理しやすくなります。 QRコードを使用して、オンラインストアを実店舗に接続し、より統合されたカスタマーエクスペリエンスを実現することもできます。

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オムニチャネルeコマースの実装に関するヒント：方法

さて、オムニチャネルeコマースについて学んだ後、それを実装する時が来ました。 しかし、どのように？

実行できる手順は次のとおりです。

1.顧客を知る

顧客が誰であるかに関するデータと洞察を取得します。 彼らの年齢、性別、場所、仕事は何ですか？

すべての関連情報を取得することにより、顧客が誰であるか、および顧客とどのように対話するかについてのペルソナを作成することができます。

2.彼らがどこにいるかを知る

あなたの顧客がどこにいるかを調べてください。

彼らは異なるソーシャルチャネルにいますか？

彼らはオンラインまたは店頭で購入することを好みますか？

これらのことを知っていると、どのチャネルに最も注意が必要かがわかります。

3.チャネルの目的を知る

更新と情報のためだけのチャネルがあり、顧客との対話のためのチャネルがあります。

チャンネルの目的を知っていることを確認してください。

4.チャンネルを接続します

これは難しい部分です。 上記のように、オムニチャネル戦略を実装するための技術はまだ若いです。

Debutifyは、マルチチャネルサポートと統合アプリにより、傘下のすべてのアプリを簡単に管理できるようにします。

5.オムニチャネルカスタマーサービスを提供します。

オムニチャネル戦略は、販売の転換にとどまりません。 サポートを提供しているときでも、シームレスなエクスペリエンスを維持したいと考えています。 1つのプラットフォームから任意のデジタルチャネルで優れたカスタマーサポートを利用して提供できる、エンタープライズレベルのオムニチャネルデジタルカスタマーサービスソリューションを探してください。

常に接続されている世界では、オムニチャネル戦略の設定はもはや単なる贅沢ではなく、必需品です。

あなたが成功したeコマースビジネスを望むなら、これは行く唯一の方法です。

著者の略歴

Mark Dacanayは、5年以上にわたってクラウド通信ソリューションを提供するRingCentralと協力してきたデジタルマーケティングの専門家です。 彼は、空のふわふわしたものではなく、テクノロジーについて何でも夢中になっています。 彼はGlobalSignとCorpnetのために書いています。