顧客維持の設計

よく考え抜かれたデザインの選択が顧客ロイヤルティにどのようにつながるか

マーケティングについて e コマースのビジネス オーナーと話をするときはいつでも、ほとんどの場合、新規顧客の獲得に焦点が当てられていることがわかります。 SEO と PPC はサイトへのトラフィックを増やしますが、特に始めたばかりの場合は大きな投資になる可能性があります。 そして、疑問に思っているのは、あなたがすでに獲得している顧客が、マーケティングの愛を頻繁に見逃しているのはなぜですか? 結局のところ、新規顧客を獲得するのは、すでにコンバージョンを達成した顧客を説得して別の購入をさせるよりも、6 倍から 7 倍の費用がかかります。 私が話をするほぼすべての e コマース起業家に 1 つのマーケティング アドバイスがあるとすれば、マーケティング費用をどこに使うかを決定する際に、顧客のロイヤルティと維持についてもっと考えることです。 さらに、パッケージングからフルフィルメント サービス、サイト デザインに至るまで、e コマース ビジネスに関するすべてが顧客維持に影響することを認識する必要があります。

顧客ロイヤルティとは、ブランドとその顧客との関係の健全性を表しています。 実店舗は、日常の会話に基づいて顧客がどのように感じているかを知ることができますが、e コマースは別の話です。 顧客のことを知り、顧客が購入する動機を知り、それを顧客維持の取り組みに利用することは、はるかに困難な場合があります。 顧客を知ることは、顧客維持プログラムをより効果的にするだけでなく、それらの努力が利益よりも害を及ぼすのを防ぐことができます. 調査によると、買い物客は、質の悪い、または無関係なコミュニケーションを常に受け​​取ると、アカウントやサブスクリプションを放棄することが示されています。

この問題に対処する優れた方法は、設計と開発の観点から、顧客があらゆる機会に参加できるようにすることです。 購入が完了した後にフォローアップ メールでレビューを残すよう促したり、放棄されたカートの後に何が問題だったのかを尋ねるメールを自動化したりすることができます。 アナリティクスは、顧客が夢中になっている製品や、あまり耳にしない製品についてもかなりのことを教えてくれます。 取引時に顧客について収集できる情報が多ければ多いほど、分析データはより強力になります。 分析データの読み取りに問題がある場合は、分析データを簡単に理解できるレポートに圧縮できるサードパーティ アプリケーションが多数あります。 ただし、ここを歩くにはトリッキーな線があります。 これらのフィードバックの機会を、セールス ファネルの進行の妨げにしたくはありません。 閉じるのが難しいポップアップや必須の情報フィールドが多すぎると、顧客との関係を構築するどころか、悪化させる可能性があります。 変換に費用がかかることさえあります。 スマートに構築された e コマース デザインは、この線を越えることなくこの線をたどることができます。

顧客獲得の取り組みは、成長にとって重要ですが、価値以上に顧客を購入している状況を生み出すことがあります。 獲得キャンペーンは、サインアップ時の取引額、割引、およびボーナスに重点を置く傾向があります。 これは、多くの場合、彼らは安いスケート靴を自分で選択し、他の顧客は掘り出し物探しだけに興味があることを意味します. 一方、顧客維持の取り組みは、顧客がブランドに対して持っている感情的なつながりと、そのブランドが顧客の価値観や関心の範囲とどのように一致しているかに焦点を当てています。

シャープな e コマースのカスタム デザインは、この種の永続的な関係を、必要なタイプの顧客と構築するための優れた基盤です。 サイトのデザインは、訪問者がどのようなブランドとやり取りしているかについて、訪問者に強い印象を与えます。 それはあなたの会社のストーリーを伝えるための不動産を提供し、感情的な投資に値する理由を説明します。 数値化するのは難しいですが、このような顧客とのつながりの効果は本物です。 効果的でスマートにブランド化された e コマース サイトは、顧客の生涯価値を高め、獲得にお金を費やす必要性を減らすため、成長資産です。

コインの反対側では、オンラインでのプレゼンスがクッキーカッターである場合、将来の顧客維持を積極的に損なう可能性があります. 本当に優れたサービスを提供したり、顧客の配送問題を解決したり、返品をスムーズに処理したりしたとしても、6 か月から 1 年後に誰が返品したか思い出せない場合は、何の意味がありますか? 2 回目の注文に戻ってこなかったために獲得コストを相殺できなかった初回購入者を何人変換できたでしょうか? あなたのオンラインブランディングが特定の印象を与えるとき、それはあなたが顧客の頭に残り、再注文するときに戻ってくるようにするためのすべての良いターンの基礎を築きます.

800 ポンドのゴリラである Amazon は、新しい顧客を追い求めるよりも、既存の顧客との関係を強化する利点を認識しています。 Amazon Prime は、Betty Crocker が 1929 年に最初のキャンペーンを開始して以来、間違いなく最も効果的な顧客ロイヤルティ キャンペーンです。調査によると、Prime メンバーは非 Prime メンバーよりもかなり忠実であることが示されています。 彼らは消費習慣を通してそれを証明しています。 プライム会員は、プログラムに登録していない顧客よりも多くの購入を行い、平均注文額が高く、満足度が高いと報告しています。 また、顧客の支出、注文頻度、および満足度は、プログラムに参加するたびに向上します。 Amazon は、自社のブランドとすでにつながりのある顧客に投資することで、より多くの価値を生み出すことを知っています。 彼らのマーケティング費用は、すでにコンバージョンを達成している顧客に戻ってきて再度購入するよう説得するために費やされます。

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