カスタマーサービスは新しいマーケティングです

今日のペースの速いライフスタイルのせいで、消費者には派手なキャンペーンにかける時間がありません。 代わりに、彼らはブランドとの直接の経験を棚卸しし、家族や友人の意見に耳を傾け、オンラインで現れる顧客のレビューを参考にします。 これは、可能な限り最善の方法でビジネスを紹介するプロセスに対する顧客サービスの中心性を強調しています。 常に製品知識を提供し、消費者が製品に関する問題を解決できるよう支援するカスタマーサポートチームは、顧客の信頼を獲得します。 これにより、優れた顧客サービスにより、企業は高予算のマーケティング キャンペーンでポケットを空にすることなく、市場で顧客の信頼できる同盟者としての地位を容易に得ることができます。

多くの人にとっては驚くかもしれません。 しかし、ヘルプ センター ソフトウェア ソリューションは、顧客サービスだけでなくマーケティング活動にも機能的かつ創造的なソリューションを提供します。 これについては次のセクションで詳しく説明します。 その前に、まず現代の市場においてサポートとマーケティング機能がどのように相互に関係しているかを理解しましょう。

あなたにおすすめ: e コマース インフルエンサー マーケティング キャンペーンを台無しにする可能性がある 4 つの間違い。

従来のマーケティングファネルは進化しました

Forbes の記事によると、顧客に「すごい」瞬間を提供するたびに、顧客の体験に感情的な要素が追加されます。 そして、それがマーケティングの究極の目的です - ターゲットとなる視聴者にアピールし、製品に固執してもらうことです。

従来のマーケティングファネルは現在のシナリオには当てはまりません。 現在、デジタル革新により、顧客と対話する新しい方法が開かれています。

画像ソース: imgur.com。

さらに、このモデルでは、新しいビジネスを生み出す負担が営業チームとマーケティング チームだけに課されます。 さらに、見込み客を見つけて自社のことを知ってもらう唯一の方法は、広告やマーケティング キャンペーンを通じてであると想定しています。 しかし、すでにあなたのビジネスに興味を持っている人や、以前にあなたの製品やサービスを購入したことのある人もいます。 進歩的な企業はこの層を無視しません。 代わりに、過去の顧客との関係を構築し、リピート購入を促進し、マーケティング部門だけでなく会社全体の新しい提案を引き付ける機会を積極的に探します。 従来の側面に加えて、毎回新規顧客を獲得するのはコストがかかりイライラする可能性があるため、「維持」も重視する必要があります。 この観点から見ると、顧客対応業務の主要な要素となるのは、積極的な顧客サービスです。

画像ソース：brightlocal.com。

業界調査もこれらの主張を検証しています。 PwC によると、米国の消費者のほぼ 65% は、優れた広告よりも優れたブランド エクスペリエンスに価値を置いています。 同時に、顧客とのやり取りが改善されれば、口コミでの人気も高まります。 これは、あなたの製品により多くの注目が集まり、最終的には売上が増加することを意味します。 2020 年の BrightLocal の調査では、消費者の 4 分の 3 以上が個人的な推奨事項とほぼ同じくらいオンライン レビューを信頼していることがわかりました。 さらに、Bain & Company は、顧客維持率がわずか 5% 増加するだけで、収益が 25 ～ 95% も増加する可能性があると示しています。

ヘルプセンター ソフトウェアはどのように登場するのでしょうか?

ヘルプ センターまたはヘルプデスク ソフトウェアを使用すると、顧客とのすべての会話を 1 か所にまとめることができます。 チャネル間でのコミュニケーションを合理化し、ユーザーのリクエストを簡単に追跡できます。 これらの機能により、チームはサポートの問題をより適切に処理し、対象ユーザーに永続的な影響を与えることができます。

あなたは Web サイトでアパレルを販売する電子小売業者であると仮定します。 顧客は、サイズ、衣類の素材、送料、納期などに関する質問をするためにあなたに ping を送信する場合があります。注文を受け取った後、一部の商品を返品し、返金を要求する場合などがあります。 電話または電子メールで連絡できます。 しかし、今日のソーシャル メディア時代では、連絡を取る前に問題についてツイートする可能性が十分にあります。 彼らの懸念に対処しないと、ブランドイメージが傷つくリスクがあります。 結局のところ、オンラインでの認知度の向上は恩恵にもなり、害悪にもなり得ます。

ここで、サポート チームが、電話、電子メール、Web サイト、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルにわたって問題やリクエストを簡単に監視できるヘルプ デスク システムを備えていたとします。 カスタマー サービス スタッフにとっては、優先プラットフォームで優先的に会話に取り組む方がはるかに簡単です。 Twitter 自体で会話を開始したり、電子メールに切り替えたり、電話で解決策を提案したりすることもできます。

優れたカスタマー サービスには、顧客の問い合わせに対する迅速な応答が含まれており、ヘルプデスク ソリューションはそれを実現するのに役立ちます。 ヘルプデスクを使用すると、すべてのクエリを時間通りに解決できるエージェントの SLA を監視できます。

ヘルプデスク ソフトウェアが顧客サービスとマーケティング活動の強化にどのように役立つかを理解しました。 テクノロジーの基本を明らかにしましょう。

ヘルプデスク システムによる顧客サービス向上ガイド

ヘルプデスク ツールの用途と利点は、小規模企業から大規模企業まで多岐にわたります。 ソリューションはそれぞれ異なりますが、ビジネスのヘルプ センター テクノロジに求めなければならない重要な機能がいくつかあります。 これらの特徴を以下にまとめます。

1. マルチチャンネル

ヘルプ センター システムは、次のタスクを実行することで、受信チケットの効率的な管理を容易にする必要があります。

• 自動タグ付け。 タグを追加して、顧客との会話の種類を識別します。
• 自動分類。 これは、優先順位、問題の種類、部門に基づいてチケットを分類するのに役立ちます。
• 自動割り当て。 遅延を避けるためにチケットを適切なチームまたはグループに割り当てることができます。

画像ソース: freshdesk.com。

これにより、電子メールやソーシャル メディアなどの複数のソースからの顧客の問題が 1 つの場所に整理され、エージェントが迅速に対応できるようになります。 また、異なるログイン詳細とパスワードをやりくりする必要もありません。

気に入っていただけるかもしれません: YouTube 広告をマーケティング戦略に組み込むためのユニークなヒント。

2. 自動化

顧客を満足させるためにエージェントが費やす労力を軽減できるヘルプデスク オプションを選択する必要があります。 言い換えれば、手動タスクや反復的なタスクを処理できる強力な自動化機能が豊富に備えられている必要があります。

通常、カスタマー サポート ソフトウェアには、時間とイベント トリガーに基づく自動化機能が付属しています。 また、カスタマイズされたワークフローをグラフ化して、チケットが適切なサービス担当者に確実にルーティングされ、最速の応答と解決が得られるようにすることもできます。 顧客に迅速な説明が提供されるため、エージェントの生産性が向上します。

3. コラボレーション

現代の組織が昔のサイロ化された構造と異なるのは、チームワークへの指向です。 優れたヘルプ デスク ソフトウェアは、この哲学に基づいて構築されており、組織全体の可視性と共有を高める共同機能を提供します。

画像出典：medium.com。

ヘルプデスクを利用すると、チームは常に最新の状況を把握できます。 エージェントは受信チケットについて積極的に通知され、マネージャーはチケットを処理しているエージェントについて把握し、意思決定者は継続的な改善を可能にするための対応と優先順位を監視します。

全体として、このソフトウェアを使用すると、地理的な境界を越えてコラボレーションを改善できるため、多くの労力をかけずに全員が同じ認識を保つことができ、その結果、ビジネス全体の顧客志向が高まります。

4. カスタマイズ

カスタマー サービス エクスペリエンスは、顧客から見たブランドの延長です。 エンタープライズ サポートに関しては、ニーズに合わせてプロセス全体をカスタマイズすることが可能です。 たとえば、アフターセールスの手順ややり取りを、ビジネスをより反映するように調整できます。 あるいは、サポート機能と統合された革新的な顧客ロイヤルティ プログラムを構築することもできます。 したがって、プラットフォームを微調整して、自分の声やビジョンに合わせて調整できるツールを選択するのは理にかなっています。

5. レポートと分析

最後に、ビジネス タスクは、評価され、改善されなければ、真に有益なものにはなりません。 したがって、パフォーマンス測定用のメカニズムが組み込まれたテクノロジー スイートを選択することをお勧めします。

ほとんどのヘルプデスク システムには、関連する指標を追跡する強力な分析機能とレポート機能があり、チームが何を行っているか、どこが優れているか、どこが欠けているかを理解するのに役立ちます。

画像ソース: freshdesk.com。

このような機能は、パーソナライズされたレポートを作成したり、将来の業績を導くための改善領域を特定したりするときに役立ちます。

これで、顧客サービスとマーケティングをレベルアップするためにヘルプ センター ソフトウェアを導入するためのガイドが終わります。 上で説明したいくつかの重要なポイントをまとめてみましょう。

こちらもお勧めです:なぜ電子メールマーケティングは依然として重要であり、有益なのでしょうか?

最終的な考え

業界の洞察では、主に新規顧客の獲得には費用がかかるため、カスタマー サポート業務をパーソナライズすることで顧客維持率が向上することが指摘されています。 調査では、顧客中心の企業文化が全体的なブランドイメージを向上させることも示唆されています。 デジタル時代における顧客サービスは問題の解決に限定されません。 それはまた、購入者があなたのところに戻ってきて、あなたの製品の支持者になったり、あなたからさらに購入したりするような優れたエクスペリエンスを提供することでもあります。 これにより、クロスセルやアップセルの機会が強化されます。 さらに、肯定的なレビューは、自己宣伝よりもビジネスに大きな牽引力と通貨を生み出します。

これを実現するために、企業はコミュニケーションを簡素化し、ばらばらのサポート チャネルを接続し、日常業務を自動化しながら、顧客とのやり取りにおける感情的な構造または「人的要素」を維持するテクノロジーをチームに提供できます。 ヘルプデスク ソフトウェアは、「カスタマー サービスとマーケティング」のパワー デュオの利点を実現するために、これらすべてを提供します。

 この記事は Varunkumar によって書かれています。 Varun は、Freshworks でカスタマー エクスペリエンス ペルソナのマーケティングに携わっています。 仕事以外のときは、クリケットをしたり、映画を見るのが好きです。