顧客維持率：それは何であり、それを取得する方法は？
公開: 2022-06-16それでも、月次、四半期、または年次の顧客維持率が正確にわからない場合は、 答えが「いいえ」の場合は、それを維持または改善するために、測定とアクションの実行を開始する必要があります。
この記事では、顧客の忠誠心とビジネスの成功のためにこの重要なデータを取得するために必要なすべてをまとめました。
顧客維持率とは何ですか？
顧客維持率は、解約率、つまり企業が失う割合ではなく、企業が一定期間保持する顧客の割合を測定する指標です。
英語の顧客維持率（CRR）として知られる顧客維持率は、その期間に忠実であり続ける企業の既存の顧客の割合として表されます。
一般に、このレートを取得するために、定義された期間、たとえば、月、四半期、または年が考慮されます。
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顧客維持率を測定することの重要性
ビジネスを持続的に成長させるという野心がある場合は、この数字をタカのように見ることが重要です。顧客ベースからの繰り返しの購入と継続的な価値を促進するには、保持が不可欠だからです。
定着率を向上させるための重要な要素は、会社の満足度と顧客ロイヤルティを知ることです。 顧客維持率を分析することは、その点であなたのビジネスがどのように行われているかを知るための効果的な方法です。
顧客維持率は、顧客サービスの遅さや不十分さ、製品の欠陥など、潜在的な顧客や既存の顧客をオフにする可能性のある操作があるかどうかを企業が見つけるのにも役立ちます。
顧客維持率の計算方法は？
顧客維持率を計算するには、次の手順に従うことが重要です。
- 評価する期間（たとえば、週、月、四半期、または年）を選択します。
- その特定の期間の終わりにあなたが持っている顧客の数を調べてください。
- 次に、その間に獲得した新規顧客の数を差し引く必要があります。
- 上記の金額を、その期間の初めに持っていた顧客の数で割ります。
- 次に、それを100倍します。
顧客維持率を取得するための式は次のとおりです。
[CF-CN] / CI] x 100
どこ：
CF=最後の顧客
CN=新規顧客
CI=最初のクライアント
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良好な顧客維持率を達成するにはどうすればよいですか？
この用語の構成がわかったので、顧客維持を最適化するために次の5つのステップを実装することをお勧めします。
現実的な期待を設定する
顧客との約束を超えることは常に良い考えです。 彼らが受け取るものと彼らがあなたの会社に何を期待できるかについて明確にしてください。 これを行うには、経験を約束するときにできるだけ現実的になり、さらに進んでいく必要があります。
明確な顧客の期待を確立したら、これらの目標を達成するためにチームを調整します。 各部門は、より良い顧客体験を提供するためにできることを行っていますか？
顧客はポジティブの前にネガティブを覚えている傾向があるので、不足するリスクを冒さないでください。 たった1つの間違いでさえ、顧客が去るのに十分である可能性があります。
信頼を築く
簡単に親しみやすいブランドを作ることは、顧客の信頼を得るための第一歩です。 共通点を持つことは信頼を育み、これは強力な関係を構築し、ひいてはビジネスを成功させるための鍵です。
顧客のデータを使用して、顧客のニーズをよりよく理解し、前向きな顧客体験を提供します。 彼らに彼らとコミュニケーションをとって彼らの信頼を得るための最良の方法についてもあなたを案内させてください。
顧客があなたを信頼するとき、あなたは彼らにあなたの製品を買うように説得するのに時間を費やす必要はありません。
明確な成功指標を設定する
カスタマーサービスKPIは、パフォーマンスを客観的に評価していることを従業員に知らせます。 エージェントがカスタマーサービスのベストプラクティスについて最新であることを確認し、顧客満足度（CSAT）調査で評価を測定します。
エージェントがケースを解決した後、顧客のフィードバックを確認します。 通話の解決時間を追跡し、これらのメトリックを使用して、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する従業員に報酬を与えます。
組織が考慮すべき5つの最も重要な顧客満足度KPIを確認してください。
カスタマーレビューを収集する
サービスコール、オンラインインタラクション、または電子メール、テキスト、ソーシャルメディアを介したコミュニケーションに続く簡単な調査を通じて、顧客からのフィードバックを受け取ります。
顧客からのフィードバックとフィードバックを収集して、ネットプロモータースコア（NPS） 、満足度指数、および顧客努力（CES）を決定します。
このフィードバックを使用して、サービスエクスペリエンスを改善し、新しい顧客の期待に応えながら定着率を高めます。
プロアクティブでパーソナライズされたサービスとインタラクション、およびシームレスなオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスが期待されていることを忘れないでください。
期待に応える最善の方法は、顧客を知り、彼らが何を望んでいるかを知ることです。
したがって、満足度調査とレビューを適用し、得られた結果を詳細に分析して、改善が必要な領域を確認するのが最善です。
カスタマーフィードバックについて読むのが好きな場合は、カスタマーフィードバックソフトウェアとは何かについて必ず学んでください。
顧客に情報を提供し続ける
製品やサービスに関する最新情報を顧客に提供することにより、顧客を継続的に教育する必要があります。 これには、製品のマイルストーンの共有を含める必要があります。これにより、顧客は、継続的な改善に努めていることを知ることができます。
Webチャット、ソーシャルメディア、テキストメッセージなど、さまざまな顧客コミュニケーションチャネルを使用して定期的にコミュニケーションを取ります。 顧客の声を高めるために、コンテンツをパーソナライズすることを忘れないでください。
無料のカスタマーエクスペリエンス電子ブックをダウンロードして、定着率を高めましょう。
結論
顧客維持率が何で構成されているか、それを測定する方法、およびそれを改善するための最も重要なアクションのいくつかがわかったので、できるだけ早くそれを主要なビジネス指標の1つとして適用することをお勧めします。
QuestionProを使用すると、満足度調査の実装から、 QuestionPro CX管理プラットフォームを介した即時アクションのためのリアルタイムデータの取得まで、前述の戦略を簡単に適用できることを忘れないでください。
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