2022年に見逃したくない6つのカスタマーエクスペリエンストレンド

あなたの会社で現在の顧客体験戦略を再発明する方法を学ぶことは、顧客を維持し、新しい顧客を獲得するための鍵です。 簡単に言えば、すべてが絶え間なく変化しており、カスタマーエクスペリエンス戦略も例外ではありません。

顧客の好みや傾向は定期的に変化します。そのため、企業は顧客のニーズに対応し、強力な競争相手であり続けるために絶え間ない進化を遂げる必要があります。 ブレイクモーガンが言ったように、「今日のすべての企業は2つのものである必要があります。 経験豊富な会社とテクノロジー会社です。」 顧客の目を通して世界を見てください。

ここでは、今年のカスタマーエクスペリエンストレンドの主要な予測因子を見つけることができます。

1.人類と自動化のバランス

自動化は、顧客サービスに関連するコストを削減し、単純なサービス要求の解決までの時間を短縮するための優れた方法です。 しかし、消費者はそれについてどのように感じていますか？

人間の顧客サービスエージェントは、ビジネスにとって依然として必須です。 たとえば、消費者は依然としてチャットボットを信頼することに消極的です。

人間は今でもデジタルCXのサービス面にとって非常に重要です。 チャットボットと組み合わせて動作し、可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。

2.ボットの存在感の高まり

Forresterによると、顧客は5分以内に会社からの応答を期待しています。

これらの最初の2つのカスタマーエクスペリエンスの傾向は、表面上は矛盾しているように見えるかもしれませんが、そうではありません。 チャットボットは単なるカスタマーサービスツールではなく、マーケティングや販売にも最適です。

さらに、チャットボットはソーシャルメディアチャネルと統合して、消費者のダイレクトメッセージに自動的に応答します。

チャットボットには、人間とのチャットに比べて、速度と可用性という2つの主な利点があります。 人工知能（AI）は、人間よりも多くのクエリを処理でき、ほぼ瞬時の速度で処理できます。

3.顧客はハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています

消費者はこれまで以上にハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを望んでおり、ビッグデータ分析はこれを可能にする洞察を提供します。

企業は、消費者の特性に基づいてマーケティングキャンペーンをセグメント化することでこれを実現できます。 これは通常、電子メールマーケティングまたはeコマースのWebページで見られます。

たとえば、以前にジーンズを購入したことがある人は、他のパンツのペアや、ジーンズと組み合わせて素晴らしい服を作ることができる他の服の推奨事項を入手できます。

これは、デジタルカスタマーエクスペリエンスを完成させることで可能なパーソナライズの一種です。

4.消費者は透明性を高く評価します

デジタル時代の透明性は、カスタマーエクスペリエンスにおける最も重要かつ緊急のトレンドの1つです。 広告、価格設定、商慣行などに関して非常に透明であることは、消費者の信頼を築き、維持するのに役立ちます。

透明性と誠実さは、企業のマーケティング活動を通じても証明できます。 顧客は、ブランドの価値観に一致する本物のメッセージを高く評価しています。

デジタル時代の不正は、とにかく明らかになることが多く、構築に何年もかかった消費者の信頼を壊す可能性があります。

5.データ保護は非常に重要です

Forresterによると、米国の消費者の4分の1は、プライバシーおよびセキュリティツールを使用して、企業がオンラインアクティビティを追跡できないようにしています。

消費者データの収集は1つのトピックですが、データ保護はまったく別の世界です。 データ侵害は、デジタルカスタマーエクスペリエンスを台無しにし、ビジネスへの信頼を損なう可能性があります。

企業がデータセキュリティを改善する方法はたくさんあります。 一例として、デジタルセキュリティ意識向上キャンペーンがあり、それらをオンライントレーニングの必須部分にしています。

6.悪いニュースはより速く伝わります…

私たちは皆、人々が良い経験よりも否定的な経験について多くのことを話していることを知っています。 CXアナリストのEstebanKolsky氏は、次のように述べています。 カスタマーサービスの事実によると、残りは単に去ります。」

この統計は、顧客の旅の中で継続的にフィードバックを要求し、不満のある顧客を探して積極的に学ぶことが重要であることを意味します。 なぜ彼らは不満を持っているのですか？ どうすれば彼らのショッピング体験を向上させることができますか？ あなたはあなたの顧客が愛していることを正しくやっていますか？ これらは、顧客にもっと頻繁に尋ね始めるために必要な質問です。

なぜ顧客の経験を定期的に追跡するのですか？ 真実は、あなたの顧客があなたの会社で良い経験をしていない場合、彼らがあなたを競争に交換することへの賭けはかなり高いです。 PwCのレポートが明らかにしたように、「（以前の）忠実な顧客の3分の1は、たった1回の悪い経験の後にブランドを離れるでしょう。」

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ボーナス：AIの周りの興奮は高まり、衰えることはありません

AIは、長い間見られた中で最も破壊的なテクノロジーの1つである可能性があります。 それは私たちが知っているようにデジタルカスタマーエクスペリエンスを変革するのに役立ち、多くのカスタマーエクスペリエンストレンドはAIの開発に基づいています。

「企業の20％は、説明可能なAIを使用して、モデルへの偏見を減らし、変革の洞察を得ます」– Forrester

上記のカスタマーエクスペリエンスのトレンドの2つは、AIテクノロジーによってサポートされています。チャットボットとパーソナライズです。

一般に、デジタルの世界では、カスタマーエクスペリエンスに多くの新しくエキサイティングなトレンドがあります。 万能の解決策はありませんが、顧客に発言権を与えることは、顧客の動機に対して分析的で共感的であることに帰着します。

カスタマーエクスペリエンスのトレンドは何ですか？

トレンドとは、ある期間やサイトに痕跡を残すスタイルや習慣です。 ただし、カスタマーエクスペリエンスはトレンドだけではないことを私たちは知っています。 カスタマーエクスペリエンスは、製品の開発からマーケティングおよび連絡戦略の設計まで、すべての企業の中心にある必要があります。

テクノロジーは進化し、文化は変化し、最高の顧客体験を提供するための戦略は、それらの変化に対応する必要があります。

なぜCXのトレンドに注目するのですか？

カスタマーエクスペリエンスとは、ブランドを最初に購入した後の顧客の認識です。 現在、ブランドが望んでいるのは、視聴者を世話して魅了し、可能な限り最高の体験を提供し、彼らが再び購入すること、または彼らが会社を推薦することを確実にすることです。

したがって、重要なのは、現在の顧客を維持し、新しい顧客を引き付けることです。

その重要性は、提供される製品だけでなく、ブランドとのやり取りでの経験がいかに優れているかによって、ユーザーがクライアントになり、クライアントがアンバサダーになるという事実にあります。 Forbesによると、顧客体験の向上に重点を置いている企業の収益は80％増加しています。

非常に多くの企業が顧客体験の変革を優先しているため、そうでない企業は取り残されたり、消滅したりするリスクがあります。

これらの傾向は、変化する顧客の要求と期待、およびブランドが忠実で熱心な顧客を作成するための戦略をどのように調整できるかを浮き彫りにします。

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