B2BサブスクリプションベースのSAAS企業で顧客離れを減らすためのデータ駆動型アプローチ

公開: 2023-03-13

2023 年の第 1 四半期が徐々にその中間点に近づいているため、カスタマーサクセス (CS) チームは、この四半期の焦点と目標をすでに実装しているはずです。すべての新しい四半期 (特に年) の初めに、CS 組織は過去の期間の成果を振り返り、予見可能な将来に向けた戦略を立てます。

顧客離れのリスクを最小限に抑え、顧客維持率を高めることは、CS 組織、特に B2B サブスクリプションベースの SaaS 企業にとって最大の目標であると同時に課題でもあります。

将来のすべての期間を計画するとき、CS組織はクライアントに連絡を取り、相互の目標が何であるかを決定する必要があります. この顧客中心のアプローチは、両当事者にとってより良いビジネス成果を促進し、基本的には優れた顧客関係を構築し、解約を減らすための唯一の実用的なアプローチです.

顧客離れとは何か、なぜそれが重要なのか?

簡単に言えば、チャーンは、顧客がサブスクリプションをキャンセルしたり、契約を終了したりしたときに発生します。つまり、顧客はあなたの会社の製品やサービスを使用しなくなります。チャーンは、特定の期間 (通常は四半期/年) における、製品の使用を停止した顧客の割合または収益の損失によって測定できます。

では、なぜチャーンが重要なのでしょうか? 解約率が低いということは、顧客維持率が高いことを示しています。これは、企業の収益にプラスの影響を与え、新しい顧客を引き付けるためのコストを削減するだけでなく、優れた製品/顧客サービスと強力なブランドポジショニングを示しています。今日のビジネスは、1 回限りの購入ではなく、繰り返しの購入、長期にわたる顧客関係、および忠誠心に関するものです。

解約の主な理由は何ですか?

製品/サービスの品質に関連するすべての要因 (例: パフォーマンスの低下、サービスの悪さ、対処されていない問題の繰り返しなど) は別として、最大の要因の 1 つは、製品へのエンゲージメントが低いかゼロであることです。

平均的な CS マネージャーが日常的に処理する大量の作業と問題により、製品が実際に使用されていないときに危険信号を認識するのは非常に簡単であり、その結果、顧客に価値が提供されません。もちろん、これらのシナリオを追跡してアラートを送信するのに役立つはずの、CS チーム向けの複数のツールと管理プラットフォームがありますが、必ずしも 100% 信頼できるとは限りません。

また、お客様が静かで大丈夫だと思っていたのに、突然解約の連絡が来て、不意を突かれることもあります。

言うまでもなく、すべての組織が適切なツールを備えているわけではありません。多くの場合、CS マネージャーは複数のスプレッドシート、分析ツール、プラットフォームなどに依存しているため、実際には、顧客満足度について適切な判断を下すための一元化された情報源はありません。

顧客離れを防ぐために、製品を利用するように顧客をどのように促しますか?

明らかに、すでに手遅れになったときに結果に対処するよりも、緊急事態が発生しないように予防措置を講じる方がはるかに簡単です. これは、顧客関係と顧客離れについてそれぞれ話すときに特に当てはまります。

とはいえ、チャーンがすでにエスカレートしているときにチャーンに対処する必要がないようにするには、最初から正しいことを行います。以下に 3 つの作業のヒントを示します。

アクティベーション/実装段階を通過します。契約締結後、できるだけ早く価値の提供を開始する日をつかみます。クライアントがまだあなたの製品に集中し、プロセスで自分の仕事をする準備ができたら、アクティベーション/実装段階を迅速かつスムーズに通過するチャンスがたくさんあります.

チャンピオンまたはチャンピオンを見つけて、彼らの助けを借りて、組織全体で製品の使用を促進します。 あなたの最高の顧客は、あなたと積極的に協力し、大量のフィードバックやリクエストなどを送ってくれる人です。そうすれば、製品が利用されていることがわかります。あなたがしなければならないのは、優れた製品と顧客サービスを提供することだけです.

顧客、そのビジネスの詳細、および運用を理解します。つまり、優れたコミュニケーションを確立し、クライアントのチームの延長として機能します。ビジネスは変化する傾向があるため、クライアントがビジネス目標を達成し、最新の状態を維持できるように製品が設定されていることを確認してください。 企業はさまざまな状況に適応する必要があり、最新情報を把握しておく必要があるため、先週重要だったことがもはや関係ない場合があります。

あなたの顧客が解約しようとしていることを知る最良の方法は何ですか?

ほとんどの場合、顧客離れは予測できるため、防止できます。あなたがする必要があるのは、兆候に注意を払うことだけです。言うは易く行うは難し！これらの兆候を認識し、それに応じて行動するためのシステムを考え出す必要があることは明らかです。これを行う正しい方法は、トリガーとなる状況を認識するのに役立つ顧客の健康スコアを実装することです。また、顧客が本当に満足していて危険信号がない場合は、成功を祝います。

ヘルススコアシステムがなくても、顧客が満足しているかどうかは最終的にわかります。大きな違いは、ヘルススコアがない場合 (または、このデータを実際に扱っている人がいない場合) は、手遅れになったときに顧客が解約しようとしていることがわかってしまうことです。そして、それは最悪の部分ではありません。最悪の部分は、この顧客が支払った製品からずっと価値を受け取っていないことです。そのため、時間とお金が無駄になります。これは、提供することを重視する顧客中心の組織を構築するための正しい方法ではないことは間違いありません。価値。

稼働中のヘルススコアシステムを導入している場合は、事前に対応してその場で改善を行うことができます。これにより、優れた顧客維持率と満足度が得られます。

効果的な健康スコアシステムとは?

シンプルで簡単に追跡できます。顧客のスコアを実装して評価するプロセスの最初の段階にある場合は特に、ヘルススコアリングシステムを過度に複雑にしないでください。
必要なときに柔軟に対応できます。製品が成熟し、ビジネスが成長するにつれて、正常性スコアを見直して調整するのは当然のことです。健康スコアがあると言うためだけに何らかのスコアリングシステムに固執するのではなく、柔軟に変更を加えてください。一部の製品機能の使用をやめたという理由だけで、実際にはそれほど重要ではない、または特定のニッチな顧客にとって不要になったいくつかのメトリックをヘルススコアが追跡していたことに気付くかもしれません。
表示されているトリガースコアごとにアクションアイテムのプレイブックを用意します。つまり、組織内のすべての CS チームメンバーは、使用率が低い、ログイン頻度が低いなどの場合に何をすべきかを明確に理解している必要があります。

データ、付加価値、ROI がすべてです。

私たちはデータ駆動型の世界に住んでおり、ビジネスは単なる直感ではなく、具体的な指標に基づいて意思決定を行っています。製品を販売する際、クライアントに ROI モデルを提示し、クライアントはそれに感銘を受けました。そうでなければ、彼らは契約に署名しなかったでしょう。営業チームが仕事を終えたので、CS マネージャーが介入して実際に価値を証明し、ROI を正当化します。

すべてが非常にスムーズで計画通りに進んでいる場合、優れた ROI を示すのは非常に簡単です。これらは完全に「健全な」クライアントであり、素晴らしいケーススタディを一緒に構築し、成功を祝うことができます.

物事がそれほど明るくない他の例では、製品の価値を証明し、クライアントとの緊密なコラボレーションを促進し、エンゲージメントを促進し、製品の採用を改善する必要があります.

あなたの製品が価値を付加していることを証明する方法は?

実験を実行して、製品の価値を証明してください! ビジネスの詳細に基づいて、実験を実行して、製品が設定されたビジネス目標に役立ち、したがって価値を提供することを示す方法を見つけることができます。

特定の設定/ユーザーグループに製品を実装し、ユーザー (ターゲットグループ) と非ユーザー (コントロールグループ) の行動および製品の実装前後の KPI を比較します。予想されるポイント: ターゲットグループはより優れた KPI (ビジネス的に異なる) を持っていますが、必ずしもすべての KPI であるとは限りません。結果が正直であることを確認し、より良い結果が見られない場合は、それらを改善領域としてマークし、改善するためのゲームプランを提案します。未来。対象グループがあなたの製品を利用していたためにパフォーマンスが向上したため、これはあなたの製品の価値が実証されていることを示しています。

また、製品の価値を測定する最善の方法は、エンドユーザーから直接フィードバックを求めることです。製品に関する非常に貴重な洞察を得るだけでなく、製品のパフォーマンスに関する検証済みデータも取得できます。アンケートを実施し、フィードバックを管理します。

実験の結果、理想的には調査結果が得られたので、それらを適切にパッケージ化し、QBR (四半期ビジネスレビュー) 設定で製品の価値を提供します。その結果、製品の採用を増やし、契約を更新し、アップセルを行い、明らかに解約リスクをプロアクティブに減らす良い機会が得られます。

チャーンが発生します。これらの状況から学び、次はもっとうまくやろう

チャーンは必然的に発生し、大小を問わず、ある時点で顧客を失うことになります。すべきことの 1 つは、妥当な解約率を確立することです。これは、状況が制御不能になり、非常に多くの顧客/契約を失った場合に、ビジネスが一般的にうまくいっているかどうかを疑問視するためです. おそらくそうではなく、何が決定的に間違っているのかを理解し、修正する必要があります。

あなたがすべきもう一つのことは、これらの望ましくない状況から本当に学び、次回はより良い仕事をすることです. 状況を振り返り、チャーンの原因を分析する時間を確保してください。これまでとは違った方法でできたものはありましたか? 今後、このようなことが起こらないようにするには、何を行う/改善する必要がありますか?

また、顧客が競合他社を選択した場合でも、ドアを開いたままにして、顧客との良好な関係を維持してください。解約の原因となった問題を本当に改善して修正すれば、顧客は将来的に戻ってくる可能性があります。間違いから学べば、すべてのチャーンが改善を刺激し、大きな変化をもたらすことができます。これは実際には良いことです。