顧客オンボーディング プロセスを成功させるための 7 つのヒント

あなたは、切り替えて顧客のオンボーディング プロセスを改善したいと考えているため、このページにたどり着きました。

顧客関係を成功させる鍵は、オンボーディングの技術を習得することにあります。 それを正しく理解すれば、一生の忠実な顧客を獲得できるでしょう。

このブログでは、顧客オンボーディング プロセスを成功させるための重要な戦略とベスト プラクティスを探ります。

新興企業、中堅 SaaS 企業、エンタープライズ レベルの組織のいずれであっても、これらの洞察は、顧客価値の最大化、長期的な関係の促進、スムーズな顧客オンボーディングの確保に役立ちます。

成功する顧客のオンボーディング ジャーニーを作成する

オンボーディング プロセスは、長期にわたる顧客関係の基礎であると考えてください。

オンボーディング プロセスが適切に実行されると、顧客満足度が向上し、定着率が向上し、肯定的な口コミによる紹介が得られます。 オンボーディングに時間と労力を投資することで、顧客の成功への取り組みを実証し、最初から信頼感と忠誠心を育むことができます。

それでは、顧客統合を成功させるためのロードマップとなる 7 つの戦略について見ていきましょう。

1. 優れた第一印象を与えるエンジニア

第一印象は個人的な関係でも仕事上でも重要です。 オンボーディング中は、顧客を「驚かせ」、永続的なポジティブな印象を残すまたとない機会となります。

これを達成するには、チームが会議に向けて十分な準備ができていることを確認し、革新的な学習の瞬間を導入し、コミュニケーション全体を通じてプロフェッショナルな姿勢を維持する必要があります。 ポジティブな印象を確固たるものにするために、フィードバックと評価を忘れずに収集してください。

第一印象は、新しい人に出会ってから数秒以内に形成されます。 この原則はビジネスの世界にも当てはまります。

顧客が貴社とのやり取りを開始するとき、最初の数回のやり取りがブランドに対する顧客の認識に影響を与えます。 優れた第一印象は関係全体の調子を決定し、忠誠心を保つか代替案を探すかの決定に大きな影響を与える可能性があります。

2. 相互成功計画を立てる

カスタマーサクセスは常に双方向です。

顧客側のチームリーダーまたはマネージャーに、特定の目標に対して責任を負うよう定期的に奨励してください。 タイムリーな発売からチームでの使用、KPI の達成に至るまで、顧客の目標と製品の成功を一致させることで、共通のビジョンと価値実現への共通の道筋が保証されます。

相互成功計画では、まず顧客の目標を理解することが重要です。 彼らのニーズと望ましい結果を理解するには、プロセスの早い段階で彼らと関わることが重要です。 成功指標の設定に彼らを巻き込むことで、当事者意識が生まれ、より大きなコミットメントと説明責任につながります。

顧客責任の目標の例をいくつか示します。

• 予定通りの起動:顧客と協力して起動までの時間を優先し、範囲のクリープを回避します。 この目標に合わせて調整することで、スムーズかつタイムリーな実装が保証されます。 「まず稼働させてから、より良くする」アプローチを採用します。 ゼロ日目から完璧を目指して最適化しないでください。
• チームでの使用または導入:顧客側にチャンピオンやエグゼクティブ スポンサーを巻き込み、彼らが共同所有し、あなたのガイダンスに従って導入を推進できるようにします。 変更管理と導入には共同の取り組みが必要であり、顧客と緊密に連携することがより良い結果につながります。
• ガバナンス:製品を成功させるために顧客に積極的に取り組むよう奨励します。 テクノロジーを持っているだけでは十分ではありません。 ソフトウェアの機能を活用して価値を生み出すには、意図的かつ思慮深い必要があります。

製品が価値を提供し、顧客の成功に貢献すれば、誰もが恩恵を受けます。 ビジネスは ROI を達成し、意思決定者は評価を受け、実装に関与するチームは成長の機会を獲得します。

製品の成功指標を顧客の目標と一致させることで、望ましい結果を達成するための相互投資が生まれます。 この連携により、パートナーシップが強化され、コラボレーションが促進され、双方の間で成功し実りある関係が生まれる可能性が高まります。

3. 顧客の成熟度に基づいてオンボーディング プランを調整する

オンボーディング方法論に対する画一的なアプローチは避けてください。

代わりに、顧客の規模、プロセス、チームの成熟度を考慮して、パーソナライズされたオンボーディング エクスペリエンスを作成します。 顧客が新興企業であっても、エンタープライズレベルの組織であっても、アプローチを調整することで、各顧客セグメントに最適なオンボーディングジャーニーを確実に提供できます。

すべての顧客はユニークであり、その要件や期待は異なります。

優れたオンボーディング エクスペリエンスを提供するには、顧客の成熟度を強く意識する必要があります。 顧客の規模、プロセス、チームの成熟度などのパターンと顧客セグメントを特定することで、カスタマイズされたオンボーディング プランを作成できます。

顧客規模

小規模な顧客は、より実践的でガイド付きのアプローチを好む場合がありますが、大規模な顧客は、より柔軟でコンサルティング的なアプローチを必要とする場合があります。

プロセスの成熟度

新たに始めてより包括的なガイダンスが必要なお客様もいる一方で、すでに定義されたプロセスがあり、最適化の支援を必要としているお客様もいます。

チームの成熟度

顧客のチームの成熟度は、オンボーディング中にどれだけのサポートが必要かを決定する役割を果たします。 彼らがどの程度熟練しているかを理解することは、彼らの特定のニーズに応えるのに役立ちます。

4. 継続的なフィードバックとマイルストーンベースの CSAT を採用する

継続的なフィードバックはオンボーディングを成功させるための生命線です。 主要なマイルストーンで顧客満足度 (CSAT) 調査を実施し、感情を理解し、問題が発生した場合に迅速に行動します。

CSAT スコアを分析して改善領域を特定し、チームが常に卓越性を目指して努力し、価値を提供できるようにします。

継続的なフィードバックを理解する

オンボーディングは動的なプロセスであり、継続的な評価と改善が必要です。 オンボーディングの過程を通じて顧客の脈拍を測定することで、顧客のニーズ、懸念、期待を常に把握できるようになります。

継続的なフィードバックは、潜在的な課題に積極的に対処し、関係を強化するのに役立つ早期警告システムを設定するのに役立ちます。

主要なマイルストーンで CSAT 調査を実施する

CSAT アンケートは、オンボーディング プロセスの重要な時点で顧客満足度を測定するための貴重なツールです。

トレーニング セッションや稼働開始などの主要なマイルストーンの後に CSAT アンケートを送信することで、カスタマー エクスペリエンスに関するリアルタイムのフィードバックを取得できます。 これらのアンケートは、情報に基づいた意思決定を可能にし、オンボーディング アプローチを改善するための実用的な洞察を提供します。

CSAT スコアの分析

CSAT スコアの収集は最初のステップにすぎません。 データの分析こそが本当の魔法が起こる場所です。 CSAT スコアのパターンと傾向を調べて、強みのある領域と改善が必要な領域を特定します。

たとえば、特定のチーム メンバーがトレーニング セッションで一貫して低い評価を受けている場合、そのアプローチに対処するか、追加のサポートとトレーニングを提供する必要があるかもしれません。

5. 強度を維持する

物事を順調に進めるために、オンボーディング プロセス全体を通じて集中力を維持します。 儀式を作成し、スタンドアップ ミーティングを設定し、共同委員会を運営し、高い集中力で進歩を推進するチーム メンバーを表彰します。

オンボーディング中に集中力と献身的な姿勢を維持することで、成功した結果が得られ、顧客に満足していただけます。

オンボーディングの遅延は、あなたとあなたの顧客の両方にとってイライラする可能性があります。

遅延の一般的な理由としては、不適切な計画、明確なコミュニケーションの欠如、リソースの制約、予期せぬ課題などが挙げられます。 遅延を防ぐためには、プロアクティブに行動し、潜在的な障害をプロセスの早い段階で特定することが重要です。

目標達成への熱意とコミットメントの文化を積極的に推進することで、チーム内の緊迫感と集中力が高まり、新人研修プロセスが精力的に前進します。

6. 逆デモを試す

リバースデモはゲームチェンジャーとなる可能性があります。

リバース デモは、顧客側のユーザーがソリューションをチームにデモする革新的なアプローチです。

顧客にソリューションをチームにデモしてもらうことで、ツールを組織に合わせてどのようにコンテキスト化したかを顧客に示すことができます。 この機会を利用して、建設的なフィードバックを提供し、トレーニングを改善し、顧客のニーズについて洞察を得ることができます。

従来のデモとトレーニングは非常に重要ですが、リバース デモには独自の利点があります。

これにより、顧客はトレーニングで紹介された製品機能を積極的に使用して理解することができ、プロセスに付加される価値を認識する「なるほど」の瞬間につながります。 優先機能に光を当て、的を絞った改善を可能にし、フィードバック ループを促進します。

このアプローチは、顧客が製品をどのように使用する予定であるかを記録する文書化方法としても機能します。 興味深いことに、顧客は見落とされている可能性のある洞察を提供することもあります。

7. アプローチを処方する

オンボーディング プランについて大規模な顧客に関与する場合、ウェイター アプローチと医師アプローチの 2 つのオプションがあります。

• ウェイターのアプローチ:顧客にオプションを提示し、推奨し、選択してもらうことができます。
• 医師のアプローチ:あなたは医師の意見をすべて考慮し、医師へのアプローチを処方します。

十分な情報に基づいた規範的なアプローチは、両方の長所を組み合わせたものです。

これには、専門知識を活用しながら顧客の意見を考慮し、最適なオンボーディング プランを作成することが含まれます。 そうすることで、成功を促進するベスト プラクティスを遵守しながら、オンボーディング プロセスが顧客のニーズと目標と確実に一致するようになります。

顧客の意見を考慮しながら専門知識を活用することも重要です。

あなたのチームは製品と実装の専門家です。 さまざまな規模やタイプの顧客と協働した経験があれば、最も効果的なオンボーディング プロセスを決定する能力が十分に備わっています。

ただし、追加のリスク、課題、顧客の内部関係者が共有するコンテキストを考慮することも同様に重要です。

組織の導入を推進する上での変更管理の役割

変更管理はオンボーディングを成功させる上で重要な役割を果たします。 これには、製品の実装に伴う組織変革のプロセスを通じて顧客をガイドすることが含まれます。

変更管理の原則を考慮することで、スムーズな導入を確保し、顧客の組織内の抵抗を最小限に抑えることができます。

チームがプロセスを決定するのに最も適した条件は次のとおりです。

• 経験:チームの経験により、顧客チームにとって価値が解放される瞬間を特定できます。
• 課題に関する知識:他の顧客との経験に基づいて、旅の典型的な驚きやより困難な部分を知っています。
• トレーニングとサポート:トレーニングのどの部分が効果的で、後で再検討する必要があるかがわかります。
• 優先順位付け:運用を開始する前に解決する必要がある問題と、後で取り組める問題をより適切に判断できるようになります。
• 失われた時間のバッファ:失われた時間を埋め合わせるバッファがあるかどうか、またはタイムリーな稼働に支障をきたす可能性のある計画の遅延があるかどうかを判断できます。
• 顧客の優先事項:顧客側の関係者が複数の優先事項のバランスをとっている可能性が高い間に、できるだけ早く顧客の価値を理解してもらうことが最大の利益になります。
• 学習の放棄:顧客は古いツールに慣れている可能性があります。 あなたの責任は、彼らがあなたの製品を忘れて再学習できるよう支援することです。

十分な情報に基づいた規範的なアプローチを採用することで、オンボーディング プロセスがよりスムーズになり、チームを顧客にとって信頼できるアドバイザーおよび専門ガイドとして位置付けることができます。

オンボーディングは正しく完了

おめでとう！ 顧客オンボーディング プロセスを成功させるための 7 つの重要なヒントを理解しました。

これらのヒントを実践すると、オンボーディング プロセスが向上し、顧客が満足し、長期的な関係が築かれます。 オンボーディングは単に目的地を目指すものではなく、相互の成功に向けた旅であることを忘れないでください。

優れた顧客オンボーディングへの旅に乗り出す準備はできていますか? これらのヒントを心に留めて、一緒にそれを実現しましょう。

顧客をオンボーディングしました。 ここで、ロイヤルティとエンゲージメントを構築し、顧客維持マーケティングでそれらを維持する方法を学びましょう。