2019年の効果的な顧客ロイヤルティプログラムはどのように見えるか

つまり、顧客に真の価値を提供しない限りです。

ブランドが顧客を満足させるだけでなく、興奮させることで、顧客の忠誠心が得られます。 忠誠プログラムは、正しく行われると、その特別な気持ちを増すことができます。

最近の顧客の忠誠心は何を意味しますか？

賞品や報酬は楽しいものですが、顧客はブランドにもっと多くのことを期待しています。 彼らは、ブランドが彼らの生き方とともに流れることを期待しています—同日輸送のような実際的なニーズから、環境スチュワードシップのような価値に基づく優先事項まで。

Kindred MarketingCompanyのCEOであるTinaMulqueenは、顧客ロイヤルティプログラムが新しい方向にシフトしていると述べています。 今日の消費者は、ロイヤルティプログラムの「ホワイトノイズ」に襲われていると彼女は言います。 他のロイヤルティプログラムから際立つために、企業は無料のポイントや金銭的な報酬以上のものを提供する必要があります。

消費者は、購入過程全体にわたってシームレスな顧客体験を期待しています。 これは、魅力的なコンテンツとパーソナライズされたコミュニケーションから始まります。 消費者は、チャットボットや音声アシスタントを介して、ソーシャルチャネル全体でブランドとコミュニケーションできることを期待しています。 今では、パーソナライズされた取引や製品の推奨事項を受け取ることが非常に一般的であるため、一般的なコンテンツが顧客を苛立たせる可能性があります。

顧客が旅に沿って移動するとき、彼らは配達オプションを管理し、出荷状況レポートの定期的な更新を受け取ることを期待しています。 「顧客は、オンラインショッピングがパーソナライズされ、プロアクティブで簡単であることを期待しています」と、Narvarの創設者兼CEOであるAmitSharmaは述べています。 「これらの期待が満たされない場合、彼らはビジネスを他の場所に持ち込むでしょう。」

ビジョンが定着する場所

顧客は、自分の体験が驚くほどシームレスであるだけでなく、企業の方向性において貴重な利害関係者として認識されることも期待しています。

アクセンチュアのレイチェル・バートン、石川正孝、ケビン・クイリング、ビル・テオフィロウは、消費者はソーシャルメディアを通じて企業の行動を称賛または非難する力を理解していると指摘しています。 彼らは、生産から顧客サービスまで、会社の慣行の欠陥をすぐに指摘します。 彼らは、イベントや公共の問題に対する会社の反応に飛びつくのがさらに速くなります。 それらの広告が前向きなテーマを宣伝したり、偏見のある行動を非難したりするとき、彼らは彼らが愛するコマーシャルを容易に共有します。 （ジレットのスーパーボウルのコマーシャルを覚えていますか？私たちもそうです。）

消費者は自分たちの声をよく知っているので、実際、消費者は企業が持つ最も重要な利害関係者の一部になっています。 彼らはそのように扱われることを期待しています。

より高いレベルのインクルージョンと声を期待することに加えて、消費者は彼らがサポートするブランドを誇りに思うことを望んでいます。 これは、環境への配慮であろうと公正な賃金であろうと、同じ価値観を共有するブランドへの忠誠心を示す可能性が高いことを意味します。

現代の消費者は、彼らが忠実に取引している企業から報われることを今でも期待していますが、それだけではありません。

実際のロイヤルティプログラム

あなたのマーケティングチームは、顧客体験とブランド管理の重要性をすでに知っていますが、それらの無形資産はどのようにロイヤルティプログラムに変換されますか？

以下の3社は、顧客の高い期待に正面から応え、ロイヤルティリワードプログラムでそれらの期待に基づいています。

REIコープメンバーシップ

従来のロイヤルティプログラムとは異なり、REICo-opの顧客は生涯メンバーシップに$ 20を支払います。 参加する人々は、特典へのアクセスを提供する歓迎コミュニティに参加していると言われます。 年間10％の配当に加えて、メンバーは特別オファー、店内の「ガレージセール」へのアクセス、クラス、アクティビティ、レンタル、アドベンチャー旅行の特別価格を受け取ります。

このメンバーシップは、環境を楽しみ、保護するコミュニティを中心に形成されています。 ボーナスは、費やした金額に依存しません—会社の利害関係者であるためにボーナスを獲得します。 パーソナライズされた推奨事項とオファーは、このプログラムの成功の大部分を占めています。 アウトドア用品に関する専門家のアドバイスへのアクセスや、荒野の薬などのトピックに関するトレーニングも、各顧客の個々のプロファイルに合わせて調整されています。

TOMSシューズのパスポート特典

TOMSシューズは、靴の購入と靴の贈与を一致させることに専念する謙虚な靴会社として始まりました。「OneforOne」がマントラです。 2006年以来、同社は困っている子供たちに6000万足以上の靴を配っています。

TOMSはその後、極度の貧困の影響を受けている地域での目のケア、母体の健康、栄養失調、きれいな水へのアクセスの改善に社会的取り組みを拡大してきました。 最近では、TOMSは、米国での銃規制の強化を提唱する先駆者になりました。

TOMSは、お客様に「自分の信念を身につける」ことを奨励しています。 顧客は、TOMSから購入するときに、善を表す運動に参加していることを知っています。

パスポートリワードプログラムは、レベル1、エクスプローラーとレベル2、トレイルブレイザーの2つのレベルに分かれています。 この言語は、グローバル志向の冒険家を対象としています。 エクスプローラーとトレイルブレイザーはどちらもメンバー割引を受け、懸賞に参加し、独占販売を提供され、記念日の報酬を受け取り、新製品への早期アクセスを獲得します。 200ポイントを獲得した先駆者は、年間送料とギアが無料になります。

ノードストロームのノルディクラブ

ノードストロームはさまざまなオーディエンスにリーチしますが、同様の方法を使用して顧客をロイヤルティクラブに引き込みます。

Nordy Clubは、支出のレベルに基づいてさまざまな層に編成されています。 ノードストロームでより多くを費やすメンバーは、基本的なメンバーのステータスからインサイダー、インフルエンサー、そして最後にアンバサダーへとランクが上がります。

基本的な特典パッケージは、1：1のドルツーポイントシステム、ショップブランドへの最初のアクセス、美容とスタイルのワークショップへのアクセス、カーブサイドピックアップ、店内でアイテムを試すためのオンライン予約、無料の基本的な変更から始まります。

メンバーのステータスが上がると、報酬が増えます。 たとえば、アンバサダーは、特別なイベントへの招待状、個人的なダブルポイントの日、Clear the Racksの販売への最初のアクセス、および家庭内のパーソナルスタイリストサービスへのアクセスを取得します。

顧客からの教訓：彼らが望むもので行く

これらのケーススタディから得られるいくつかの基本的な教訓があります。 （ヒント：すべては、顧客の発言と行動を中心に展開します。）

所属する

顧客は、購入、忠誠心、紹介によって会社に影響を与える可能性があることを知っています。 彼らは自分たちの価値を知っており、企業にその敬意を持って接してもらいたいと考えています。 顧客を利害関係者、パートナー、インフルエンサーとして扱う企業は、顧客の尊敬を集めます。

デジタルエージェンシーEnsoの共同創設者であるSebastianBuckは、最高のブランドが帰属意識を構築すると述べています。 人間は、お互いにつながりを感じ、お互いに関係を持ち、お互いに時間を過ごし、大切にされていると感じたいと切望しています。 メンバーのためにイベントや活動を奨励する企業は、顧客に感情的に高揚し、永続的な印象を残す体験を提供します。

The Point ofLoyaltyのCEOであるAdamPosnerは、次のように述べています。「トランザクションは忘れられ、経験は記憶されます。」

とりわけ3つのケーススタディは、より大きなコミュニティの一員であることを強調しています。 冒険家、意識の高い消費者、ファッションの影響力者など、誰もがどこかに属しています。

「多くの場合、現代の消費者は単なる製品を探しているのではありません」と、SocialNativeの共同創設者兼CEOであるDavidShadpourは書いています。 「彼らはつながりを探しています。 それらを販売する必要はありません。 彼らは刺激を受ける必要があります。」

便利さは景品に勝る

無料の賞品は、ロイヤルティプログラムの背後にある動機付けの要因でした。 賞品は楽しいですが、便利さはもっと価値があります。 TOMSパートナーにとって、それは送料無料を意味します。 Nordy Clubのメンバーにとって、それは店内で試着するためのカーブサイドピックアップと予約済みの服を意味します。

顧客は、自分たちの生活がより複雑ではなく、よりシンプルであることを望んでいます。 コンマコンサルティングのマネージングディレクターであるGregRandallは、成功するロイヤルティプログラムは使いやすく、顧客の生活を楽にすることができると言います。

消費者トレンドエージェンシーIconocultureの共同創設者であるMaryMeehanは、人々は自分たちの生活に合わせてアプリやプログラムを必要としていると書いています。 現代の消費者は情報と選択肢でいっぱいです。 彼らは意思決定を簡素化するプログラムを必要としています。

「YouGetMe」ファクター

パーソナライズされた電子メールとオファーは、今日のマーケティングの標準です。 顧客は、すべての電子メールコンテンツ、広告、またはアプリ内提案が自分に合わせて調整されることを期待しています。 コンテンツが彼らの興味や行動に関連していない場合、それはすぐにジャンクとして認識され、ゴミ箱フォルダに送られ、消費者はそのビジネスに嫌悪感を抱きます。

顧客ロイヤルティプログラムに関するMarTechシリーズの記事によると、パーソナライズされたコミュニケーションにより、顧客は気にかけられ、理解されていると感じることができます。 より多くの視聴者に創造的で魅力的なストーリーを織り込むことは確かに重要ですが、顧客に価値を感じさせるには、個別のメッセージとコンテンツが必要です。

たとえば、Nordy Clubアプリは、クラブのメンバーが店舗の近くにいることを検出します。 次に、チェックアウトできるアイテムを保存したことをメンバーに思い出させることができます。 これにより、顧客は認識され、記憶されていると感じることができます。

報酬を賢く選択する：金銭的かどうか

企業は顧客の内外を知る必要があります。 彼らは、何が彼らを動機づけ、何が彼らに喜びをもたらし、そして彼らが大切にしている信念を知る必要があります。 多くの場合、顧客に最も喜びをもたらすのは金銭的な取引ではなく、感情的な体験です。

時々、無料の景品は人々がより多くを使うように動機づけることができます。 また、景品は製品の価値を下げる可能性があります。 あなたの顧客を知り、そこから進んでください。 AcquireのCMOであるSamSutharは、報酬の主な基準は、それが顧客に価値をもたらすことであると述べています。 これは、クラス、排他的なイベントへのアクセス、または運動に貢献する機会である可能性があります。

自信、透明性、顧客の幸福へのコミットメントを醸し出す企業は、消費者が戻ってくる企業であり、友人と一緒にけん引しています。 顧客ロイヤルティプログラムは、この満足度を単独で生み出すことはできませんが、会社が提供しなければならない全体的な価値を高める上で大きな役割を果たすことができます。

画像： rawpixel 、 Tyler Nix 、 Mimi Thian