CX火曜日のまとめ| 春のXDay2022NAM

公開: 2022-06-16

QuestionProは、2022年6月6日月曜日から、北米のお客様向けに3日間のオンライン会議– Spring XDay 2022を開催しました。このイベントは、Research月曜日、 Research Suiteに焦点を当てた基調講演、パネルディスカッションで始まり、その後に続きました。 CX火曜日までに、ゲストと専門家が将来の顧客体験について話します。 イベントはYouTube、LinkedIn、Twitter、Facebookでライブストリーミングされました。

あなたがそれを逃した場合に備えて、ここに簡単な要約があります！

ここで完全な記録を見てください。

午前9時45分にキックオフし、QuestionProのマーケティングディレクターであるCrystal Wieseと、QuestionProCXの主要なアカウントとパートナーシップをリードするJayleenSuliveresが、その日のスケジュールと議題を紹介しました。

基調講演者のDanaAlvarenga、SlapFiveのカスタマーエクスペリエンス担当副社長–顧客主導の成長を推進するための顧客マーケティングアドボカシーソフトウェアプラットフォーム–は、「LeadingFuturisticCXNow」に関する実用的なヒントを含む魅力的なプレゼンテーションで朝を始めました。 Danaは、CustomerX Therapyというポッドキャストも運営しており、成功したプログラムの立ち上げ、営業チームが直面する課題などについて語っています。

Danaは、今日のカスタマーエクスペリエンスの役割と、将来的に期待できることについての彼女の視点から始めました。 ほとんどのCXは静的な調査を中心に展開していますが、将来のCXは、単に彼らと話すだけでなく、顧客のフィードバックに基づいて行動を起こし、顧客に知らせることも意味します。 彼女は、CXがビジネスに与える影響を考えると、顧客志向のアプローチは、現在および今後も多くの組織で採用され続けると考えています。

Danaは、顧客の67％が、優れた顧客体験の基準がこれまでになく高いと述べているなど、興味深いCX統計のいくつかを共有しました。 口コミマーケティングの統計によると、不幸な顧客の96％は、悪い経験について会社に不満を言っていません。 そして、87％の顧客が自分の良い経験を他の人と共有しています。

Danaによると、以下は、顧客のエンゲージメントを維持し、優れたエクスペリエンスを提供するための3つのステップです。

  1. 彼らのために何が含まれているのかを定義する
  2. 与える（エンゲージメント）
  3. 二方向の価値交換

さらに、CXスペースのすべてのB2Bプロフェッショナルの目標は、戦術的な時間を減らし、顧客との戦略的な作業に多くの時間を費やす必要があると彼女は言いました。 最後に、彼女はマイクロプログラムの重要性と、組織が最終的に優れたCXを提供できるように、組織が顧客のニーズに対応できるようにする方法を強調しました。

ここでダナのプレゼンテーションの完全なビデオをご覧ください。

午前11時に、米国、APAC、LATAM、ヨーロッパから参加するCXの専門家の間でパネルディスカッションを行い、グローバルな視点からカスタマーエクスペリエンスについて話し合いました。

QuestionProCXの社長であるKenPetersonは、北米のブランドと組織がビジネス変革における顧客体験と洞察の重要性を認識していると信じているため、2020年の初めに向けてかなりの勢いがありました。彼らのプログラムの道。 したがって、それらを軌道に戻す必要があり、時間がかかる場合があります。 ただし、ビジネストランスフォーメーションは、コンサルタントやベンダーからではなく、組織内からもたらされる必要があります。

QuestionProAPACのディレクターであるShibaniMariaPhilipは、APAC地域のCXに対する見方の変化を強調し、次のように述べています。顧客の会社での全過程にわたって、これは大規模に行われる必要があります。」

QuestionProLATAMのCXディレクターであるRaulRodriguezは、カスタマーエクスペリエンスは、企業が真の顧客中心になるために受け入れる必要のある考え方であると考えています。したがって、上級管理職の最初のステップは、顧客を喜ばせることが製品ではなく、コストではなく、すべての戦略。

QuestionProEuropeの営業責任者であるThomasMaiwald-Immerは、最近では、毎年の顧客満足度調査を実施するだけではなくなっていることに気づきました。 今日、企業はカスタマージャーニーのすべてのタッチポイントでCXを実装する必要があることを理解しているため、NPS調査、トランザクションエクスペリエンス調査など、さまざまな種類の調査を実行します。 そして、洞察は、体験に影響を与える上で重要な役割を果たすことができます。 以前の市場調査部門とカスタマーエクスペリエンス部門は別々に機能していましたが、現在は連携して機能し、カスタマーエクスペリエンスインサイトと呼ばれる統合されたエンティティに統合されています。

パネルはまた、洞察が実際に意思決定にどのように影響し、CXのトレンドが世界中のビジネスに影響を与えるかについても議論しました。

こちらのパネルディスカッションをご覧ください。

午後12時に、KenとJayleenによるCX製品のショーケースがありました。 彼らは、過去数四半期にリリースされた最新の機能と、近い将来に登場する新機能について話しました。

ケンは、外側のループのアプローチと、それが閉ループのフィードバックシステムよりも優れていることを強調することから始めました。 外側のループは、顧客満足の根本原因を掘り下げ、CXプログラムの有効性を向上させます。 また、従業員が関与し、その努力がエンドカスタマーにどのように影響するかを確認することで、従業員のエンゲージメントも向上します。 一方、閉ループフィードバックアプローチは、潜在的な中傷者についてマネージャーに警告し、行動を起こすよう促します。

私たちがリリースしたもう1つの興味深い機能は、レピュテーション管理です。 これで、消費者のレビューと評価を監督し、行動を起こすことができます。 オンラインでの評判を常に監視し、手遅れになる前に行動できるように、以下の機能を開発しました。

–評判管理のための単一のプラットフォーム

–レビューに返信する

–リアルタイム分析

–AI感情分析

–アクションアラート

次に、ケンはQuestionProCXで私たちのユニークなNPS+について話しました。 これはNPSの一歩先を行っており、顧客からのフィードバックをさらに深く掘り下げます。 回答者に0〜10のスケールで評価するように依頼するだけでなく（ NPSの質問のように）、自由形式の質問も質問して、彼らの経験を詳しく説明します。

製品のショーケースは、デモと参加者による質問で終わりました。

こちらの製品ショーケースビデオをご覧ください。

私たちのSpringXDay2022は、プレゼンテーションやチャットだけではありませんでした。

その日はたくさんの興味深い洞察、楽しさ、そして相互作用でいっぱいでした！ すべての参加者は無料のスターバックスコーヒーを受け取りました。 選ばれた参加者は、Airbnbカード、Obe Fitnessの年間メンバーシップ、およびLivepollsの勝者へのMasterClassパスを受け取りました。 ここで実際の投票をご覧ください。

春のXDay2022北米のCX火曜日に参加できなかった場合は、こちらでご覧ください。

そして、2022年10月26日に開催される秋のXDayに登録することを忘れないでください！