顧客維持が重要なのはなぜですか? | 顧客ロイヤルティを構築し、堅牢な維持戦略を開発する方法

公開: 2023-08-13

この記事は、P.Labs Venturesの最高ビジネス責任者、 Melanie Fernandesによって寄稿されました。

ビジネス管理の分野でよく使われる格言は、顧客を維持するほうが、新しい顧客を獲得するよりもコストがかからない、というものです。この格言は、自社のビジネスのための堅牢な顧客維持システムを早期に開発することで優れた価値を獲得した多くの企業にとって、時の試練に耐えてきました。これは、ほとんどの企業や業界が成功を測る重要な指標でもあります。同様に、どの顧客を維持すべきか、どの顧客を手放す余裕があるかを知ることも必要です。適切なタイプの顧客を維持するということもあります。 e コマース企業の場合、しっかりとした買収戦略を立てている限り、これはほぼ即座に収益性を確保するための 1 つの鍵となります。 e コマースブランドと連携するデジタルマーケティング会社の創設者として、私たちはブランドがリテンションプログラムを開発することで得られるメリットを直接見てきました。

顧客維持を理解する
強力な顧客維持を構築する方法

顧客維持を理解する

平均して、企業は収益の最大 70% がリピーターまたは定期顧客から得られると期待できます。この数値は業界によって異なります。業界のサイクルや製品またはサービスの使用状況に基づいて低い数値を持つ企業もあれば、より高い数値を持つ企業もあります。

必ずしもマーケティングのバックグラウンドを持っているわけではないほとんどの新しい起業家にとって、これは少し驚くべきこと、または注意を払っていないことかもしれません。

顧客維持をビジネスのリトマス試験紙として考えてください。あなた自身の例で言えば、特定のカフェ、レストラン、その他の施設に頻繁に行くことがありますか? その理由を自問してください。ここで、なぜビジネスに戻らないことを選択したのかを自問してください。これら 2 つの考え方の間には、サービス、期待、価値の提案を満たす製品、顧客、ニーズの適合性のベン図を理解するための分析全体が横たわっています。

ただし、顧客維持はそれ自体、テクノロジーとデータ分析を組み合わせた広大な実践であり、需要予測から製品発売、在庫管理などに至るまで、顧客対応ビジネスのさまざまな側面に展開できます。顧客維持は、毎年強力なビジネスを構築するための強固な基盤を提供します。

間違えないでください。顧客維持は、どの企業にとっても初日から焦点となるべきであり、ここでは、顧客維持がすべての従業員の課題とされるべきである理由をいくつか概説します。 Meta Agency のパートナーである P.Labs Ventures では、これをすべてのクライアントに繰り返し推奨しています。

費用対効果:新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも大幅にコストがかかる可能性があります。顧客維持戦略に投資することで、投資収益率を最大化し、リソースをより効率的に割り当てることができます。
与え続ける忠誠心:忠実な顧客は、繰り返し購入し、あなたのビジネスを他の人に紹介し、貴重なフィードバックを提供する可能性が高くなります。これは、NPS、フィードバック、あるいはアンケートでも。忠実な顧客ベースを構築すると、ビジネスの周囲に強力な堀が生まれます。なぜなら、これらの顧客は、あなたの製品やサービスがどのようなニーズを満たしているのかを教えてくれるため、競合他社から何が優れているかについての洞察を得ることができるからです。
予測可能な収益:平均すると、維持率は約 100 ドルになります。ビジネスサイクルに応じて、収益の 60 ～ 80% が予測可能です。クロスセルやアップセルの機会を利用すると、新規顧客を獲得するのではなく、信頼を寄せる既存の顧客に対してより多くの価値を提供することに集中できます。 MRR (毎月の経常収益) は、特に e コマースマーケティングにおいて、ビジネスの成功を測る重要な尺度です。満足した顧客は新しい製品やサービスを試す可能性が高く、収益の向上に貢献します。
YBC — あなたのブランドチャンピオン:幸せで忠実な顧客はブランドの支持者となり、肯定的な口コミを広め、他の人が競合他社ではなくあなたのビジネスを選ぶように影響を与えます。このオーガニックなプロモーションは、信頼と信用を築く上で非常に貴重です。これはネットワーク効果を生み出すだけでなく、最も重要なことに、今日の競争の激しい環境で満足度のテストに合格したことになります。
市場調査:多くの場合、忠実な顧客は積極的にフィードバックを提供してくれるため、改善や革新の余地がある領域を特定するのに役立ちます。これは、最も有名な顧客調査会社であっても得られないことが多い、新製品の試用や洞察の獲得に彼らを協力できることを意味します。彼らの洞察は意思決定プロセスを導き、継続的な成長とより良い製品/サービスにつながります。
獲得効率のためのデータ:自社データを確実に収集するということは、Google 広告とメタ広告のアルゴリズムのおかげで、同様の顧客を引き付ける顧客のデータベースを手に入れることを意味します。最初の数千トランザクション後にスケーリングを開始するときに、すべてのマーケティングキャンペーンでシードデータを取得することが重要であると考えられるようになりました。これに加えて、これらの顧客を目標到達プロセスから除外して効率を高め、代わりにリマーケティングキャンペーンに重点を置くこともできます。多くの場合、ブランドや優秀なマーケティング担当者でさえ、リターゲティングとリマーケティングを混同します。そして、違いは取引された顧客です。

強力な顧客維持を構築する方法

顧客ロイヤルティを構築し、堅牢な維持戦略を開発するには、当然のことながら、購入前、購入中、購入後に愛される製品エクスペリエンスが基礎となります。これは、顧客を獲得するまでのプロセス全体とその後のプロセスが、楽しい以上のものでなければならないことを意味します。最高の顧客体験のいくつかを思い出し、彼らが配慮した微妙なニュアンスについて考えてみましょう。

これは、顧客第一のアプローチに焦点を当て、ビジネスの収益性のバランスをとりながら、顧客を第一に考えた意思決定を社内の全員が行えるようにする場合にのみ起こります。

提供したい顧客エクスペリエンスの設計:顧客のライフサイクル全体にわたって広範囲にコミュニケーションします。これは、顧客のジャーニーと顧客エクスペリエンスを 0 日目から設計することを意味します。顧客が経験する可能性のあるさまざまなシナリオをマッピングすることで、強力な関係を構築し、適切な対応を行うことができます。このプロセスを継続的に改善します。ビジネスの D7 であっても、製品の発送後であっても、顧客にどのように感じてもらいたいかを把握し、事前に計画することは、サービスではなく顧客の獲得のみに重点を置くビジネスの 70% をすでに超えていることを意味します。
優れた顧客サービスを提供する:あらゆるタッチポイントで優れた顧客サービスを提供します。問題を解決する際に、対応力、共感力、積極性を備えられるようにチームをトレーニングします。顧客の質問に迅速に、または積極的に応答するという単純なことでも、顧客の意見を聞いてもらうのに大きく役立ちます。前向きな顧客サービスは、正しく時間通りに対応すれば、悪いサービスや製品の影響を和らげることもできます。
忠誠心に報いる:彼らの忠誠心に何かを提供します。これは必ずしも割引である必要はなく、ブランドを選択する意味を示す革新的な方法となります。業界全体がロイヤルティプログラムの考案と開発に専念しています。今日、ロイヤルティプログラムの有無に関係なく、割引や特別プロモーションを提供することは、すべての企業にとってほぼ重要な事項となっています。ロイヤルティを高め、再訪問を促す方法を見つけてください。顧客に付加価値を提供する方法を学ぶには、アメリカンエキスプレス、タージホテル、さらにはクラブなどのブランドを思い浮かべてください。これらは、他のブランドとのコラボレーション、ブランド間のパートナーシップ、ディスパッチに追加できる景品などを通じて実現できます。
意見を求める:アンケート、レビュー、またはご意見箱を通じて定期的に顧客と対話します。最も強力な CEO の中には、実際に顧客と 1 対 1 で対話する人もいます。たとえば、ドアダッシュの CEO は、すべての従業員に一定回数の配送を行うよう義務付けています。また、レンズカートの CEO は、営業担当者として現場に立っています。すべては、どれだけの頻度で配達を理解できるかにかかっています。あなたの顧客。彼らの意見に積極的に耳を傾け、彼らの懸念や提案に対処するために必要な措置を講じます。
マーケティングのパーソナライズとセグメント化:これは、多くの場合、規模と規模を獲得した後の段階で行われます。顧客数自体が 1,000 人未満の中小企業には必要ないかもしれませんが、ユーザーにとってどのようなコミュニケーショントリガーが機能するかを理解することが重要です。ユーザー数が 1,000 人を超える場合は、必ず顧客データを活用してマーケティング活動をパーソナライズしてください。これは、特定の時間に電子メールを送信したり、特定のカテゴリの特定の買い物客にのみメッセージを送信したりするように見えます。

e コマースビジネスやその他のビジネスの拡大を検討している場合、顧客ロイヤルティをプロセスとして確立することが重要であり、多くのビジネスの成功の基礎となります。覚えておくべき重要な点は、ビジネス成長のさまざまな要因や段階に基づいて、顧客維持活動を慎重に選択できるということです。必ずしも最高のツールを購入する必要はありません。実際、Shopify、MailChimp などの多くの SAAS 製品では、マーケティングカレンダーやコミュニケーションリズムを設定すれば、これを自動的に行うことができます。ここでの自動化は時間を節約するだけでなく、顧客を呼び戻すことで収益を収益に還元することもできます。