あなたは本当にあなたの中小企業のためのチャットボットが必要ですか？

デジタルマーケターは、焦点を合わせる方法を知っている必要があります。 効果的であるために、彼らは実際に彼らのために働くであろうマーケティング戦略と戦術に焦点を合わせなければならず、そして来るすべての流行に気を取られてはいけません。

時々、流行を本当の機会と区別するのは難しいです。 チャットボットはこの良い例です。 最近、それらについて非常に多くの話があります。 そして、彼らは素晴らしいツールになる可能性があるように聞こえます。

しかし、チャットボットは、他の実績のあるマーケティング投資から貴重なリソースを再割り当てする価値が本当にありますか？ 彼らは流行ですか…それとも優先する価値がありますか？

その質問に深く答える前に、チャットボットとは何かを定義しましょう。

チャットボットは、会話を自動化し、さまざまなメッセージングプラットフォームを介して人間のユーザーとの会話型マーケティングを行うことができるソフトウェアです。

チャットボットは、人工知能または事前にプログラムされたスクリプト応答のいずれかを使用できます。 本物の人工知能を使用するチャットボットは、より単純な事前にプログラムされたボットよりも多くのタスクとより洗練されたタスクを処理できるようになります。

チャットボットは、いくつかの異なるチャネルを介して通信できます。

• Facebookメッセンジャー。

Facebook Messengerチャットボットは非常に人気がありますが、FacebookMes​​senger自体でのみ機能します。 Facebook Messengerボットを使用して、ユーザーに関する情報を収集することもできます。 次に、その情報を使用して、受信したマーケティングメッセージをパーソナライズできます。

• Webサイトのチャットウィンドウ。

これらは通常、ページの右下隅に配置されます。 それらは、人が実際の人とチャットするために使用するチャットウィンドウと同じように見えます。

• テキストベースまたはアプリベースのチャットボット。

実際にはチャットボットであるさまざまなトピック（よく食べる、よく着るなど）に関する情報とガイダンスを提供するいくつかのアプリとサービスがあります。 これらは自動化されたインタラクションであり、プログラミングは人間のように、または少なくとも人間のように見えるほど洗練されています。

知覚力のある人間のように見えるこの側面が、チャットボットを非常に興味深いものにしているのです。 また、チャットボットを真の人工知能に近づけることができます。「チューリングテスト」または「イミテーションゲーム」と呼ばれる人工知能の古典的なテストは、「同等または区別できないインテリジェントな動作を示すマシンの能力のテストです。から、人間のそれから。」

ほとんどのチャットボットはそれほど洗練されたものではありませんが、ほとんどの人は本当に気にしません。 彼らは、彼らが望む答えを彼らに与えることができれば、人間に対する「唖然とした」チャットボットを喜んで受け入れます。 特にそれが彼らに24時間答えを与えることができて、彼らに即座に答えを与えることができるならば。

最も洗練されたチャットボットのいくつかは、少なくとも最初の数回のやり取りでは非常に説得力があります。 会社のチャットボットを設定して、単純で日常的な質問に答え、会話がより複雑になった場合に人間に変換を渡すことができます。

これは、電話ディレクトリのナビゲートにいくぶん似ています。システムは、応答を認識するのに十分スマートであり、限られた方法で応答できます。 しかし、ある程度の詳細に達すると、人間が介入する必要があります。

上のWeb.comスクリーンショットのチャットでの最初のやり取りは、チャットボットが管理できるほど簡単ですが、もう1つ質問した後（「Webサイトの料金はいくらですか？」）、チャットボットから電話がありました。 そのような電話は、チャットボットから人に会話を渡すための理想的な機会になります。 人間のオペレーターは、私とボットの間の以前の会話を確認し、チャットボットの機能を超えた詳細と専門知識を取得して提供することができます。

したがって、チャットボットが流行であるか実際の機会であるかについての最初の質問に答えるには、チャットボットは実際の機会です。 彼らがただの流行になるには、ここにはあまりにも多くの可能性があります。 チャットボットは、マーケティング機能、カスタマーサポート、リードジェネレーション、さらには人材育成にも役立ちます。

次の質問は…あなたの会社に適したチャットボットであり、あなたがやりたい特定のタスクに適していますか？

チャットボットがあなたのビジネスに適しているかどうかを見分ける方法

ビジネスにチャットボットが必要かどうかわからない場合は、次のことを自問してください。

1. メッセージング戦略を実施していますか、それとも見込み客や既存の顧客から同じ質問を何度も受け取りますか？
2. あなたの聴衆はすでにFacebookMes​​sengerを使用していますか、それともチャットボットを受け入れるのに十分な技術的知識を持っていますか？
3. チャットボットをセットアップし、そのパフォーマンスを監視するために利用できるリソースはありますか？

これらすべての質問に「はい」と答えた場合、チャットボットを使用することでビジネスにメリットがもたらされる可能性があります。 次に決定するのは、どのような種類のチャットボットが必要で、何に使用するかです。

企業は通常、潜在顧客、販売、および/または顧客サポートにチャットボットを使用します。

• リードジェネレーションのためのチャットボット

リードを認定するプロセスは繰り返される可能性があります。 あなたのビジネスがすでにメッセージング戦略を実施している場合、チャットボットはそれを自動化できます。 これにより、応答率が低下し、より多くのリードを閉じるのに役立つ場合があります。

Driftの「2018StateofChatbots」レポートによると、次のようになります。

「InsideSales.comとハーバードビジネスレビューの調査によると、リードが最初に届いてから5分待っても、実際にそのリードに連絡する確率は10分の1になります。 10分後、そのリードを獲得する確率が400％減少します。」

• 販売のためのチャットボット

コンテンツマーケティングがコンテンツを通じて顧客を教育し、楽しませることによって販売を閉じることができるのと同じように、チャットボットは販売プロセスを通じて見込み客を導き、どの製品が彼らに最も役立つかを見つけることによって商品やサービスを販売できます。

• カスタマーサポートのためのチャットボット

同じ質問を何度も受けますか？ 次に、Webサイトのどこかによくある質問のページがあります。 チャットボットは、そのFAQページのインタラクティブバージョンにすることができます。

よくある質問への回答を自動化することは、カスタマーケアチームと顧客の両方にとって有益です。 顧客は、キュー内の冗長な質問を減らしながら、より迅速な回答を受け取ります。 あまり一般的でない問い合わせは、カスタマーサービスエージェントに転送できます。

チャットボットの欠点

チャットボットは有望ですが、課題がないわけではありません。 新しいチャットボットを機能させるには、解決しなければならないことがいくつかあります。

統合

チャットボットは、既存のメッセージングシステムに適合している必要があります。 そうしないと、顧客を混乱させ、送信するメッセージが多すぎて、解決するよりも多くの問題を引き起こす可能性があります。 最高の顧客体験を保証するために、業界の専門家は、チャットボットのデータベースを会社の他のデータベースと同期させることを推奨しています。

ユーザー言語

ニュース速報：人々は必ずしも文法的に完璧な英語でコミュニケーションをとるわけではありません。 彼らはスラングを使い、言葉を間違えます…時には他の人間にも意味をなさないことがあります。 これはチャットボットの問題です。 ボットがあなたの書き方や話し方を理解するようにプログラムされていないという理由だけで、ボットが問題の間違った解決策を提案し続けると、イライラします。

ユーザーの採用

誰もがチャットボットを愛しているわけではありません。 何らかの理由で、顧客や見込み客の中には、単にそれらの使用に抵抗する人もいます。 ユーザーベースが特に技術に精通していない場合は、希望するほど高い採用率が得られない可能性があります。

チャットボットの費用はいくらですか？

これは、ウェブサイトの費用を尋ねるのと少し似ています。 ウェブサイトによって異なります。

Azati Softwareによると、適度に洗練されたチャットボット（基本的な顧客の質問を処理し、リード資格を処理できる）は、「カスタムボットの場合、15,000ドルから30,000ドル」の費用がかかります。

彼らは次のように付け加えています。「シリコンバレーにある企業は、さまざまなユーザーの質問に答えることができる非常にシンプルなボットの最低価格を3万ドルに設定しました。 カスタマーサポート用の非常に洗練されたAIチャットボットの価格は、40,000ドルから100,000ドルの範囲です。 「「

これは、MobileMonkeyのようなサービスからの基本的なFacebookMes​​sengerボットのコストよりもかなり高くなります。 非常に単純なメッセージングを処理できるそのようなツールのコストは、月額19〜49ドルです。 または、実際には無料のSnatchBotのようなものをテストすることもできます（「Pro」プランの場合は30ドルで、おそらく必要になるでしょう）。

これらの価格帯がどれほど大きく異なるかを考えると、便利なビジネス構築チャットボットにどれだけの費用がかかるかが少し推測される理由がわかります。

私たちのアドバイス？ MobileMonkeyやSnatchBot（または他の多くの同様のサービスのいずれか）のような優れた基本的なツールから始めて、顧客と見込み客がどのように反応するかを確認します。 チャットボットが現在のカスタマーサポートおよび販売システムにどのように適合するかを感じ取ってください。 次に、チャットボットが機能する場合は、より洗練されたチャットボットに15,000ドル以上を投資することを検討してください。 誰が知っているのか…うまく設計されたFacebookMes​​sengerボットまたは同様のツールから洗練されたボットの価値の80％を得ることができるかもしれません。 そして、15,000ドル以上節約できます。

計算を行うときは、ボットを維持するための実際のコストを計画するときに、次の5つのことを必ず考慮してください。

1. コンテンツの制作。

既存のメッセージングを使用することを計画している場合でも、新しいプラットフォームでコンテンツを準備するのにかかる時間を過小評価しないでください。

2. テスト。

コンテンツが読み込まれると、テストをスキップすることはできません。 一般に公開する前に、社内でトライアルを実行します。

3. 相互作用の監視。

起動後、一貫してデータを収集し、目的の結果が達成されたかどうかを測定します。 HubSpotのEMEAマーケティングディレクターであるInkenKuhlmann-Rhinowは、次のようにアドバイスしています。

チャットボットの目標を明確に定義し、小規模から始める必要があります。 開始するとき、企業は最初のチャットボットがすべてを一度に実行することを期待するべきではありません。 予約を取る、簡単な顧客クエリを処理するなど、本当に明確な目標から始めます。 これにより、チャットボットが企業の顧客ベースに優しく紹介され、企業はボットを過度のリスクにさらしたり、関係を台無しにしたりすることなく、ボットをテストできるようになります。

4. データの分析。

データに基づいて、これまでのボットのパフォーマンスを評価し、顧客が何を望んでいるか、何を排除できるかを判断します。

5. 変更と改善。

評価に基づいて必要な調整を行い、カスタマーエクスペリエンスを継続的に改善します。

結論

チャットボットは有望です。 多くの消費者はすでにそれらを使用しており、それらが利用可能であればさらに多くの消費者がそれらを使用するでしょう。 チャットボットは、待ち時間を短縮し、エンゲージメントを高めることが証明されており、電子メールや電話と同じくらい価値のあるコミュニケーションチャネルになりつつあります。

そうです、チャットボットはあなたのビジネスを助けることができます。 本当の質問は次のとおりです。

• どのくらい洗練されたチャットボットが必要ですか？
• 既存のコミュニケーションチャネルやメッセージングにどの程度適合しますか？
• あなたの顧客はそれにどのように反応しますか？

それを理解するのはあなたに任せます。

画像

1. スプラッシュを解除、ダニエルフランク。
2. 著者が2019年4月に撮影したGoogleトレンドのスクリーンショット。
3. eMarketer、米国のFacebook Messengerユーザーとペネトレーション、2018〜2022年（数百万、変化率、携帯電話ユーザーの割合）。
4. 2019年4月に作成者が撮影したWeb.comホームページのスクリーンショット。
5. Driftの「2018StateofChatbots」レポート。
6. Driftの「2018StateofChatbots」レポート。