カスタマー ジャーニー マッピングでより良い関係を築く方法

カスタマー ジャーニーは複雑化していますが、それは当然のことです。

今日の消費者は、リターゲティング広告やコールド セール キャンペーンは言うまでもなく、あらゆる (デジタル) コーナーで豊富なコンテンツにアクセスできます。 ただし、顧客がどのように購入するかを理解する必要性は変わりません。 企業は、より良い販売を行うために、購入過程で顧客が何をするかを正確に把握する必要があります。

カスタマー ジャーニー マッピングは、さまざまなタッチポイントで顧客がどのようにやり取りするかを企業に通知し、市場開拓のギャップを特定するのに役立ちます。 カスタマー ジャーニー マップを使用すると、販売とマーケティングの取り組みを合理化し、販売サイクルを短縮し、パイプラインを拡大することが容易になります。

この記事では、カスタマー ジャーニー マッピングが不可欠な理由と、カスタマー ジャーニー マップを作成して使用する方法について説明します。

多くの企業はカスタマー ジャーニー マッピングを使用して、顧客が製品を購入したり、サービスを利用したりするために必要なもの、最も重要なタッチポイント、およびその理由を理解しています。 これは、顧客体験の追跡、収益の予測と計画、および市場開拓の効果の測定に役立ちます。

カスタマージャーニーとは？

カスタマー ジャーニーは、購入に必要なものを見つけて購入するまで (およびそれ以降) の購入者のパスを定義します。 広告のクリック、コンテンツの閲覧、商談など、バイヤーと企業とのすべてのタッチポイントと活動が含まれます。

カスタマージャーニーは直線的ではない

カスタマー ジャーニーは単純で直線的な軌道をたどるという考えが根強く残っています。つまり、顧客は自分のニーズを特定し、ニーズを満たす製品について学び、好みの選択肢から購入するというものです。

しかし実際には、カスタマー ジャーニーははるかに複雑です。 潜在的な購入者は、購入段階に到達する前に、購入サイクルに出入りして何度も考えを変える可能性があります。 これに加えて、典型的な購入者は、複数のデバイスを使用し、複数のチャネル (広告、Google 検索、動画、ソーシャル メディア、レビュー サイト) をナビゲートしてプロセスを進めます。

このように紆余曲折を経て、購買ジャーニーは直線ではなく絡み合った (調理された) スパゲッティのようなものです。

B2B カスタマージャーニー

一部のカスタマー ジャーニーは、他のものより本質的に複雑です。 特に、B2B のカスタマー ジャーニーは、企業に新たな課題をもたらします。

バイヤーが通常 1 人で、ジャーニーが数日または数週間で測定される B2C とは異なり、B2B カスタマー ジャーニーは複数の人が関与し、数か月または数年で測定されます。

B2B カスタマー ジャーニーでは、通常、製品を購入する前に、複数の会社メンバーが調整して同意する必要があります。 このように複数の利害関係者による長期にわたる購入があるため、典型的な B2B カスタマー ジャーニーには、さらに多くのタッチポイントが含まれます。

平均的な B2B カスタマー ジャーニーには、192 日間で 3.1 チャネルにわたる 31 回の接触が含まれます。

カスタマージャーニーマッピングを使用する理由

誰もが最初に感じることは、「百聞は一見にしかず」です。 これは、市場開拓組織にも同様に当てはまります。 カスタマー ジャーニー マップが提供する視覚的な証拠は、卓越したものです。

リーダーシップからマーケティング、販売、製品に至るまで、販売サイクル全体を通じて顧客がどのように移動するかを視覚化することで、顧客の購買行動について理解しやすい洞察を得ることができます。 データの視覚化により、何が売上を促進するのかをよりよく理解し、購入体験のさまざまな段階を最適化し、将来的にそれらの成功を再現することができます.

カスタマー ジャーニー マッピングを使用すると、パイプライン内の他の潜在的なリードをルーティングしやすくなり、多数の顧客から際立つことができます。 チームの足並みを揃え、何が機能し、何が機能しないかを示し、同じ目標に向かって作業できるようにします。

カスタマージャーニーマップの作り方

B2B カスタマー ジャーニーの複雑さを考えると、カスタマー ジャーニー マップをどのように作成しますか? 簡単な答えはデータです。 たくさんのデータ。

なんで？ 正確な地図を作成するには、カスタマー ジャーニー全体の行動や好みに関する詳細な情報が必要だからです。 もちろん、データを処理して視覚化する必要があります。 カスタマー ジャーニー データの追跡、データの変換、カスタマー ジャーニー マップでのデータの視覚化という 3 つの主な要素がデータ駆動型マップの構築に役立ちます。

これらをより詳細に展開しましょう。

B2B カスタマー ジャーニー データの追跡

最初のステップは、データを処理することです。 顧客のビジネスとの最初のやり取り (広告をクリックするか、ブログ投稿を読むか) からアカウントの閉鎖まで、顧客の活動に関するできるだけ多くの関連データを収集して保存します。

できるだけ多くのアクティビティ (オンラインとオフラインの両方) を追跡します。 Web サイト上のすべてのメール、通話、インタラクションをデータ ウェアハウスに保存して追跡します。 営業担当者やその他の顧客対応スタッフができる最も簡単なことの 1 つは、カスタマー ジャーニーに関する定性的なデータを収集することです。

顧客に連絡を取り、最初にあなたのことをどこで知ったのか、販売プロセスのどこが好きで嫌いなのかを尋ねます。 さまざまな購買ジャーニーで顧客がどのように考え、感じているかについての洞察を収集することは、見逃したくない重要なデータです。 顧客の成功とサポートは、多くの場合、顧客とやり取りする可能性が最も高いため、このようなデータを収集する上で重要な役割を果たします。

定量的なデータ収集も忘れずに。 追跡および識別 JavaScript を Web サイトに追加して、ユーザーとイベントのデータを追跡します。 たとえば、カスタマー ジャーニーを通じて Web サイトでのユーザー セッションを追跡し、それらのユーザー (ニュースレターやデモにサインアップしたユーザーなど) を特定すると、ユーザーを会社のアカウントにリンクするのに役立ちます。

同時に、CRM、マーケティング自動化ツール、カスタマー サクセス ツール、広告プラットフォームなど、B2B 市場開拓技術スタックの他のすべてのツールからのデータを統合します。 顧客が購入に至るまでにブランドとやり取りした場所を追跡します。

カスタマージャーニーデータの処理

関連するカスタマー ジャーニー データを収集したら、データがクリーンで使用可能であることを確認します。 この段階では、データ チームからのインプットは避けられません。特に、ほとんどの B2B のように、データがそれぞれのデータ サイロを持つ多数のツールに分散している場合はなおさらです。

クラウドベースのデータ ウェアハウスまたはデータベースを使用して、顧客データを統合することもできます。 ビジネスとやり取りするさまざまなユーザーとアカウントをすべて統合されたジャーニーに接続したら、カスタマー ジャーニー マップを作成する準備が整います。

これで最終段階に入ります。

カスタマージャーニーの可視化

カスタマー ジャーニー マッピングの最後には、関係するすべての利害関係者とタッチポイントを含む、カスタマー ジャーニーの視覚的な青写真が必要です。

これにより、顧客が販売サイクルをたどる過程でどのようなイベントが必要であったかについて、ストーリーを語り始めることができます。 データを視覚化することで、さまざまなパイプライン段階で売上を伸ばすために何が重要であったかをよりよく理解できます。

カスタマー ジャーニーを視覚的に概観することで、データ駆動型のデジタル組織への道筋を示し、他の潜在的な顧客へのルートを最適化します。

データ駆動型のカスタマー ジャーニー マッピングを開始する

データ駆動型のカスタマー ジャーニー マップでは、時間 (およびリソース) の初期投資を隠すことはできません。 しかし、オーバーヘッドを削減する方法はあります。

B2B の市場投入データを組み合わせる 2 つの方法は、プロセスを社内でセットアップするか、既製のカスタマー ジャーニー マッピング ソリューションを購入することです。 定義上、2 番目はリソース集約型ではありません。 また、数十のプロバイダーとの間で、ほとんどの価格帯を満たすための価格取引があります.

市場開拓の一環としてのカスタマー ジャーニー マッピングの利点は、データ駆動型のセットアップを確立するという課題をはるかに上回るため、試してみる価値があります。

カスタマージャーニーマップの使い方

データの収集、処理、視覚化の方法が整ったら、カスタマー ジャーニー マップを使用する準備が整います。

顧客を理解する

カスタマー ジャーニー マッピングの最初の重要な利点は、理想的な顧客プロファイル (ICP) と購入者のペルソナを構築して改善することです。

理想的な顧客プロファイル

ICP は、あなたの製品やサービスから最も恩恵を受ける顧客 (企業) のタイプです。 ICP を構築するには、会社の規模、業界、予算などの属性を含む、正確で高品質の顧客データが必要です。 B2B アトリビューションは、これらの顧客の共通点を理解する必要がある場合に役立ちます。

ICP は、販売したい顧客に販売しているかどうかを判断するのに役立ちます。 そうすれば、製品に最も適した顧客をターゲットにすることに集中できます。

バイヤーペルソナ

バイヤー ペルソナは、ソリューションの購入を希望する ICP 内の個人の調査に基づいた説明です。 これは必ずしもあなたの製品を使用する人ではありません。 B2B の世界では、製品を購入するが使用しない利害関係者や、製品を購入して使用する他の利害関係者と話をする可能性があります。

バイヤーのペルソナは平均的な顧客を表しており、通常は役割や年功序列が含まれます。 また、彼らの動機、目標、購入の原動力についての情報も必要になります。

これらのペルソナを作成するには、調査、インタビュー、ユーザー テスト、およびカスタマー サポート メールを通じて購入者に関する情報を収集できます。

市場投入を最適化する

データ駆動型のカスタマー ジャーニー マッピングにより、メリットは無限大です。

平均的な顧客と、カスタマー ジャーニーの段階に沿って顧客がたどる経路をよりよく理解できるため、どこに力を注ぐべきかについて、より多くの情報に基づいた決定を下すことができます。

カスタマー ジャーニーの各段階で、顧客はさまざまなタッチポイントとやり取りします。 これらは、キャンペーン、利害関係者、またはコンテンツです。 コンバージョンを促進して収益を生み出し、改善すべき領域を特定し、期待どおりに機能していないアクティビティを特定する際に、各段階とタッチポイントを分析できます。

カスタマー ジャーニーのすべての部分が最適に機能するようにすることで、ビジネスの成長と収益を促進します。

販売のためのカスタマージャーニーマッピング

カスタマー ジャーニー マップは、営業担当者が営業プロセスで有利なスタートを切り、成功への準備を整えるのに役立ちます。 最終的に購入段階に至るまでの各段階での顧客の感情を示します。

見込み客の特定とパイプラインの構築

どの見込み客が他の見込み客よりも価値が高いかを知ることで、販売の可能性が高まります。 カスタマー ジャーニー マップは、変換する可能性が最も高いリードを特定するため、貴重なリソースをそれらのリードに集中させることができます。

パーソナライゼーションとタイムリーなアウトリーチ

カスタマージャーニーには多くの障害があります。 典型的な例の 1 つは、販売プロセス中に長い休憩を取る顧客です。 カスタマー ジャーニー マップを使用すると、営業チームはコミュニケーションのギャップを簡単に追跡し、連絡を取り、何が顧客の前進を妨げているのかを知ることができます。

計画と予測

B2B の販売サイクルは長く、長期的に収益を生み出す活動を確認するには時間がかかる場合があります。 カスタマー ジャーニー マップは、特定の側面がビジネスにどのように影響する可能性があるかを示し、価値を正確に予測することで、B2B カスタマー ジャーニーに関連する予測不可能性と不安の一部を軽減できます。

マーケティングのためのカスタマージャーニーマッピング

カスタマー ジャーニー マップを使用すると、マーケターはカスタマー ジャーニーの重要な瞬間を簡単に特定し、よりターゲットを絞った効果的なキャンペーンを作成できます。 これにより、顧客を引き付け、適切なメッセージを適切なタイミングで配信できます。 カスタマージャーニーマップを使用するマーケティングニッチをいくつか紹介します。

オーディエンス構築とターゲティング

カスタマー ジャーニー マップは、マーケティング担当者に各タッチポイントでの顧客の行動を示し、行動や好みを予測するのに役立ちます。 マーケティング担当者は、このデータを使用してコンテンツ戦略を調整および最適化し、より関連性が高く、顧客のニーズに合わせたものにすることができます。

マルチチャネル マーケティング

カスタマージャーニーマッピングのもう1つの潜在的なユースケースは、複数のタッチポイントで見込み客をターゲットにすることです. たとえば、ソーシャル メディアの投稿をブログの投稿にリダイレクトし、次にブログの投稿をデモ リクエストにリダイレクトすることができます。 このようにして、どこにいても顧客にリーチし、特定のアクションを実行できるようにします。

リードジェネレーション

カスタマー ジャーニー マップを使用すると、バイヤー ペルソナを簡単に作成し、適切な人をターゲットにして、連絡を取り、マーケティング認定リード (MQL) を構築して、販売認定リード (SQL) に成長させることができます。 サイトのレイアウトを微調整し、広告やブログ ページにしっかりとした行動を促すフレーズを作成することで、プロセスをシームレスにすることができます。

マーケティング担当者は、どのチャネルが最も多くの (そして最高の品質の) リードを生成しているかを追跡し、それらのよりパフォーマンスの高いチャネルに焦点を当てることができます。

コンテンツマーケティング

コンテンツは、アカウントをパイプラインの下に移動するのに役立ちます。 目標到達プロセスのどこにいても、視聴者に関連する必要があります。 カスタマー ジャーニーのさまざまな段階とタッチポイントをマッピングすることで、ターゲット ユーザーのニーズ、問題点、好みをよりよく理解できます。 その後、ジャーニーの各段階で特定の顧客のニーズに対応するコンテンツを作成できます。

たとえば、認知段階では、コンテンツは製品やサービスについて顧客を教育することに焦点を当てている場合があります。 評価段階では、反対意見を取り除き、製品またはサービスのメリットを強調することに焦点が移る場合があります。

ソーシャルメディアマーケティング

カスタマー ジャーニー マップを使用して、仕事、会社の規模、場所などの属性に基づいて、ソーシャル メディアで人々をターゲットにします。 製品の市場が大きい特定の国をターゲットにしており、規模を拡大したいとします。

カスタマー ジャーニー マップを使用すると、ソーシャル メディア マーケティングの取り組みを特定の国に集中させることが容易になります。 これには、その国の視聴者に人気のあるソーシャル チャネルの使用、視聴者が話す言語での投稿、文化的価値観への配慮などが含まれます。

Ops のカスタマー ジャーニー マッピング

顧客は、ジャーニーの終わりに向かって製品オンボーディング フェーズに到達します。 製品チームは、カスタマー ジャーニー マップを使用して、顧客の問題を解決し、目標を達成し、期待に応える製品を作成できます。

マップは、Web サイトまたはカスタマー サービスの問題を浮き彫りにすることができます。 カスタマー ジャーニー マップは、市場や経済の変化に合わせて進化する生き物のようなものです。 マーケティングは、顧客との関わり方を変える新しい刺激的なアイデアとキャンペーンをもたらします。

カスタマージャーニーで顧客が行うすべての行動を記録することはほとんど不可能ですが、データに裏付けられた情報により、顧客の信頼を獲得し、より良い意思決定を行い、売り上げを伸ばすために、可能な限り真実に近づくことができます.

カスタマージャーニーマッピングのメリット

カスタマー ジャーニー マッピングは、最初の認識から購入後まで、カスタマー エクスペリエンスとインタラクションを理解するのに役立ちます。 以下は、カスタマージャーニーマッピングの利点の一部です。

• カスタマー エクスペリエンスの向上:カスタマー ジャーニーを理解することで、企業はカスタマー エクスペリエンスを改善できる領域を特定し、必要な変更を加えることができます。
• 顧客ロイヤルティの向上:ポジティブなカスタマー エクスペリエンスは、顧客ロイヤルティの向上とリピート ビジネスにつながります。
• コンバージョン率の向上:カスタマー ジャーニーの問題点を特定して解決することで、企業は顧客が購入などの望ましい行動を取る可能性を高めることができます。
• より良いコミュニケーション:カスタマー ジャーニー マッピングは、企業が顧客のニーズ、欲求、期待を理解するのに役立ち、より良いコミュニケーションとより効果的なマーケティングにつながる可能性があります。
• 部門間のコラボレーションの強化:カスタマー ジャーニー マッピングには、さまざまな部門からの情報が必要であり、部門間のコラボレーションが強化され、顧客のより全体的な視点が得られます。

認知からアドボカシーへ

カスタマー ジャーニー マッピングは、カスタマー エクスペリエンスを理解し、改善するための強力なツールです。 カスタマー ジャーニー マップを使用すると、企業は主要なタッチポイントを追跡し、顧客のニーズ、問題点、改善すべき領域について貴重な洞察を得ることができます。

これらの洞察は、カスタマー ジャーニーを最適化し、成長を促進するのに大いに役立ちます。 カスタマー ジャーニー マッピングを始めたばかりでも、取り組みを次のレベルに引き上げようとしている場合でも、投資する価値のある戦略です。

適切なアプローチとツールを使用すると、カスタマー ジャーニーの可能性を最大限に引き出し、真に顧客中心のエクスペリエンスを提供できます。

カスタマー ジャーニー分析の力を利用して、データを活用して業界で最高のユーザー エクスペリエンスを提供する方法を学びます。