ホスピタリティにおける顧客ロイヤルティ – 総合ガイド

多くの他のブランドや企業が同じ顧客を求めて競合しているホスピタリティで顧客ロイヤルティを生み出そうとすることは、特に忠実な顧客ベースを構築するための要素の数を考えると、難しい場合があります。

ホスピタリティ業界における顧客ロイヤルティは、いくつかの独自の要素で構成される非常に複雑なトピックであり、それぞれの要素をさまざまな方法で利用して、訪問者を忠実なリピーターに変えることができます。 顧客ロイヤルティの最も重要な要素には、ゲスト特典、値引き、強化されたカスタマー エクスペリエンスなどがあります。

ホテルのゲストの定着率を高め、利益を増やす方法について詳しく知りたい場合は、ホテルの顧客ロイヤルティに関する質問にお答えしますので、引き続きお読みください。

ホテル業界における顧客満足とロイヤリティ

ホテル業界における顧客ロイヤルティとは、顧客が特定のホテルの場所またはチェーンにリピート ビジネスを提供することです。 言い換えれば、忠実な、または満足している顧客は、他のオプションよりも単一の場所または会社を選択します.

これは、ホテルがより厳格なポリシーやより高い価格を設定している場合にも当てはまります。多くの場合、顧客は、慣れ親しんだ品質や期待の保証を受けるために、もう少しお金を払っても構わないと思っています.

顧客の忠誠心は、ホテルが優れたサービスを提供する結果です。 ゲストは、その特定のホテルで自分のニーズが満たされることを知っていれば、戻ってきて、ソーシャル メディアや口コミでホテルを宣伝して、潜在的に忠実なゲストを増やします。

ホテル業界におけるロイヤルティ プログラムの種類

ポイントプログラム

ポイント プログラムは、デジタル通貨のアイデアが根付くずっと前から、何百年も前から存在していました。 ポイント プログラムでは、顧客は前もってお金を使って、将来の報酬を得ることができます。

基本的に、彼らは最初に取引を行い、その取引から利益を得ます。

ポイントプログラムは、多数のゲストにサインアップしてもらうのに最適ですが、エンゲージメントの増加に関しては、価値と差別化要因は毎日低いです. これらは、ロイヤルティ層と組み合わせると最も効果的です。

段階的なロイヤルティ プログラム

段階的なロイヤルティ プログラムは、ゲストが通過した特定のマイルストーンに基づいて報酬を与えることに基づいているため、ホテル業界では非常に人気があります。 この種のマイルストーンは、多くの場合、金額で測定されます。

基本的に、ゲストがホテルで過ごす金額が多ければ多いほど、より高い層に入ります。

段階的なロイヤルティ プログラムは、メンバーのエンゲージメントを高めるのに最適です。 より特別なプログラムに参加したかのような気分にさせてくれます。 階層化されていない従来のポイント プログラムでは、すべてのゲストまたは顧客が同じものを受け取ります。 段階的なロイヤルティ プログラムにより、それはステータスの対象になります。

ティアが高いほど、メリットが大きくなります。 ゲーミフィケーションの要素が作用し、人々が戻ってくる中毒性の要素が組み込まれています。 この種の要素は、プログラムを人々がたどるのをはるかにエキサイティングなものにすることができます。

最も成功している階層型ロイヤルティ プログラムのいくつかは、通常、パーセンテージに基づいて、各階層に何人の人がいるかを顧客に示します。 その顧客は、プログラム内の他の顧客と比較してステータスがどのようにランク付けされているかを確認し、競争力を発揮できます。

さらに、より多くの特典を備えたより高い層にいることで、顧客はより価値があると感じます.

IHG とマリオットは、ホスピタリティ業界で最高レベルのロイヤルティ プログラムを提供しています。

プレミアム ロイヤルティ プログラム

プレミアム ロイヤルティ プログラムは、顧客維持率の向上を目指す高級ホスピタリティ施設に最適です。 これらの種類のプログラムは有料です。つまり、メンバーはすぐに利益を得るために前払いを行う必要があります。

ゲストがプレミアム ロイヤルティ プログラムに参加した瞬間、いつでも好きなときにプログラムの文化と特典に参加できるという満足感を即座に得ることができます。

これらのプログラムは非常に価値がありますが、人口統計学的に大きな障壁を作らないようにすることが重要です。 もちろん、障壁は平均的な顧客がコミットできるものよりも少し大きくする必要があるという考えです。それがポイントです。 このようなプログラムを導入することで、最高の顧客との関係を強化し、より多くの顧客を引き留めることができます。

詳細については、ホテルのマーケティングを改善して予約を増やす方法に関するガイドをお読みください。

ホテルのロイヤルティ リワード プログラムにおけるゲスト特典の例

ウィンダム リワード プログラム

私たちのお気に入りの報酬プログラムの 1 つは、Wyndham から提供されています。 ウィンダム リワードのメンバーになると、このブランドが運営する 9,000 以上の施設のいずれかで報酬を獲得し、現金化できます。

宿泊客は、ホテルの宿泊、レンタカー、小売商品など、さまざまなものにポイントを交換できます。

ウィンダムは、アメリカン航空、アムトラック、ユナイテッド航空などの大企業と提携することで、ゲストのポイント獲得の機会を最適化しました。

ワールド オブ ハイアット

ワールド オブ ハイアットはハイアットの一流のロイヤルティ プログラムで、北米、アジア、ヨーロッパなどの 700 以上の施設に滞在するメンバーに特典を提供します。

ワールド オブ ハイアット プログラムに参加しているゲストは、獲得したポイントを無料宿泊、滞在体験、部屋のアップグレードに使用できます。 ハイアットは、これらのポイントをレンタカーや航空会社のマイルに変換することも許可しています。

最近、ハイアットは Visa と提携して、購入ごとにポイントを獲得したい会員向けのクレジット カードを提供しました。

マリオット ボンヴォイ

今日の業界で最も効果的なホテル ロイヤルティ プログラムの 1 つは、Marriott Bonvoy プログラムです。 ゲストがこのプログラムにサインアップすると、マリオットのホテル ネットワークに滞在するためのポイントを獲得できます。

標準的なマリオット ホテル以外にも、このプログラムには 30 以上のアフィリエイト ブランドがあります。 それらには、ザ・リッツ・カールトン ホテルズ アンド リゾーツ、ウェスティン ホテルズ アンド リゾーツ、セント レジス ホテルズ アンド リゾーツが含まれます。

このプログラムに参加しているメンバーは、モバイル キー、特別メンバー料金、食事と飲み物、無料のホテル ルーム インターネットなど、ユニークで特別な特典を利用できます。 特定の Chase Visa または American Express カードを使用することで、メンバーは追加のマリオット リワード ポイントを獲得することもできます。

この時点で、忘れられないホテルのブランドを作成する方法を知りたいと思うかもしれません.

ホスピタリティにおける顧客ロイヤルティを高めるための 4 つのヒント

#1 価値ある報酬を提供する

ホテルのゲストは、興味深い特典を提供するロイヤルティ プログラムに参加したいと考えています。 ゲストの情報を収集する機会を利用するかどうかは、あなた次第です。 このようにして、彼らの好みをより正確に測定し、どの種類の報酬が彼らに最も適しているかを判断できます.

多くの場合、次のようなさまざまな報酬を組み合わせて提供することが最善であることがわかります。

• ボーナスクレジットカードポイント.
• 宿泊割引あり。
• 無料のアメニティやサービス (無料のスパ トリートメントなど)。
• 無料のコンチネンタル ブレックファストまたはルーム サービス。

#2 VIP ティアを作成する

ホスピタリティ ロイヤルティ プログラムのさまざまな会員レベルを駆け上がってトップに立つというアイデアは、多くのロイヤルティ プログラムの重要な部分です。 顧客が新しい階層に到達すると、継続的なビジネスを享受しながら、利用可能な特典を増やすことができます。

ロイヤルティ プログラムまたはメンバーシップの階層をどのように分類するかを決定し、ビジネスに最も適したさまざまな階層に特典を割り当てます。 あるティアから次のティアに移動したり、新しい報酬を獲得したりするために何をしなければならないかをメンバーに明確に伝えてください。

#3 ロイヤルティ プログラム ソフトウェアを利用する

複雑なロイヤルティ プログラムを管理する帯域幅を備えた大規模なチームがない場合があります。 幸いなことに、物事を整理するために使用できるホスピタリティ ロイヤルティ プログラム ソフトウェア オプションがたくさんあります。

この種のソフトウェアにより、独立したホテル経営者は忠実なゲストに報酬を与えることがはるかに簡単になります。 通常、ゲストが獲得した報酬を追跡して使用するために使用できる専用アプリを提供します。

#4 企業報酬を作成する

レジャー旅行とビジネス旅行で特典を区別することをお勧めします。 大規模な企業滞在を奨励する特典の実装を検討するかもしれません。

顧客ロイヤルティの 3 つの R

• 報酬– ビジネスが顧客に提供する具体的な「ありがとう」。
• 認識 –無料アップグレードなどの特定のジェスチャーを提供することで、忠実な顧客にその価値を認識していることを示します。
• 関連性– 常に割引や取引について忠誠を示すのではなく、忠実なゲストがブランドとよりよくつながるのに役立つ経験についてです。

最終的な考え

おもてなしにおける顧客の忠誠心は、実装するのに圧倒される必要はありません。 ただし、適切なプログラムを選択し、ゲストに最高の価値を提供できる方法を決定することにより、顧客ロイヤルティを維持するために正しい道でビジネスを開始することが重要です。
ここ MediaBoom では、ブランドが顧客ロイヤルティに関して成功を収めるのを支援することに全力を注いでいます。 ホテル マーケティング エージェンシーを採用することで、ブランドを次のレベルに引き上げる方法については、今すぐお問い合わせください。