カスタマージャーニー戦略：結果を最大化する11の方法
公開: 2022-06-16専門家の4分の3は、顧客体験が忠誠心に大きな影響を与えることに同意しています。 顧客があなたのブランドとのやりとりに不満を感じている場合、彼らは戻ってこない可能性があります。
カスタマージャーニー戦略は、顧客が最初から最後まであなたのブランドで経験することを改善することに焦点を合わせた行動計画です。 販売へのあなたのマーケティング戦略との最初の出会いから。 カスタマージャーニーには、すべてのやり取りが含まれます。
カスタマーエクスペリエンスの一部として、旅は簡単で快適なエクスペリエンスでなければなりません。これは、シンプルなプロセスと一流のカスタマーサービスを意味します。 旅は顧客の忠誠心の鍵です。
94％の人が、顧客体験が非常に良いと評価しているブランドから購入する可能性が高くなっています。 専門家の59％は、顧客が悪い経験をした後にブランドを切り替えると言っています。
より良いカスタマージャーニー戦略は、より忠実な顧客につながるだけでなく、より高い利益率につながります。 専門家の40％は、顧客がより良い体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っていることに同意しています。
ビジネスリーダーの60％は、レビューによって、顧客がビジネスの成功に影響を与える可能性があるため、3年前よりも影響力が大きいことに同意しています。 これは彼らをブランドアンバサダーに変えます。
カスタマージャーニーを改善するための11の戦略
エクスペリエンスをパーソナライズする
パーソナライズされたサービスはもはやオプションではありません–それは不可欠です。
顧客の半数以上がブランドがニーズを予測することを期待しており、63％がパーソナライズされたサービスを期待しています。
5人に2人の顧客が、ブランドがパーソナライズに対する期待を満たしていないことに不満を持っています。
顧客の37％は、エクスペリエンスをパーソナライズしていないブランドの製品を購入しないと述べています。
パーソナライズ戦略を採用しているブランドの78％は、収益の伸びを経験しています。
パーソナライズする簡単な方法は、消費者の行動に基づいて割引を提供することです。 消費者の52％は、ブランドからの個別のオファーを望んでいると述べています。
パーソナライズされた推奨事項を提供することもできます。 買い物客の3分の1は、ブランドが購入したばかりの商品のオファーを送信すると、不満を感じると言います。
買い物客の38％は、以前の購入に基づいてパーソナライズされた推奨事項を送信すると、ブランドが特別な気分になると述べています。
人工知能（AI）を使用して、顧客の購買行動に基づいてブランドの推奨事項を生成するか、アンケートを使用して顧客のニーズを評価してみてください。
ユーザーインターフェイス（UI）ナビゲーションを改善する
あなたのウェブサイトをナビゲートするのが難しい場合、顧客は彼らの最終目標を達成するのに苦労するでしょう。
貧弱なユーザーエクスペリエンスは、顧客を苛立たせ、あなたのウェブサイトやアプリを放棄させます。 Webデザイナーの61％によると、訪問者がWebサイトを離れる最大の理由は、ナビゲーションの悪さです。 あなたのウェブサイトはあなたの訪問者があなたの最終目標を達成するためにとる必要がある旅を概説するべきです。 クリアボタン（CTA）と、見つけやすく論理的に配置されたナビゲーションメニューを使用します。
無料で利用できるいくつかのユーザーインターフェイス調査の質問テンプレートを確認してください。
モバイル向けに最適化
Webトラフィックの64％はモバイルデバイスから来ています。 ウェブデザインエージェンシーの73％によると、訪問者がウェブサイトを離れる主な理由は、モバイルデバイスに反応しないことです。
モバイルデバイス向けにサイトのデザインを最適化するには、サイトのサイズを縮小して、すばやくロードできるようにする必要があります。 さらに、さまざまなモバイルデバイスのさまざまな画面に応答することを確認してください。 また、画面上の情報量を減らし、特定の要素のサイズを大きくして、読書ユーザーに大きな影響を与えることをお勧めします。
チャットボットを使用する
カスタマーサービスエージェントの93％は、顧客のサービスに対する期待がますます高まっていることに同意しています。 チャットボットは、AIを使用して顧客のニーズのクエリを処理することにより、負担の一部を軽減するのに役立ちます。
チャットボットは、訪問者の質問の最大92％をわずか5か月で学習できるため、優れたカスタマーサービスエージェントです。
カスタマーサービス担当者が応答するまで5〜10営業日待つことなく、迅速で高品質のサービスを提供できます。
ビジネスリーダーの67％は、チャットボットが利益を増やすと述べています。 チャットボットをトレーニングして、顧客に推奨事項を提供したり、顧客のクエリに基づいてパーソナライズされたプロモーションを提供したりできます。これにより、顧客が購入する可能性が高まります。
A/Bテストを実行する
カスタマージャーニー戦略を改善するものを見つけるための最良の方法の1つは、調査データ収集を介してリアルタイムデータを収集することです。
57％の企業が、ユーザーデータの監視が設計上の決定に影響を与えると述べています。
A / Bテストは、Webサイトのどのバージョンが顧客に実行させたい行動を実行させるかを判断する方法であり、どのカスタマージャーニー戦略が最も成功しているかを示します。
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セルフサービスオプションを提供する
顧客は必ずしもカスタマーサービスエージェントに連絡したいとは限りません。 代わりに、彼らはしばしば自分で情報を検索したいと思っています。 したがって、質問に対する回答を自分で検索して見つけることができるヘルプセンターが不可欠です。
ブランドの65％は、顧客が検索できるナレッジベースを持っていません。
オムニチャネルエクスペリエンスを最適化する
高性能ブランドは、顧客の旅に包括的な感覚を与え、すべてのプラットフォームのブランドに知られ、記憶されているように感じさせるオムニチャネルサポートを提供します。
消費者の43％は、ブランドが複数のタッチポイントで同じ人物であると認識したときに、ブランドの一部であると感じさせることを認めています。
消費者の40％は、ブランドがそのオムニチャネルエクスペリエンスを提供できないと述べています。 あるプラットフォームから別のプラットフォームに移動するときに、ブランドが一貫したエクスペリエンスを提供できないことに顧客は不満を感じています。
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取引を促進する
多くのブランドは、顧客が必要以上に支払うことを困難にしています。 これにより、顧客は決定的な瞬間に放棄することになります。
消費者の65％は、取引が迅速かつ簡単なブランドから購入する可能性が高いと述べています。
プロセスは単純で、顧客が自分にとって最も簡単なものを選択できるように、いくつかの支払い方法を提供する必要があります。 クレジットカードやPayPalだけでなく、ビットコインなどの他の支払い方法も検討してください。
チャーントラッキング
カートの放棄は広範囲に及んでいます。 多くの買い物客はカートを積み重ね、40％だけが購入を完了します。
電子メールで放棄をフォローアップすると、顧客を購入サイクルに戻すことができます。
カート放棄メールは、消費者に購入を説得するのに驚くほど成功しています。 コンバージョン率は18％を超えています。 31％には通常、トランザクションの完了を支援するオファーが含まれています。
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おげんきで
WebサイトにWebサイトのセキュリティ証明書があり、顧客データを含むデータベースが十分に保護されていることが重要です。 それでも、あなたのWebサイトがハッキングされている可能性があり、あなたはそれを知りません。
ハッキングは評判を損なうだけでなく、セキュリティが一般データ保護規則（GDPR）に準拠するのに十分なほど十分でない場合、問題を引き起こす可能性があります。
顧客分析を監視する
顧客を駆り立てて旅を終えたい場合は、データを分析する必要があります。 これは、どの要素が顧客を成功に導き、どの要素が顧客離れを促進するかを理解するのに役立ちます。 データを収集して分析しないと、カスタマージャーニー戦略の妨げになっているものがわかりません。
たとえば、製品の専門家の67％は、顧客がサービスの使用をやめる理由がわからないと認めています。 なんで？ 彼らは行動を監視したり、顧客データを収集したりしないからです。
どの主要業績評価指標（KPI）をいつ測定するかを決定することが重要です。 これは、将来の決定を下し、戦略を導くのに役立ちます。
結論
忠誠心を高め、売り上げを伸ばすには、顧客が快適なブランド体験を楽しみながら最終目標を簡単に達成できるようにするカスタマージャーニー戦略が必要です。
QuestionPro CXを使用すると、データを収集して分析し、A / Bテストを実行してプロセスを最適化し、顧客離れを減らすことに加えて、ジャーニーのどの部分が機能し、どの部分が機能しないかを判断できます。
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