成長するeコマースブランドが強力なカスタマーサービスを維持する方法

そのため、VermaMediaの創設者であるAJAgrawalは、優れたカスタマーサービスポリシーを設計することは、成長するeコマースブランドが実行できる最も重要なことの1つであると述べています。 顧客がブランドと簡単にコミュニケーションをとることができない、または欲求不満を表現できないと感じた場合、彼らはソーシャルメディア、そしておそらく他のブランドに目を向けます。

以下は、急速なビジネスの成長期においても、顧客に優れたサービスを提供するためにすべてのブランドができることの3つです。

1.顧客をビジネスモデルの中心に保つ

顧客満足と喜びは、ビジネスを成長させるものです。 だからこそ、お客様の幸せを何としても守ることが大切です。

小規模なeコマースブランドは、スタッフが少なく、経営幹部がアクセスしやすく、顧客ベースが小さいため、顧客との個人的なつながりを築くための自然な能力を備えている傾向があります。 このレベルのブランドは、1人の顧客がビジネスに与える可能性のある影響を強く認識しています。

eコマースブランドが成長するにつれて、その元の人間的なタッチを維持するのに苦労する人もいます。 Sweetgreenの最高ブランド責任者であるNathanielRuは、この「大規模な親密さ」を維持することは、ビジネスを成長させるために非常に重要です。 「スタートアップやレストランが大きく成長し、動きの遅い企業体に変貌し、品質が低下し、製品がより当たり障りのないものになり、顧客が中心ではなくなり、従業員が関与や刺激を受けなくなったという注意話がすべてあります。 」 ブランドにとって、風味のない製品や顧客サービスへのこの進歩を避けることが重要です。

代わりに、彼らは以前にそれらの海域をうまくナビゲートした他のブランドに目を向けるべきです。 BusinessInsiderのTanyaDuaは、Dollar Shave Club、Casper、Warby Parkerなどのブランドの急速な成長は、主にこれらのブランドが提供するカスタマーエクスペリエンスによるものであると述べています。 彼らは成長するにつれて顧客との関係と感情的なつながりに焦点を合わせ続けます—そして顧客は彼らの忠誠心でこれらのビジネスに報酬を与えます。

顧客の忠誠心のような概念は、それらの顧客の期待が日ごとに大きくなると、野心的に見える可能性があります。 しかし、最初の購入の過程からサポートに至るまで、顧客体験を釘付けにすることが、それらの顧客をより多くの人に呼び戻すものです。 BIIntelligenceのリサーチアソシエイトであるDanielKeyesは、79％の人が、会社での経験がその製品やサービスと同じくらい重要であると感じていると言います。 バイヤージャーニー全体にわたって優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できないと、顧客を失うことになります。

すばらしいカスタマーサービスを提供することは、カスタマーエクスペリエンスの大きな部分を占めており、忠実な支持者と欲求不満の1回限りの顧客（悪いレビューを残す）の違いを生む可能性があります。

eコマースビジネスを拡大するには、顧客の幸せを常に優先する必要があります。 そのためには、適切なツールと適切な人材が必要です。

2.適切なツールを配置します

スケーラブルなカスタマーサービス戦略を実装するときは、eコマースプラットフォームが計画をどのようにサポートするかを検討する必要があります。 プラットフォームは、カスタマーサービスチームにコミュニケーションツールを提供し、外部コミュニケーションの統合をサポートする必要があります。

顧客ロイヤルティコンサルタントであるChipR。Bellは、顧客に優しいプロセス、つまり摩擦の欠如によって定義されるプロセスを組み込むようにアドバイスしています。 自動化されたメッセージ、電話の迷路、チケットの解決の遅れはすべて、顧客の摩擦につながります。 これらを減らすと、顧客は喜ぶでしょう。

摩擦を減らす1つの方法は、アプリ内メッセージングを使用することです。 ApptentiveのAshleySeffermanは、アプリ内メッセージングにより、チームは顧客とコミュニケーションを取り、日常生活を大幅に中断することなく、質問に答えたり、問題を解決したりできると書いています。 顧客は、注文や製品の問題について簡単に質問したり、懸念を解決したり、一日を進めることができます。

そのように顧客に力を与えることができれば、ほとんどの企業に先んじることができます。 BigSeaのAutumnSullivanが指摘しているように、消費者の4分の3は、カスタマーサポートに連絡するときに実際に人とつながるには時間がかかりすぎると考えています。 「購入者の旅において、困難な瞬間ほど重要な瞬間はありません」とサリバンは書いています。 「あなたの会社がその困難を迅速に認識し、対処し、克服することができれば、あなたはビジネスと親和性を獲得します。」 ライブチャットとチャットボットは、チームが顧客のニーズに迅速に対応するのに役立ちます。 あなたのビジネスが成長するにつれて、あなたの店と統合するための低摩擦ツールを決定する必要があります。

ツールの目的は摩擦を取り除くことであり、邪魔になることではないことを覚えておいてください。 「テクノロジーは、製品やサービスを使いやすく、目に見えないようにし、エクスペリエンスを向上させるのに役立つはずです」と、CarmineMediaの創設者であるSueReynoldsは述べています。 「そうでない場合は、それを取り除き、人間にハンドルを握らせてください。」

3.顧客中心のスタッフを雇って訓練する

顧客中心の文化を育む従業員を雇用することは、優れた顧客サービスを提供するための最も重要なステップの1つです。

カスタマーサポートチームを成長させるときは、各従業員の個性と性格が組織の目標をどのように強化するかを考慮することが重要です。 「顧客中心の新入社員を見つけるには、面接プロセスで、候補者が過去のポジションでの顧客とのやりとりについて具体的な話をする機会を作りたいと思うでしょう」と、Amerisleepの共同創設者兼CEOであるFirasKittanehは書いています。 「これには、彼らがどのようにして怒り狂った買い物客を喜んでいるプロモーターに変えたかの例が含まれています。」 あなたは思いやりのある性格を持っているだけでなく、問題を解決する能力を持っている人を見つけたいと思うでしょう。

ハーバードビジネスレビューのマシューディクソン、ララポノマレフ、スコットターナー、リックデリシは、適切なチームを採用し、適切な考え方とスキルでトレーニングすることが、キラーカスタマーサービスを構築するための鍵であると書いています。 複数の国や業界にまたがる約1,500人のコンタクトセンターの代表者を対象にした調査では、ほとんどのマネージャーが共感の高い人を雇う傾向があることがわかりました。 しかし、彼らはまた、「コントローラー」、つまり主導権を握り、問題を解決し、スクリプトに従わなくても顧客を導く人々を雇う必要があります。

効果的なトレーニングも重要です。 同じ研究者は、顧客サービスのトレーニングを機械的で手続き的な方法で提供しようとすると、失敗する傾向があることを発見しました。 計画された会議と数週間の経営者の観察、それに続く構造化されたコーチングのラウンドを考えてください。 トレーニングがこのように提供されると、人々は重要な詳細を見失います。

代わりに、研究者たちは、通常の就業日に短いバースト間隔で提供される有機的なコーチングが最も効果的であると言います。 これにより、マネージャーは即座に建設的なフィードバックを従業員に提供できます。 それらは固執する教訓です。

顧客に無視されていると感じさせないでください

誰もが何時間も電話で待っていて、ある代表者から次の代表者に転送され、その間にいくつかの切断があった経験があります。 あなたの顧客がそれに耐えることを許さないでください。 あなたのビジネスがあなたの顧客をうまく世話するための適切なツールと人々を備えていることを確認してください。

あなたはあなたが彼らの生活を楽にしているかのようにあなたの顧客に感じて立ち去って欲しいです。 さらに重要なことは、ブランドの背後に役立つ人間がいること、そしてそれらの人間が顧客を深く気にかけていることを彼らに知ってもらいたいということです。

画像： Ali Yahya 、 freestocks.org 、 NESA by Makers