12の効果的な顧客維持戦略

公開: 2022-04-20

業界を問わず、最も重要なビジネス目標はできるだけ多くの顧客を獲得することだと考えるのはよくあることです。より多くの顧客はより多くの売上に等しいですよね？まあ、場合によっては、「量より質」というフレーズは、これ以上関連性がありません。忠実な顧客を維持することは、企業が全体的なパフォーマンスのためにできる最も価値のあることの1つです。顧客獲得に多くの時間と労力を費やした後、彼らを維持したいと思うのは当然です。顧客維持は顧客サービスと絡み合っています-幸せな顧客は、明らかに、同じ製品の他の競合他社を見つける努力をする代わりに、固執するつもりです。以下に示す顧客維持戦略を積極的に実施することで、忠実な顧客の基盤を拡大することができます。

顧客維持とは何ですか？

顧客維持は、ブランドまたは企業が長期にわたって顧客をどれだけ維持できるかを示し、全体的な顧客の忠誠心を示しています。これは、多くの事業主がリピーターを獲得し、既存の各顧客の収益性を高めるために採用する重要なマーケティング戦略です。高い顧客維持率は、大多数の顧客があなたの製品やサービスを繰り返し購入していることを意味します。目標は、あなたが一生懸命に獲得した顧客があなたの製品を使い続け、あなたと前向きな経験をすることを確実にすることです。他のすべての第一印象と同様に、優れた顧客維持戦略は、顧客があなたの会社に連絡した瞬間に始まり、関係全体を通して継続します。堅実な顧客関係管理を行うこととは別に、ロイヤルティプログラムや報酬など、実装できるさまざまな顧客維持戦略があります。

なぜ顧客維持が重要なのですか？

顧客維持を理解することは、クライアントベースの忠誠心と顧客満足度のレベルを認識するのに役立ちます。また、顧客サービス方法の有効性を強調し、潜在的な顧客を追い払う可能性のある欠点を示します。顧客の忠誠心に基づいて構築することにより、あなたはあなたのビジネスの長期的な成功に貢献します。ここに、顧客維持技術がすべてのビジネスに不可欠である主な理由のいくつかがあります。

顧客獲得と比較して低コスト

顧客獲得コストは、現在の顧客を維持するための戦略を実装するコストよりもはるかに高くなります。実際、最近の調査によると、82％の企業が、顧客維持は顧客獲得よりもはるかに手頃であると述べています。購入が行われると、顧客はすでに全体的な経験とともにあなたのブランドイメージを念頭に置いています。新しい潜在的な顧客を見つけてマーケティングファネルを介してそれらを導くコストは、すでにあなたとの経験を持っている既存の顧客のコストよりもはるかに高くなります。実際、顧客獲得コストは顧客維持コストの最大5倍です。それにもかかわらず、44％の企業が顧客獲得に重点を置いており、18％だけが顧客維持戦略に力を注いでいます。

増加したAOV（平均注文値）

時間の経過とともに、既存の消費者は、お気に入りのブランドに忠実であり続けるため、より多くの費用をかけ、購入頻度を増やすことも望んでいます。調査によると、既存の顧客に販売する確率は60〜70％であるのに対し、新規の顧客には5〜20％です。費用対効果が高いことに加えて、現在の顧客を維持することもはるかに有益です。あなたに忠実な顧客は、平均的な顧客よりもあなたとの平均注文額が31％高い可能性が高いことが示されています。

利益の増加

マーケティング戦略に顧客維持技術を実装することで、長期的な利益を確実に高めることができます。顧客の世話をし、顧客を幸せに保つことは、全体的なビジネスパフォーマンスにプラスの影響を与えます。調査によると、顧客維持率をわずか5％向上させるだけで、利益を25％から95％まで高めることができます。これに加えて、顧客の93％は、優れた顧客サービスを提供した企業から戻って別の購入をする可能性が高くなっています。既存の顧客に時間と労力を費やすことにより、彼らの忠誠心の可能性が高まります。

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忠実な顧客は、ブランドでの印象的で前向きな経験についてオープンになる傾向があります。その結果、幸せな顧客はあなたのブランドを家族や友人に推薦する傾向があり、彼らをあなたのブランドアンバサダーにします。堅実な顧客維持方針は、口コミマーケティングに関して最も重要な要素の1つである顧客ロイヤルティを高めます。口コミマーケティングがビジネスにどの程度の影響を与える可能性があるかを強調するために、調査によると、消費者の81％が、企業からの推奨よりも友人や家族からの推奨を信頼しています。口コミの力は、あらゆるビジネスに不可欠な顧客維持に貢献します。

注意を払うべき重要なメトリック

効果的な保持戦略を構築するには、ブランドの内外を理解することが重要です。主要な指標を測定することで、顧客維持戦略がどれほど効果的か、または効果的でないかを判断できます。継続的に改善するためのデータの監視と分析は、すべての企業の戦略の一部である必要があります。注目すべき要素はたくさんありますが、企業が注意を払う必要のある3つの主要な指標を次に示します。

顧客解約率

顧客維持に関しては、顧客解約率は監視する必要のある主要な指標の1つです。マーケティング用語では、解約率とは、顧客が特定の会社での仕事をやめる率を指します。これは、特定の期間に失われた顧客の割合を測定します。顧客離れ率が高いビジネスは、多くの場合、顧客維持率が低いことを示しています。

顧客維持率

顧客維持率とは、特定の期間を過ぎても顧客として残っている既存の顧客の割合を指します。これは、その期間中に忠実であり続ける企業の既存のクライアントのパーセンテージとして計算されます。顧客維持率を理解することで、顧客を忠実に保つための貴重な洞察を得ることができます。また、カスタマーサービスを改善し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を示すこともできます。マーケティング戦略またはカスタマーサービスプログラムの有効性を定量化するために、保持メトリックは、企業が生涯の顧客価値を決定するために絶対に重要です。

顧客生涯価値（CLV）

顧客生涯価値は、堅実な顧客体験プログラムの一部として追跡するもう1つの重要な指標です。個人の顧客生涯価値は、個人の購入だけでなく、会社との関係全体に基づいて決定されます。顧客生涯価値は、長期にわたる関係の過程で顧客がビジネスに貢献する合計値です。当然、CLVが高い個人は、ビジネスにとって非常に価値のある顧客になります。顧客生涯価値を知ることは、企業が利益率を維持すると同時に顧客満足度を高めるための戦略を開発するのに役立ちます。

12の効果的な顧客維持戦略

顧客維持が非常に重要である理由と、これらの方法を利用する際に注意を払うべき重要な指標について説明したので、顧客維持を構築できるいくつかの効果的な戦略に飛び込みましょう。ロイヤルティプログラムを整理し、顧客維持を拡大するための創造的でユニークな方法はたくさんありますが、ここでは、マーケティング活動に組み込むことができる最も有用で関連性のある戦略を12個紹介します。

優れたカスタマーサービスツール

カスタマーサービスの品質は、企業との取引において最も重要な要素の1つと見なされることがよくあります。迅速な対応とパーソナライズされたソリューションは、顧客を満足させる可能性が高くなりますが、連絡がない場合や非個人的で自動のメッセージがあると、顧客の声が聞こえなくなる可能性があります。 100％肯定的な実績を持つことはほぼ不可能ですが、高品質のカスタマーサービスツールを使用すると、否定的なレビューを回避するのに役立ちます。購入後の問題の解決は、購入過程での顧客の問題の解決と同じくらい重要です。複数の連絡チャネルを使用して、電子メール、電話、チャットボットなどのサポートを提供します。それぞれの専門分野に適切なカスタマーサービスエージェントを割り当てることも重要です。サポートを求め、エージェントが無関係でスクリプト化されたメッセージを繰り返すのを聞いた顧客は、役立つというよりも企業の評判に悪影響を及ぼします。

顧客と話す

顧客と絶えずコミュニケーションをとることは不可欠な習慣です。連絡を取り合い、顧客の考えを知ると同時に、あなたがアクティブであることを顧客に安心させるには、さまざまな方法があります。電子メールの自動化は、通常のコミュニケーションで最も一般的に使用される形式の1つです。現在でも、Eメールマーケティングは、キャンペーンに費やされた1ポンドごとに平均42ポンド戻っています。ニュースレター、新しく公開された調査、または顧客調査を送信することにより、顧客ベースを会社のニュースで最新の状態に保ち、貴重なフィードバックを受け取ることができます。ソーシャルメディアプラットフォームを定期的に使用することも、顧客とのやり取りを維持するために重要です。

アフィリエイトマーケティングを使用する

アフィリエイトとの協力は、主にその低コスト、低リスクの機能のために、マーケティングの世界でますます人気が高まっています。この買収戦略は、アフィリエイトマーケターとの関係を構築しているターゲットオーディエンスに露出を与えるため、驚異的に機能します。実際、マーケターの83％は、ブランドの認知度と露出を高めるためにアフィリエイトマーケティングを選択しています。潜在的な顧客はすべてターゲット市場から来ており、多くの場合、質の高いリードになっています。彼らがすでに興味を示しているので、ビジネスとして、これはあなたが彼らを育てて教育するために飛び込むところです。メールマガジン、製品に関する役立つコンテンツ、およびその他のゲーム化されたインセンティブを送信することで、見込み顧客とのエンゲージメントを高めることができます。 Idevaffiliate、Post Affiliate Pro、Tapfiliateなど、オンラインで利用できる多くのオプションがあり、アフィリエイトマーケティングスキームに優れたソリューションを提供します。

社会的証明（証言、サクセスストーリー）

顧客維持に関しては、社会的証明が重要な役割を果たします。社会的影響は、ブランドに対する顧客の印象に大きな影響を与えます。あなたの製品やサービスでの前向きな経験がソーシャルチャネルで共有されている場合、あなたは顧客の信頼を築きます。これを概観すると、消費者の82％は、製品の購入を検討する際に、レビューのためにソーシャルメディアチャネルを信頼しています。特にほとんどの消費者が従来の売り込みに圧倒されているため、この時代には顧客のレビューが不可欠です。ソーシャル広告は、一般的で無関係な広告と比較して、自然で有機的です。実際の証言やサクセスストーリーを公開して共有することはより現実的であり、消費者は何を期待するかについてより良いアイデアを得ることができます。私たちは皆、ビジネスの非現実的な虚偽広告で否定的な経験をした人を知っているので、不幸な顧客を避けるために社会的証明を構築することに集中してください。

ただ売るだけでなく、顧客を教育する

カスタマーサポートは、必ずしもお客様が開始する必要はありません。購入前または購入後に余分な労力を費やしてリソースを提供することは、製品に関する情報をパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための優れた方法です。これには、ハウツーチュートリアル、ヒントとコツが記載されたブログ、スペシャリストが必要なものに対する1対1のトレーニングの機会が含まれます。リソースを提供するもう1つの方法は、自分のペースで学習したい人のために、Webサイトに「アカデミー」セクションを公開することです。顧客維持に関しては、顧客は自分たちだけではなく、質問に答える場所があると感じる必要があります。カスタマージャーニー全体を通して、これは、特に初めての顧客にとって、購入決定にプラスの影響を及ぼします。

インセンティブを提供する

顧客インセンティブの目的は、ブランドを構築する行動に従事したことに対して顧客に報酬を与えることです。インセンティブプログラムは、お得な情報を手に入れたいという顧客の要望を活用しており、ブランドアンバサダーになる見返りとして、ほとんどまたはまったく費用をかけずに価値のあるものを顧客に提供する場合に魅力的です。それは基本的に無料の広告として機能するので、あなたのビジネスは、成功裏に引き換えられた顧客インセンティブのそれぞれから利益を得ます。この意味で、顧客インセンティブは、既存の顧客ベースを超えてブランドを構築する上で極めて重要な役割を果たします。顧客とのブランドの地位を向上させることに加えて、効果的なロイヤルティプログラムは、一般的に人々が取引を得ることに満足するようにします。例として、ブランドのソーシャルメディアの投稿を共有する顧客に、特典、ギフトカード、または特定の機能へのアクセスを提供することを検討してください。調査によると、顧客の67％は、報酬システムを好むため、ビジネスを継続する意欲が高まります。

感謝の気持ちを示す

すべての業界に普遍的なものがあるとすれば、それは顧客が感謝されていると感じることを好むということです。ニッチであろうと製品であろうと、思慮深く感謝のしるしを受け入れることは素晴らしい習慣です。これには、ブランドを表す短いメッセージや小さなサプライズが含まれます。これは顧客に素晴らしい感覚を残し、彼らがあなたと一緒にいることを奨励します。それとは別に、小さな贈り物はソーシャルメディアで共有されることが多いので、同時に露出を増やし、顧客との距離がどれだけ近いかという印象を与えることができます。顧客の期待を超えることになると、常に一歩先を行く価値があります。

コミュニティを形成する

顧客とのつながりは、成功するブランドの基本的な要素の1つです。消費者は企業ではなく人々の間のつながりを求めているため、クライアントのオンラインコミュニティを作成すると、保持目標に目に見えるプラスの影響があります。私たちがデジタルに精通した世界に住んでいるにもかかわらず、顧客は、仲間の顧客だけでなく、彼らが望む製品やサービスを作成する会社の両方とも、耳を傾け、関係を築くことに関心を持っています。コミュニティを使用すると、顧客は、ソートリーダーや経験のある他の忠実な顧客など、成功を支援できる他の顧客とつながることができます。共有スペースでは、顧客は貴重な関係を築き、ニッチや製品について有意義な議論を行うことができます。

ゲーミフィケーションを使用する

ゲーミフィケーションは、顧客エンゲージメントを維持し、忠実な顧客に報酬を与えるための優れた方法です。その成功により、非常に効果的な顧客維持戦略として際立つようになりました。実際、小売業者の87％は、今後5年間でマーケティング活動にゲーミフィケーションを実装する計画を立てています。単純なタスクにゲーム要素を追加することで、報酬と引き換えに人々の競争力を引き出すことができます。ビジネスにおけるゲーミフィケーションの例としては、進捗状況の追跡、報酬階層、交換可能なポイントシステムなどがあります。多くの場合、ビジネス目標は何らかの方法でゲーム化できます。製品の購入、ソーシャルチャネルでの共有、紹介の割引はすべて、顧客との対話を動機付け、奨励するための方法です。

サブスクリプションを取得してエクスペリエンスを向上させる

サブスクリプションサービスを提供する企業は、主にリピーターに対応しているため、顧客獲得よりも顧客維持に重点を置いています。顧客維持は競争力のある価格設定以上のものです。顧客がとどまる動機は品質と会社の基準にあるからです。これは、顧客維持のより困難な側面の1つです。これは、63％のパブリッシャーが、オーディエンスを有料のサブスクライバーに変換することが、製品を開発する際の重要な課題であると主張しているためです。サブスクリプションは、月額費用に見合う長期的な価値を提供するため、パーソナライズを追加し、カスタマーエクスペリエンスを調整することがここで重要です。関連性と価値を維持し続けるための創造的な方法を見つけることは、顧客が興味を失わないようにするために不可欠です。利便性も考慮すべきもう1つの要素です。たとえば、バンドル、1つの場所にあるすべてのサービス、モバイルアプリのアクセス可能な機能などです。

パーソナライズを活用する

リード育成戦略を実施する場合、パーソナライズは、顧客に自分の意見が聞かれているように感じさせる上で大きな役割を果たします。データを収集して顧客ベースをセグメント化すると、これを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、顧客が必要とする可能性のある有用で役立つ情報を提供できます。パーソナライズすることも同様に重要なカスタマーサービスの場合、適切なソリューションを提供するために、個人的な関係を構築し、特定のニーズを学ぶ用意があることを示しています。調査によると、パーソナライズされた電子メールは6倍のトランザクションをもたらします。顧客を理解するために特別な努力を払うことで、全体的なエクスペリエンスがよりスムーズで思い出深いものになります。

コミュニティで積極的に活動する

地域社会で活動するために自分の道を離れることは、顧客ベースとの個人的な関係を築くための素晴らしい方法でもあります。活動や社会意識が高く評価されているこの世界では、そこに出てさまざまなイベントに参加することは、あなたの評判に大きな影響を与える可能性があります。これには、チャリティーイベントの開催、地元の学校での講演の提供、ニッチな特定のテーマに関するポッドキャストの作成などが含まれます。箱の外に出て、より個人的で誠実な環境で創造的な活動を行うことは、大いに役立つ可能性があります。これは、企業スタイルのカーテンを脇に置き、ビジネスにより人間味のある本物の印象を与えるのに役立ちます。

結論

堅実な顧客ロイヤルティプログラムを構築するために使用できる多くの楽しくてユニークなテクニックがあります。顧客が感謝されていると感じ、お得な情報を利用し、コミュニティに所属できるようにすることで、顧客維持の力を活用できます。これらのパーソナライズされた経験の見返りに、忠実な顧客の基盤を形成する意欲的なブランドアンバサダーを集めます。ゲーム化されたインセンティブプログラムを作成する、または単に優れたカスタマーサービスで迅速な対応を保証するなどの余分な努力を払うと、顧客の目にボーナスポイントを獲得できます。忠実な顧客とコミュニケーションを取り、彼らをループに保つことによって、あなたはより強い関係を築き、彼らの忠誠心に感謝を示します。顧客に好意を持っているように感じさせる会社から買い物をするのが好きな人は誰もいません。製品とカスタマーサービスの全体的な品質に等しく投資し、カスタマーロイヤルティプログラムがどこまで進むことができるかを監視してください。