あなたのeコマースブランドが実際に大規模な顧客を喜ばせる方法

公開: 2019-12-03

あなたがeコマースの旅を始めたばかりのとき、顧客のためにその余分なマイルを行くのは簡単です。手書きのお礼状はこちら、個人電話はこちら。顧客がほんの一握りの場合、これらは素晴らしい戦略です。

毎日数百または数千もの製品を出荷しているときに顧客を驚かせて喜ばせるのは、もう少し複雑です。

しかし、それは不可能ではありません。ほとんどの個人的なタッチはスケーリングしませんが、スケーリングするものもあります。だから、そのペンを置き、電話を切り、一度に何百人もの顧客を喜ばせるこれらの戦略の実装を開始します。

すべてを可能な限り個人的にする

OwlLabsのSophiaBernazzaniは、顧客はあなたが彼らが交渉した以上のものを彼らに与えると喜んでいると書いています。電子メールまたはWebページを介して、すべての顧客とのやり取りをパーソナライズすることは、これを行うための優れた方法です。

ただし、パーソナライズに関しては注意が必要ですが、VendのFrancescaNicasioは警告しています。顧客はパーソナライズされたマーケティングに溺れています。これは、電子メールの件名をカスタマイズするだけでコミュニケーションをパーソナライズすると言う企業が多すぎるためです。これは本物ではないことになります。

ただし、それは大規模にパーソナライズできないという意味ではありません。真のパーソナライズには、顧客をよりよく理解し、顧客と実際につながる方法でマーケティングメッセージを配信する必要があります。

顧客のペルソナを作成し、顧客の旅をマッピングし、詳細な顧客調査を行うことはすべて、顧客をよりよく理解し、結果としてコミュニケーションを調整するのに役立つスケーラブルな戦術です。

1つのオプションは、購入後に顧客向けにパーソナライズされたオファーを作成することです、とIntercomのLiamKeeganは言います。秘訣は、データを使用して、気に入った製品に合わせたオファーを作成することです。そうすれば、彼らはそれを使用する傾向がはるかに高くなります。

すべてのアクションの後にこれを行わないでください、しかし、キーガンは警告します。あなたはその申し出を本物で、意味のある、そして思い出深いものにしたいと思っています。戦術を使いすぎると、別のマーケティング戦略のように見えます。

もう1つは、顧客の誕生日にギフトを送ることです、とコピーライターのLottieColtmanは提案しています。誕生日プレゼントが多すぎるとは誰も思わないので、これは顧客を喜ばせ、特別な日をもう少し特別なものにするための優れた方法です。

Coltmanは、誕生日のメールのコンバージョン率が500％近く高く、クリック率が通常のメールより175％以上高いことを示す、Experianの調査を引用しています。何よりも、すべてを自動化できます。顧客の数は関係ありません。パーソナライズされた誕生日割引を送信するために余分な労力はかかりません。

添付文書で何か特別なものを提供する

包装用インサートは、顧客を喜ばせるための最も人気のある費用効果の高い方法の1つである、とFloshipのチームは言います。「適切なパッケージインサートは、顧客に特別で重要なことを感じさせ、その見返りにブランドの忠誠心を高めます。」

パッケージに含めることができるものに不足はありません。 Floshipのチームには次の提案があります。

割引オファー
サンプル
ギフト
ありがとうカード
レビューリクエスト

印刷された挿入物は、手書きのメモの優れた代替品であり、コンテンツマーケティング担当者のPamNeelyが示唆しています。これらは費用効果が高く、時間効率が良いです。さらに意味のあるものが必要なブランドには、ブックマークやギフトタグを含めることができます。

あなたが本当に顧客を喜ばせたいのなら、無料で追加の製品を含めてみませんか？これは、講演者で作家のダン・ギンジスの母親に起こりました。彼女がMagnaPinを注文したとき、穴を必要とせずに装飾的なピンを衣服に取り付けるデバイスでしたが、彼女のパッケージには1つではなく2つのピンが含まれていました。また、次のようなメモもありました。「ご注文ありがとうございます。ただし、女性はMagnaPinを1つだけ持つことはできないので、この追加のMagnaPinをお楽しみください。平和と喜び、マグナピン。」

卓越したサービスで顧客を驚かせる

顧客は、ブランドがすばらしいカスタマーサービスを提供することを期待していません。だからこそ、卓越した体験で彼らを驚かせることで、顧客を喜ばせ、強力なブランド支持者に変えることができる、とVisituureのRonDodは言います。

Dodは例としてZapposを使用しています。彼らは、問い合わせに対する応答時間が途方もなく速いことで顧客を驚かせます。顧客は長い待ち時間を期待していますが、Zapposは、ほとんどの通話に25秒以内に応答し、ほとんどのチャットに30秒以内に応答し、1時間以内に電子メールに応答することを目指しています。

時々、速度が十分ではない、とChartMogulのIliaMarkovは書いています。顧客を本当に理解することがより重要になる可能性があります。多くの場合、これには迅速な返信よりも時間がかかります。しかし、その結果、顧客はより幸せになります。

しかし、それは必ずしも喜んでいる顧客を意味するわけではありません。「実際、多くの場合、顧客はブランドを放棄する直前に幸せまたは非常に幸せと評価されます」とマルコフは言います。「差別化要因は通常、期待を超えるブランドの形で提供され、その結果、顧客の心（およびそれに伴う財布）を盗みます。」

Podia CMOのLenMarkidan氏は、卓越したカスタマーサポートで顧客を喜ばせることができるのは、カスタマーサービスチームがさらに一歩前進できるようにする場合に限られます。

Zappos 600のカスタマーサービスの従業員はすべて、顧客を幸せにするために必要なことは何でもする力を持っています。これは、翌日配送が無料になる場合もあれば、花を顧客に送るのと同じくらい個人的なものの場合もあります。

リッツカールトンも同じアプローチです。会社の35,000人の従業員は誰でも、1人のゲストが満足していることを確認するために、承認なしで最大2,000ドルを費やすことができます。

チームを信頼することは、大規模な顧客を喜ばせるための鍵です。「それはあなたのサポートエージェントが彼らの仕事をより効果的にするのを助けるだけでなく、それは払い戻しまたはクレジットのすべての要求を承認しなければならないマネージャーから来る大規模な複利の非効率を回避します」とMarkidanは書いています。

ソーシャルリスニングを使用して、ランダムな優しさの行為を実行する

テクノロジー（特にソーシャルメディア）を活用することは、一度に数百または数千の顧客を喜ばせる素晴らしい方法です。

「アイデアの要点は次のとおりです。上記のソーシャルメディア監視ツールの1つを使用して、顧客が毎日ツイートしている内容を追跡します」とElumyntのWilliamHarrisは書いています。「ツイートで見たものに基づいて顧客に特別な贈り物を送る機会を見つけたら、それを選びましょう！」過度に用心深く外れることを心配しないでください。ハリス氏によると、あなたは前向きなエンゲージメントを得ることがほぼ確実です。

スージャはこの良い例です、とボンジョロのオリバー橋は書いています。ジュース市場の競争力にもかかわらず、Sujaはライバルをしのぐことができました。 Sujaが使用した戦術の1つは、ソーシャルリスニングを活用して、悪い日を過ごしている顧客を見つけ、それを改善するためにジュースを送ることです。

「これに対する彼らのアプローチは非常に独創的でした」とブリッジは言います。「彼らはInstagramで＃sick＃mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #moodのようなハッシュタグを検索し、6000本以上のボトルを送りました。」

ソーシャルリスニングとランダムな優しさを組み合わせた素晴らしい仕事をしている別のブランドはKleenexです、とYapStoneのマーケティング担当シニアディレクターであるMolly St.Louisは言います。クリネックスはFacebookで最近病気になった人を監視し、友達に連絡してサプライズの「クリネックスキット」を届ける手配をします。すべての受信者がキットについて投稿し、ソーシャルメディアで65万回のインプレッションと1,800回のインタラクションを生み出しました。

スケーリングできないように見える戦術をスケーリングする方法を見つける

小さなeコマースブランドが顧客を喜ばせるために使用する戦術のいくつか（手書きの個人的なお礼の手紙など）は、大きなブランドにも効果的です。それらをスケーリングするための賢い方法を見つける必要があります。

Inc.の寄稿者であるJasonAtenは、そうすることはあなたの時間の価値があるかもしれないと言います。「手書きのメモを受け取ると、誰かが自分のしていることをやめ、机に座って、ペンと紙を取り出し、意味のあることを書き留めるのに十分重要であることがわかります。」

これを大規模に行う1つの方法は、パーソナライズされたメッセージを送信する相手を選択することです。LiquidWebのチームはこのように書いています。オンライン小売業者のChewy.comは、手書きの感謝状を送信しますが、初めての顧客にのみ送信します。個人的なつながりは即座に形成されますが、これは新規顧客に対してのみ行われるため、慣行は引き続き管理可能です。

もう1つのオプションは、ありがとうのメモの作成を外部委託することです、とAutobooksのJordanSkoleは言います。メッセージごとにわずか数ドルで手書きまたはデジタル化されたお礼状を提供する会社がいくつかあります。

あなたはあなたの成功があなたの顧客を喜ばせる邪魔になるようにする必要はありません。素晴らしい印象を与えることで、あなたは今いる場所にたどり着きました。大規模な顧客を喜ばせることが将来あなたをどこに連れて行くか誰が知っていますか。

画像：ルイス・マシャド、キュロロジー、クリスチャン・ウィーディガー