顧客ライフサイクル管理の技術を習得することが長期的な成功を促進する理由

ブランドとの最初のやり取りから忠実な支持者になる瞬間まで、顧客は重要な旅の途中にあります。 そして、21 世紀にビジネスを成功させている場合、その旅は途中でデータ ポイントによって中断され、顧客のライフサイクル全体を最初から最後まで計画することになるでしょう。

そのデータは顧客関係管理 (CRM) システムに入力されて保存され、CRM 管理者 (または適切な権限を持つその他の関係者) がデータの保守と品質管理を監督します。 このデータは、見込み客を引きつけて顧客に変えるという点で企業が行うあらゆる戦略的決定の基礎となります。

この投稿では、関係を育み、優れたエクスペリエンスを提供し、あらゆる段階で視聴者の固有のニーズを理解することを含む顧客ライフサイクル管理 (CLM) の世界を詳しく掘り下げていきます。

主要な段階、ベスト プラクティス、CLM の技術を習得するのに役立つツールを読み進めて、経験豊富なプロのように顧客の成功を推進できるようにします。

顧客ライフサイクル管理 (CLM) とは何ですか?

顧客データのライフサイクル管理の核心は、顧客がビジネスに関与する際にたどるプロセス全体を理解し、育成することに焦点を当てた戦略的アプローチです。

それは、最初の認識から購入後のサポート (そしてそれ以降) まで、あらゆるタッチポイントでシームレスで魅力的なエクスペリエンスを作り出すことです。 つまり、CLM は、顧客との関係は一度販売が行われただけでは終わらないことを認識しています。 それは継続的かつ進化するプロセスです。

顧客のライフサイクル段階

データのライフサイクルを徹底的に理解することで、営業チームとマーケティング チームが顧客のジャーニーの 5 つの段階すべてを効果的に管理し、最適化することができます。

1.リーチ

この最初のフェーズでは、ターゲット市場内での知名度と認知度を広げることに焦点を当てます。 あらゆるコミュニケーション チャネルにわたって潜在的な顧客を引き付けるために、幅広い網を張ることです。 最終的な目標は、あなたのブランドには詳しくないかもしれないが、近い将来貴重な顧客になる可能性がある見込み客の注目を集めることです。

2. 取得

彼らの興味を惹いたら、次のステップはこれらの見込み客を顧客として獲得することです。 これには、あなたの製品やサービスが彼らのニーズに対する解決策であることを彼らに納得させることが含まれます。 データ品質が低いと結果が悪くなり、コンバージョン率が低下するだけであるため、この段階ではデータ プロファイリングが非常に重要です。

3. 変換

この極めて重要な段階は、見込み客がお金を払ってくれる顧客に変わる段階です。 重要なのは、契約を締結し、買収段階で交わされた約束を履行することです。

4. 保持

この段階では、顧客を満足させ、エンゲージメントを維持することが最優先事項である必要があります。 単に販売するだけではなく、顧客があなたの製品やサービスに満足し続けることが重要です。 顧客維持には、強力な関係を構築し、優れた顧客サポートを提供することが不可欠です。

5. 忠誠心

CLM の最終目標は、顧客ロイヤルティを育成することです。 なぜ？ 忠実な顧客は繰り返し購入する (生涯価値を高める) 傾向があるだけでなく、ブランドを支持することもあります。 彼らはあなたの最強の推進者となり、友人や家族を紹介し、あなたのビジネスの長期的な成功に貢献します。

本質的に、CLM をマスターする鍵は、これらの各段階を詳しく理解し、顧客固有のニーズを満たすように戦略を調整し、顧客をプロセス全体を通してシームレスに導くことです。 そうすることで、収益は確実に増加し、ビジネスの繁栄の基盤となる永続的な関係を構築できるようになります。

効果的なライフサイクル マーケティングの例

ここまでで、 CLM の方法と理由については説明しましたが、内容については説明しませんでした。 インスピレーションをお探しなら、ぜひご利用ください。

以下に、顧客ライフサイクルの各段階における効果的なマーケティング戦略の 3 つの例と、それらを実装するために使用できる推奨ツールをいくつか示します。

リーチを上げるには

• コンテンツ マーケティング:業界に関連する貴重な情報や洞察を提供する高品質のブログ投稿、ビデオ、インフォグラフィックを作成します。このコンテンツを Web サイトやソーシャル メディア チャネルで共有して、より幅広い視聴者を惹きつけて参加させましょう。
• ソーシャル メディア広告: Facebook、Instagram、LinkedIn などのプラットフォームでターゲットを絞った広告を使用して、製品やサービスに関連する特定の層や興味にリーチします。
• インフルエンサー マーケティング:業界のインフルエンサーと提携して、そのリーチと信頼性を活用して、より多くの視聴者にブランドを紹介します。

推奨ツール:この段階では、見込み客の発掘がすべてですが、適切なデータがなければ、それらの見込み客は灰になるのも同然です。Validity BriteVerify は、安全でスケーラブルな検証を提供する業界で最も歴史のある接触検証ソリューションです。これにより、実用的なデータベースを構築および維持し、より多くの人にリーチし、より効果的にコミュニケーションできるようになります。

買収を加速するために

• 電子メール マーケティング:電子ブック、ウェビナー、限定オファーなどのリード マグネットを開発し、興味を持った見込み客から電子メール アドレスを収集します。パーソナライズされた電子メール キャンペーンでこれらの見込み客を育成し、購入を促します。
• PPC 広告: Google 広告などのプラットフォームでクリック課金型の広告キャンペーンを実装し、類似の製品やサービスを積極的に検索している潜在顧客の注目を集めます。
• 紹介プログラム:紹介が成功した場合にインセンティブや割引を提供することで、既存の顧客に友人や家族を紹介するよう促します。

推奨ツール: Validity MailCharts は、マーケティング担当者に競合情報、業界の洞察、電子メールと SMS マーケティングの両方のインスピレーションを提供します。

コンバージョンを確実にするには

• リマーケティング キャンペーン:製品やサービスに興味を示しているが購入には至っていない個人をターゲットにします。リマーケティング広告を表示して、閲覧した内容を思い出させ、コンバージョンを促します。
• A/B テスト: A/B テストを実施して、どのデザイン、コピー、CTA 要素が高いコンバージョン率につながるかを判断することで、Web サイトとランディング ページを継続的に最適化します。
• パーソナライズされた推奨事項:データ駆動型のアルゴリズムを使用して、顧客の閲覧履歴や購入履歴に基づいて、パーソナライズされた製品の推奨事項を顧客に提供します。

推奨ツール:汚れたデータベースを使用している場合、上記の戦略はどれも機能しません。Validity DemandTools は、組織が Salesforce データを短時間でクリーンアップおよび管理できるようにする安全なデータ品質プラットフォームであり、誰もがより効果的、効率的、かつ収益性の高い仕事をできるようにします。

定着率を上げるには

• 電子メール ドリップ キャンペーン:製品の使用に関するヒント、限定オファー、最新情報などの価値を既存の顧客に提供する、自動化された電子メール ドリップ キャンペーンを開発します。これにより、ユーザーの関心が維持され、リピート購入が促進されます。
• 顧客フィードバック調査:フィードバックを収集して、問題点と改善すべき領域を特定します。このフィードバックに基づいて行動し、顧客エクスペリエンスを向上させます。
• ロイヤルティ プログラム:割引、限定アクセス、将来の購入に引き換えられるロイヤルティ ポイントなどで忠実な顧客に報酬を与えます。

推奨ツール:電子メールが顧客とのコミュニケーション戦略の中核をなしている場合、到達性が重要であることはご存知でしょう。Validity Everest は、より多くの人にリーチし、エンゲージメントを高め、電子メールのパフォーマンスを保護できるようにするための重要な洞察とガイダンスを提供します。

顧客ロイヤルティを活用するには

• VIP プログラム:最も献身的な顧客向けに独占的な VIP またはロイヤルティ層を作成し、特別な特典とパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
• ユーザー生成コンテンツ:忠実な顧客に体験やレビューをソーシャル メディアや Web サイトで共有するよう促します。これにより信頼が構築され、ブランドの真の支持として機能します。
• 記念日と誕生日の報酬:顧客としての記念日や誕生日などの特別な機会に、忠実な顧客を認めて報酬を与え、継続的なサポートに対する感謝の気持ちを表します。

推奨ツール:信頼を育み、関係を育み続けるために、顧客のジャーニーのあらゆるニュアンスを追跡するのは、気が遠くなるかもしれません。幸いなことに、Validity GridBuddy Connect を使用すると、チームはデータの更新よりもビジネスの成長に重点を置くことができます。

これらのマーケティング戦略を特定のビジネスと顧客ベースに合わせて調整すると、視聴者との永続的な関係を構築しながら、顧客ライフサイクルの各段階を効果的に最適化するのに役立ちます。

顧客ライフサイクル管理のベストプラクティス

以下に、CLM プロセスを効果的に実装するのに役立ついくつかのベスト プラクティスと、その過程で役立つ推奨されるさまざまなツールを示します。

1. 顧客のセグメンテーション

人口統計、購入履歴、行動、エンゲージメントレベルなどのさまざまな基準に基づいて顧客ベースをセグメント化します。 これにより、さまざまな顧客セグメントの特定のニーズや好みに合わせてマーケティングおよびコミュニケーション戦略を調整することができます。

2. データの収集と分析

ライフサイクルのあらゆる段階で顧客データを収集して分析します。 このデータには、Web サイト分析、購入履歴、顧客からのフィードバック、ソーシャル メディアでのやり取りなどが含まれます。 Salesforce データ管理やその他のツールを活用して、このデータを一元化し、理解します。

3. パーソナライゼーション

顧客データから得られた洞察を使用して、マーケティング メッセージ、製品の推奨事項、顧客とのやり取りをパーソナライズします。 顧客は、ブランドが個々のニーズを理解し、ニーズに応えてくれていると感じると、エンゲージメントし、コンバートする可能性が高くなります。

4. マルチチャネルエンゲージメント

電子メール、ソーシャル メディア、SMS、アプリ内通知など、さまざまなコミュニケーション チャネルを通じて顧客に連絡します。 オムニチャネル アプローチにより、顧客が好むプラットフォームで顧客とのつながりを維持できます。

5. カスタマージャーニーマッピング

詳細なカスタマー ジャーニー マップを作成して、顧客の視点からライフサイクル全体を視覚化します。 全体的なエクスペリエンスを向上させるために、タッチポイント、問題点、改善の機会を特定します。

6. 一貫したメッセージング

すべてのインタラクションとタッチポイントにわたって、一貫したブランド メッセージとトーンを維持します。 マーケティング資料、カスタマー サポート、ソーシャル メディアのいずれであっても、一貫したブランド ボイスは信頼と認知の構築に役立ちます。

7. 自動化されたワークフロー

マーケティング自動化ツールを導入して、顧客とのやり取りを効率化し、パーソナライズします。 自動化されたワークフローにより、ターゲットを絞った電子メールを送信し、特定のアクションに対する応答をトリガーし、販売目標到達プロセスを通じてリードを育成できます。

8. フィードバックループ

ライフサイクルのさまざまな段階で顧客からのフィードバックを奨励します。 このフィードバックに基づいて改善を行い、顧客の意見が尊重されていることを示します。

9. 継続的な改善

進化する顧客の行動、市場動向、技術の進歩に基づいて、CLM 戦略を定期的に見直し、更新します。 昨日うまくいったことが明日はうまくいかない可能性があるため、機敏で適応力を維持してください。

10. クロスセルとアップセル

関連製品またはサービスを既存の顧客にクロスセルする機会を特定します。 アップセルは、現在の購入を強化する上位層のオプションやアドオンを提供することによっても効果的です。

11. 顧客サポートとエンゲージメント

ライフサイクル全体を通じて優れた顧客サポートを提供します。 問い合わせや問題に迅速に対応し、信頼と顧客満足度を築きます。 積極的な関与は、問題が発生する前に防ぐことにも役立ちます。

12. 測定とKPI

CLM の取り組みの成功を追跡するための主要業績評価指標 (KPI) を定義します。 顧客維持率、顧客生涯価値 (CLV)、ネット プロモーター スコア (NPS) などの指標は、戦略の有効性についての貴重な洞察を提供します。

13. チームのコラボレーション

マーケティング、営業、カスタマー サポート、その他の関連チーム間のコラボレーションを促進します。 一貫したアプローチにより、すべての部門が連携してシームレスな顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

これらのベスト プラクティスに従うことで、顧客を引き付けて変換するだけでなく、永続的な関係を構築し、長期にわたるロイヤルティを促進する堅牢な CLM 戦略を作成できます。

重要なのは旅とそのデータです

顧客ライフサイクル管理を習得することは、長期的な成功を重視するあらゆるビジネスにとって、着手する価値のある取り組みです。 顧客ライフサイクルの各段階を理解し、効果的な販売およびマーケティング戦略を実施し、ベストプラクティスを遵守することで、成長を促進し権利擁護を促進する永続的な関係を構築できます。 単に販売するだけではないことを忘れないでください。 それは、顧客のジャーニー全体を通して顧客を育成およびガイドし、収集したデータを使用して可能な限り最高のエクスペリエンスを実現することです。

とはいえ、 CRM データの現在の状態は必ずしも現実を反映しているわけではありません。あまりにも多くのユーザーが、データがクリーンで有意義に使用できる状態にあると想定しています。

管理者が注意しないと、CRM は便利なツールから、時間と収益を犠牲にする悪夢に早変わりする可能性があります。

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