e コマースの顧客維持率を高める 7 つの新しい方法

新しい顧客を引き付けることは別のことですが、彼らが戻ってきてより多くの製品を購入し続けることを保証することは別のことです。 では、e コマース ストアでの顧客維持率を向上させる最善の方法は何でしょうか?
顧客に継続的に価値をもたらすことは、顧客を維持する最も簡単な方法の 1 つです。 これは長い道のりですが、長期的に意味のあるサポート ネットワークを確実に構築するには、強力な顧客維持計画が必要です。

この投稿では、e コマース ビジネスの顧客維持率を高めるための 7 つの実証済みの方法を学びます。 また、望ましい結果を確実に得るための業界のベスト プラクティス、アドバイス、例についても説明します。

この記事を読み終わるまでに、現在の顧客ベースを育成し、また戻ってくる体験を提供する方法をよりよく理解できるようになります。

1. ハイパーパーソナライゼーションを使用する
2. アクセシビリティとプライバシーに重点を置いた電子メール マーケティング活動を行う
3. インタラクティブなコンテンツを提供する
4. SMS マーケティングで顧客ロイヤルティを促進する
5. 魅力的なコンテンツを作成する
6. 繁栄したブランドコミュニティを構築する
7. 顧客を喜ばせるために最大限の努力をする
結論

eコマースの顧客維持率を高める 7 つの優れた方法

顧客維持とは、顧客関係を育むこと、つまり信頼を構築し、初めての顧客を忠実なブランド支持者に変えることです。 それを可能にする効果的なテクニックをいくつか紹介します。

1. ハイパーパーソナライゼーションを使用する

パーソナライゼーションはデジタル マーケティングで人気の戦略です。 これにより、ビジネスオーナーやマーケティング担当者は、あらゆる顧客や見込み客向けに独自のショッピング体験をデザインできるようになります。

従来の方法では、視聴者データとサイトのデータ分析からの洞察を使用して、次のことを理解します。

顧客は誰なのか (個人)

顧客のニーズや好みは何ですか

どこで、いつ、どのようにブランド、製品、Web サイトと関わったか

この情報を使用して、電子メール キャンペーン メッセージやナレッジ ベースなどをカスタマイズできます。 もっと目立ちたい場合は、ハイパーパーソナライゼーションがあなたの味方です。

人工知能、機械学習、ビッグデータなどの最新テクノロジーを使用して、消費者の行動や交流に関するより深い洞察や隠れたパターンを明らかにします。 その結果、顧客にとって役立つと思われる関連情報を一貫して生成できます。

人気の e コマース プラットフォームである Amazon は、Web サイトのユーザー エクスペリエンスとカスタマー ジャーニーのあらゆる側面でハイパー パーソナライゼーションを採用しているため、その好例です。 ホームページを見れば、自分に合ったものであることがすぐにわかります。

購入履歴と閲覧データを結びつけるため、そのアルゴリズムは顧客が購入する可能性が高く、必要とする製品のみを提案します。 また、ユーザーが過去に購入した商品や同じ商品を購入した他の人に基づいて商品リストを表示する、商品ベースの協調フィルタリング (別名、よく一緒に購入される商品) も備えています。

重要なポイント: パーソナライズされたエクスペリエンスがポジティブな感情的なつながりを生み出す

消費者は、自分が大切にされている、理解されていると感じたいと考えています。 だからこそ、パーソナライゼーションが e コマースの未来なのです。 優れた顧客エクスペリエンスを提供し、顧客がブランドとより深いつながりを築くだろうと安心してください。

2. アクセシビリティとプライバシーに重点を置いた電子メール マーケティング活動を行う

電子メール マーケティングは 2023 年でも有効ですか? 答えは簡単です。

調査によると、顧客の 59% は、マーケティング メールが購入の選択に影響を与えると回答しています。 したがって、見込み客や顧客ベースと連絡を取り続けることが強力なマーケティング戦略であることに変わりはありません。

マーケティング チームは従来、顧客獲得のために電子メールを使用していました。 しかし、顧客関係を改善する効果があるため、e コマースの維持率を強化するための貴重なツールにもなっています。

電子メール マーケティング キャンペーンのエンゲージメントとコンバージョン率を倍増させる新しいトレンドがたくさんあります。 ただし、アクセシビリティとプライバシーを第一に優先することをお勧めします。

2.1. アクセシビリティ

アクセシビリティとは利便性のことです。 人はさまざまなデバイスを使用するため、デバイスの種類ごとに応答性が高く直感的な読書エクスペリエンスを作成することがより適切です。 これは、閲覧者がマーケティング メールを読み、理解し、関心を持つのに役立ちます。

電子メール キャンペーンにランディング ページが含まれている場合は、Web ページを読みやすく最適化する必要もあります。 ランディング ページの一例は、起業家や小規模チーム向けの仮想アシスタント サービスである Zirtual です。

どのようなデバイスを使用しても、応答性が高く、不具合が発生しません。 コンテンツにアクセスしやすく、読みやすいのも利点です。

多くの人がダークモードのオプションを高く評価しています。 主な理由は、デバイスの画面からのブルーライトが軽減され、睡眠の質が向上するためです。 また、次のような利点も得られます。

デバイスのバッテリー寿命を延ばします
画像を多用した Web サイトのデザインをプロフェッショナルに見せる
弱視や光過敏症の人にとって有益です

2.2. プライバシー

プライバシーは消費者にとって重大な懸念事項です。 彼らは、どのような情報を共有する必要があるのか​​、そして企業がその情報をどのように使用するのかを知りたいと考えています。 プライバシー ポリシーを作成することで、そのことを彼らに伝えることができます。

たとえば、Medical Alert ブランドのプライバシー ポリシーは、必要な条項をすべて網羅し、明確かつ簡単に説明しているため、良い例となっています。 ここで議論されている内容は次のとおりです。

• 発効日
• どのような情報を収集したいですか
• 彼らの情報をどのように収集して使用しますか
• 個人情報を収集する理由
• 他の事業体と情報を共有または販売する予定があるかどうかを明記してください
  
  

マーケティング電子メールにプライバシー ポリシーを必ずリンクしてください。 また、ポリシーの最新の変更を顧客に通知するには、個別の電子メールを送信する必要があります。 これに従わない場合は、高額な罰金を支払うことになります。

3. インタラクティブなコンテンツを提供する

コンテンツマーケティングを通じて顧客維持率を高める斬新な方法はたくさんあります。 インタラクティブなコンテンツを送信することをお勧めします。これにより、読者があなたと関わりたくなるからです。

追加できるアイデアをいくつか紹介します。

3.1. インタラクティブなフォーム

フォームは、情報を入力することでユーザーにお願いをしていることを伝えます。 その経験を彼らにとって楽しいものにしなければ、彼らに行動を起こさせることはできません。 したがって、フォームをインタラクティブにして魅力的なものにしましょう。

インタラクティブなフォームを使用すると、必要な情報をいくつかのステップに分割できるため、訪問者を怖がらせないようにすることができます。 さらに、トリガー機能を利用してフォームの摩擦を軽減できます。

何よりも、フォームを作成するために技術チームを呼ぶ必要はありません。ドラッグ アンド ドロップ フォーム ビルダーを使用すると、ニーズや視聴者の興味に合わせてフォームをカスタマイズできます。

3.2. ショッピング可能なビデオ

ショッピング可能なビデオの埋め込みは、SaaS ブランドにとって理想的なインタラクティブな要素です。 人間は視覚的な生き物なので、商品を売るためには商品についてすべてを説明する方が簡単です。

あるページから別のページに移動するのは、ユーザーにとって疲れることがあります。 ショッピング可能な動画を使用すると、購入体験が簡単になります。 一番良いところ？ 当社のショッピング可能なビデオには、見込み客や顧客のクリック率、コンバージョン率、購買行動について学ぶインサイト機能が付属しています。

3.3. ゲーム

ゲームが深く魅力的なものであることは誰もが知っています。 したがって、コンテンツにゲーミフィケーションを導入して、それを活用してください。

楽しいゲームを追加できます。 仕組みがシンプルでやる気を起こさせるものであることを確認してください。 読者がゲームに勝つのを助ける便利なツールを含めることもできます。 1 つの例は、最高スコアの単語を見つけるための埋め込みワード ゲーム ヘルパーを備えたクロスワード ゲームを提供することです。

ベスト プラクティス:コンテンツごとに 1 つのインタラクティブな要素を追加します。

インタラクティブなコンテンツは視覚的に魅力的で楽しいものです。 適切な要素を追加すれば、確実に広まります。 コンテンツごとに 1 つのインタラクティブな要素に焦点を当てます。 読者の混乱を防ぐことができます。

4. SMS マーケティングで顧客ロイヤルティを促進する

電子メールと同様、SMS は企業が忠実な顧客ベースと通信するために不可欠なツールです。 電子メールよりも開封率が高く、時間に敏感なメッセージや即時のアクションが必要なマーケティング メッセージに最適です。

SMS マーケティングが効果的な顧客維持戦略であることは否定できません。 顧客エンゲージメントを最大限に高めるには、電子メール マーケティングと並行して取り組むのが最善です。 SMS キャンペーンを信頼してオプトインするよう忠実な顧客ベースを説得する方法について、検証済みのアイデアを以下に示します。

4.1. ユニークな体験を提供する

Gitnux によると、ブランドが独自のエクスペリエンスを提供する場合、消費者はブランドの SMS マーケティング キャンペーンにオプトインする可能性が高くなります。 カスタマー エクスペリエンスの範囲は広いため、検討すべき選択肢はたくさんあります。

悪い経験は評判に重大な損害を与える可能性があるため、顧客サービスの経験を向上させることを優先してください。 SMS メッセージングを使用して、ブランドと顧客の間に双方向のコミュニケーションを作成します。 含めることができる関数をいくつか示します。

• これを即時通知として使用して、顧客が注文の最新の進捗状況を常に把握できるようにします。
• 放棄キャンペーンに特別割引を含めて、顧客が取引を完了するよう促します。
• SMS メッセージ経由でカスタマー サービスに連絡するオプションを提供します。
  
  

後者の場合、ほとんどの消費者は忙しいスケジュールを抱えています。 したがって、質問を提起し、すぐに回答が得られる簡単なオプションを提供すると、非常に高く評価されます。 また、問題 (配送、支払い、配達) が発生した場合にも役立ちます。 カスタマー サポート チームは 1 対 1 のエクスペリエンスで問題を解決できます。

4.2. 特別オファーを提供する

限定オファーは、Web サイトなどで顧客をキャンペーンに登録するよう促します。 ほとんどの e コマース小売業者は、ロイヤルティと維持を促進するために、ウェルカム シリーズにこれを含めています。

画像ソース

また、もうアクティブではなくなった以前の顧客を再エンゲージするためにこれを使用する人もいます。 すべてのオファーが割引クーポンやギフトの形式である必要はありません。 次のような役立つコンテンツを提供することもできます。

新しい製品の用途を紹介する
ブランド価値を強調するストーリー
新製品または新機能の発表

また、アドバイスを提供することで、あなたの製品やサービスがどのように役立つかを伝えることもできます。

新しい仕事の機会を求める専門家向けにコーチング サービスを提供しているとします。 夢の仕事を確保するために、キャリアに関するアドバイスやその他の重要な面接ガイドを提供できます。

特別オファーを提供するもう 1 つの方法は、ポップアップやパーソナライズされた推奨事項を使用することです。 事前にデザインされたテンプレートと最初から始めるオプションの両方をご用意しています。 これらを使用すると、クリックで開く、ページ滞在時間、訪問者の地理位置情報などのトリガーを使用して、ユーザーを正確にターゲティングできます。

さらに、パーソナライズされた推奨事項を活用すると、ROI と顧客ロイヤルティの向上に役立ちます。

4.3. 顧客のフィードバックを収集する

正しく読みましたね。 SMS または Web サイトのマーケティング キャンペーンを使用して、顧客のフィードバックを要求して収集できます。 取引が完了した後、または商品を受け取った後、直接リクエストを送信します。 このように、ブランドとの経験はまだ記憶に新しいのです。

重要なポイント: 顧客の意見に耳を傾け、改善する

フィードバックをリクエストすることは、顧客にブランドや製品についての率直な意見を表明してもらうための素晴らしい方法です。 起業家は、これらの洞察を利用して、顧客の期待 (短期および長期) をより深く理解し、それに応えることができます。 また、顧客がどこを改善したいと考えているかを知る機会として捉えることもできます。

5. 魅力的なコンテンツを作成する

優れたコンテンツは新しいアイデアではないかもしれませんが、重要な資産です。 適切なユーザーを e コマース ストアに引き付け、行動を起こすよう説得します。 唯一の疑問は、何が素晴らしいコンテンツとみなされるのかということです。

優れたコンテンツを説明するにはさまざまな特徴があります。 そのほとんどは魅力的で、理解しやすく、役に立つものです。 「役に立つ」という言葉には広い意味があります。 役立つコンテンツがどのようなものなのか、そしてその目的を理解できるように、さまざまな種類のコンテンツを以下に示します。

5.1. よくある質問

有用なコンテンツは、消費者の質問に対する完全かつ正確な回答を提供します。 FAQ (よくある質問) は、その簡単なアプローチのため、作成するのに最適なコンテンツ タイプです。 顧客は必要な情報をすぐに見つけてすぐにアクセスできます。

これを行うための最良の方法の 1 つは、よくある質問への回答を迅速かつ簡単に自動化する FAQ ボットを使用することです。

もう 1 つの例は、オンライン評価ビルダーである Pointerpro です。 FAQ セクションでは、アプリで何ができるかに焦点を当てています。 これは、オンライン評価ツールの使用に関する完全なガイドとしても機能するため、賢い選択です。

FAQ の最も良い点は、一般的な情報から最も複雑なトピックまで、あらゆる情報について話し合うことができることです。 サイトの FAQ セクションに含めることができるトピックをいくつか示します。

製品価格表
ユーザーマニュアルとガイド
一般（会社情報、プライバシー/返金ポリシーなど）

5.2. ハウツーガイド

役立つコンテンツは、顧客が何か新しいことを学ぶのに役立ちます。 ハウツー ガイドは、顧客がタスクを完了するのに役立つため、最適なコンテンツ タイプです。 確実に成功するための明確な手順が含まれています。

ハウツー ガイドを作成するときは、それを完了するために必要なすべてのサブタスクをリストします。 次に、サブタスクをセクションに分割し、それぞれのすべてのステップの概要を説明します。 混乱を避けるために、手順を正確かつ簡潔に記述してください。

ハウツー ガイドはその機能に限定されません。 また、顧客が問題を解決するのにも役立ちます。 たとえば、Aloa のニアショア ソフトウェア開発ガイドを見てみましょう。 同社は、地元の専門家を見つけて雇用することがいかに難しいかを理解しています。 ソリューションとして、適切なニアショア ソフトウェア開発会社を選択する際に検討すべきすべての要素を提供します。

データ統合プラットフォームの比較ガイドを提供する Estuary のアプローチを採用することもできます。 このガイドには 3 つのオプションが含まれており、それらの機能の相違点と類似点がリストされています。

これは、競合製品に対する製品の強みやその他の利点を示す巧妙な方法です。

ベスト プラクティス: 関連するコンテンツを一貫して公開する

利用可能なコンテンツ タイプは他にもありますが、覚えておくべき最も重要なことは、それらを一貫して公開することです。 強力なブランド アイデンティティの構築に役立つだけでなく、リーチも広がります。

6. 繁栄したブランドコミュニティを構築する

ワールドワイドウェブは騒々しい場所です。 新しいことが秒単位で起こっており、これらの変化のほとんどはより明確になるか、より管理しやすくなる可能性があります。 したがって、強固なブランドコミュニティを持つことで、ノイズを軽減し、最も重要なこと、つまりニーズや懸念に対する解決策を顧客に提示することができます。

コミュニティを構築するときは、提供したい価値にもっと焦点を当ててください。

また、コミュニティ内の他の旅行者が個人的な知識や経験を共有できるように会話を開始することもできます。 視聴者が、完璧な目的地を見つけたり、お得な航空券を獲得したり、航空券を予約したりする方法を理解するのに役立ちます。

コミュニティの構築に成功したら、次のステップはコミュニティを育成し、成長させることです。 顧客ロイヤルティ プログラムを提供します。 すべてのコミュニティ メンバーは、新しい製品、機能、プロモーションに独占的にアクセスできます。

顧客が口コミを広めるように奨励するために、紹介プログラムを実行することもできます。 実行できる他のタイプのロイヤルティ プログラムは次のとおりです。

• ティアシステム
• ポイント制度
• 複数訪問ロイヤルティ特典

7. 顧客を喜ばせるために最大限の努力をする

顧客の期待を超えることは、顧客をブランドに夢中にさせる効果的な戦略です。 実装できる実証済みの戦術をいくつか紹介します。

返金ポリシーを提供する

迅速な配送サービスを提供する

リピート顧客向けに価格を調整する

すぐに利用できる効率的な顧客サービスを提供する

柔軟な返品オプションを含めてプロセスをスピードアップします

結論

eコマース業界は急速に成長しています。 競争力を高めるために、顧客維持率を高めることに重点を置いてください。

上で説明した手法は、e コマース サイトの顧客維持率を向上させるのに非常に役立ちます。 必要なのは、現在の戦略に合わせてこれを実装し、シームレスなカスタマー ジャーニーとエクスペリエンスを生み出すことだけです。

それが機能するかどうかを判断するには、顧客維持率を計算するための最も簡単な式の 1 つを次に示します。 CRR = ((EN)/S) X 100

• E = 最終的に得られる顧客
• S = 開始時に抱えている顧客
• N = 測定期間中に獲得した顧客数

経営者やマーケティング担当者の中には、高い定着率を目指す人もいます。 100% に近い値は、ビジネスがアクティブな顧客をうまく維持していることを示します。 ただし、電子商取引では 25% ～ 40% のレートが許容されます。

さまざまな効果的な e コマース ツールを使用すると、パフォーマンスの向上に合わせて顧客維持マーケティング ゲームをレベルアップできます。 忠実な顧客ベースはブランドの最大の資産です。 彼らの世話をし、彼らの期待を上回るようにしてください。

サポートが必要な場合は、giosg を使用して顧客維持率を高めることができます。 デモをリクエストして、デモに保存されているメリットを確認してください。

著者略歴

Burkhard Berger は Novum の創設者です。 彼は、革新的な B2B 企業が収益主導の SEO 戦略を導入し、オーガニック トラフィックを月間 1,000,000 人以上の訪問者に拡大できるよう支援しています。 あなたの本当のトラフィックの可能性がどれくらいなのか知りたいですか?