カスタマージャーニーマップの作り方【事例あり】

お客様は予測不能！ 彼らは、個人の好みや経路を持ってオンライン ストアを訪れます。 しかし、カスタマー ジャーニー マップを使用すると、企業は自社の取り組みを顧客のニーズにうまく合わせることができます。

カスタマー ジャーニー マップは、ビジネスを通過してやり取りするときの顧客の完全なエクスペリエンスを表します。 マップは、クライアントの要件、要望、および問題を把握するためのロード マップとして機能します。 つまり、顧客の購入前の認識から始まり、購入後のプロセスまで続きます。

顧客の傾向と好みは常に変化しており、店舗はそれらに対応する必要があります。 だからこそ、お客様の視点で事業や商品を考える必要があります。 ただし、十分に調査されたカスタマー ジャーニー マップは、カスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

この記事では、効果的なカスタマー ジャーニー マップを作成する方法について説明します。 本題に入る前に、カスタマー ジャーニー マップの種類と必要性について説明します。

カスタマージャーニーマップの種類

カスタマー ジャーニー マップは、顧客ごとにビジネスとのやり取りが異なるため、さまざまな顧客活動を反映しています。 さらに、消費者は自分の都合のよい時間にいつでもオンライン ショップと対話できます。

カスタマー ジャーニー マップは、企業の顧客の要件と目的によって異なります。 たとえば、医療機関は、患者に明確でわかりやすい情報を提供することに専念する場合があります。 一方、小売店は、店舗内とオンラインでシームレスな購入体験を開発することに重点を置きます。

業界が異なれば、顧客のタイプやタッチポイントも異なります。 たとえば、B2B 企業と B2C 企業ではカスタマー ジャーニーが異なります。 さらに、サービス業界には、製品ベースの業界とは異なるカスタマージャーニーマップも含まれています。

業種・業態・お客様のライフスタイル別に4つのカスタマージャーニーマップをご用意。 業種や目的に合わせてお選びいただけます。

現状のカスタマージャーニーマップ

現在の状態のテンプレートは、ほとんどの企業でよく使用されるカスタマー ジャーニー マップです。 このマップは、現在提供されているカスタマー エクスペリエンスの現状を示しています。 顧客が組織とやり取りする際に通過するステップとタッチポイントを視覚的に表します。

現在の状態のテンプレートは、ユーザー エクスペリエンスを向上させるための欠陥、矛盾、および可能性を見つけるのに理想的です。 たとえば、現在の状態のテンプレートを作成して、顧客がビジネスについて最初に知ったときから、購入時とその後のフォローアップ期間までのカスタマー ジャーニーを追跡できます。

現在の State テンプレートは、次のタッチポイントを見つけることができます。

• ウェブサイトの閲覧
• 実店舗に行く
• 購入の完了
• カスタマーサポートとのやり取り

将来の状態のカスタマー ジャーニー マップ

将来の状態のテンプレートを使用すると、将来のビジネスにおけるカスタマー エクスペリエンスを思い描くことができます。 経験とは、顧客が遭遇するアイデア、活動、および感情を意味します。

このテンプレートは、ブランドで理想的なクライアント ジャーニーを作成するのに役立ちます。 まず、調査を通じて現在の消費者体験を理解することが重要です。 したがって、まず現在の状態マップを作成してから、将来の状態を設計する必要があります。 まず、開発の領域を特定し、将来の具体的な目標を設定する必要があります。

さらに、将来の状態のテンプレートは、チームと利害関係者を共通の目標に結び付けます。 より効率的かつ効果的な意思決定につながる新製品の発売を支援します。

Future State テンプレートは、次のタッチポイントを見つけることができます。

• Web サイトやモバイル アプリなどのデジタル チャネルを探索する
• 店舗や支店などの物理的な場所
• 将来のためのさまざまな広告キャンペーン
• チームメンバーと利害関係者の調整
• 購入後のエクスペリエンスの向上

Day In The Life カスタマー ジャーニー マップ

Day in the Life カスタマー ジャーニー マップは、あるビジネスでの典型的な 1 日のカスタマー ジャーニーを視覚的に表したものです。 マップは、現在および潜在的な顧客の生活に存在する問題を強調しています。 その結果、革新を促進し、変化する顧客の要求を満たすための新しいアプローチを発見できます。

多くの場合、顧客の所在地、特定の製品またはサービスの使用状況、および人口統計に関する詳細が含まれています。 したがって、コミュニケーション戦略を戦術的に適応させ、彼らがいる場所で彼らを引き付けることができます. 次に、購入の準備ができた正確な時間にそれらを提供できます。

サービス ブループリント カスタマー ジャーニー マップ

サービス ブループリントは、カスタマー ジャーニーとビジネス ジャーニーを組み合わせ、追加コンテンツとして機能します。 このマップの目的は、クライアントの目を通して各段階を確認し、必要に応じてサービスの変更を提案することです。

このマップの基礎は、他の 3 つのマップのいずれかに基づいています。 その後、強化された顧客体験を提供するために階層化されます。 このマップは、次の側面を予測するのに役立ちます。

• 顧客が将来どこにいるのか
• 要件に関してはどこにあるのでしょうか?
• 彼らはあなたの製品やサービスからどのような利益を得ますか?

カスタマージャーニーマップを持つ理由

統計によると、顧客の 86% は、より良い顧客体験のために追加料金を支払う用意があります。 しかし、効果的なカスタマー ジャーニー マップにより、カスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

今日、顧客は気配りがあり、好き嫌いがあり、ビジネスとのスムーズな関係を望んでいます。 彼らは、企業が要求を割り当て、行動を記憶することを期待しています。 そのため、いつでもあなたの店に戻って、中断したところから買い物を続けることができます。

カスタマー ジャーニー マップを作成する理由を詳しく見てみましょう。

• カスタマー エクスペリエンスの向上:カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で、顧客の要件を理解します。 顧客体験を向上させるのに役立ちます。
• 売上と収益の成長:消費者の問題点に対処して解決することで、企業はカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 したがって、売上と収益が増加します。
• 製品またはサービスの設計の改善:カスタマー ジャーニー マップは、ターゲット市場の要件をよりよく満たす商品やサービスを作成する際に企業を導くことができます。 したがって、顧客はより満足し、忠実になります。
• マーケティングとコミュニケーションの改善:企業は、クライアント ジャーニーを知ることで、マーケティングとコミュニケーションの取り組みをより重視することができます。 その結果、顧客のエンゲージメントが高まり、コンバージョン率が向上します。
• より強力なチーム コラボレーション:マーケティング、セールス、カスタマー サポートなど、さまざまな部門のチームが、カスタマー ジャーニー マップの恩恵を受けることができます。 チームが協力して顧客のニーズをよりよく理解する機会を得るからです。
• 費用対効果の高いプロセス:企業は、カスタマー ジャーニーのボトルネックや非効率性を発見することで、プロセスを改善し、コストを節約できます。
• 賢明な意思決定:カスタマー ジャーニー マップは、さまざまな組織レベルで意思決定を導く洞察力のある情報を提供できます。
• 未来を守る:カスタマー ジャーニー マップを使用することで、企業は市場、消費者の好み、技術の進歩の変化を計画し、特定することができます。 そのため、ビジネスをカスタマイズし、カスタマー ジャーニーに影響を与えることができます。

成功したカスタマー ジャーニー マップは、顧客がビジネスで何を求めているかを明確に示します。 また、ブランド、製品、サービスの改善の機会も明らかになります。

カスタマージャーニーマップの作成

各カスタマー ジャーニー マップは、使用するアプローチとツールによって異なります。 カスタマー ジャーニー マップと同様に、すべてのクライアントが異なることを忘れないでください。 ただし、物事を明確にするために、カスタマージャーニーマップを作成するための基本について説明します.

＃1。 対象顧客の決定

このフェーズでは、理想的なクライアントを見つけ出し、その特徴、習慣、問題について学習します。 顧客調査と市場調査を利用して、このデータを取得できます。

データを取得したら、それを使用してターゲット顧客を定義し、カスタマー ジャーニー マップを適応させます。 たとえば、顧客セグメンテーション戦略を採用できます。 次に、人口統計、過去の購入、またはその他の要因に従って、消費者をグループに分類できます。 このようにして、お客様の特定の要求を満たすことができます。

＃2。 顧客データの取得

この段階では、顧客とビジネスとのやり取りに関するデータを収集します。 このデータには、顧客の主なタッチポイントと不満が含まれます。 アンケート、インタビュー、カスタマー サービス ログを実装できます。 このデータを使用して、カスタマー ジャーニーの完璧なプレゼンテーションを作成できます。

さまざまな顧客グループからデータを取得するには、定量的方法と定性的方法を組み合わせることができます。 そのため、オンライン調査や顧客インタビューを実施することができます。

＃3。 収集したデータを整理する

この段階で、タイムラインまたはフローチャートを使用して、収集した情報をビジュアル スタイルに配置する必要があります。 この表現により、クライアントジャーニーをより明確かつ簡潔に理解できるようになります。

フローチャートを使用して、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階と各段階でのタッチポイントを示すことができます。

＃4。 主要なタッチポイントを特定する

この段階の目的は、最初のやり取り、意思決定プロセス、購入後のエクスペリエンスなど、重要な顧客タッチポイントを特定することです。 これらのタッチポイントは、カスタマー エクスペリエンスを理解し、改善の機会を特定するために不可欠です。

たとえば、顧客が問題を抱えたり、関心を失ったりする可能性が最も高いタッチポイントを特定できます。 このデータを取得するには、分析データと顧客からのフィードバックを調べることができます。

＃5。 分析顧客の活動

クライアントの要求と問題点を理解するために、この段階ではデータのパターンと洞察を探す必要があります。 この調査を使用して、カスタマー エクスペリエンスの強化が必要な領域を特定できます。

たとえば、消費者の行動やコメントのパターンを見つけるには、クラスタリングや因子分析などの統計分析手法を利用できます。

＃6。 バイヤーペルソナの作成

前のステップで収集したデータを使用して、この段階で顧客のペルソナを作成します。 さまざまな消費者ベース セグメントを表すことができるため、これらのペルソナを使用すると、カスタマー ジャーニー マップがより効果的になります。

対照的に、アーリー アダプターや価格に敏感な買い物客など、さまざまな消費者カテゴリのペルソナを作成できます。 これは、顧客の特定のニーズや好みをよりよく理解するのに役立ちます。

＃7。 感情を含める

カスタマー ジャーニー マップに感情を追加して、カスタマー ジャーニーのさまざまな時点での顧客の気持ちを理解する必要があります。 次に、この情報を使用して、顧客の要求により適切に対応する調整を行い、顧客の要望により共感できる顧客体験を設計します。

たとえば、消費者のフィードバックやインタビューを利用して、さまざまなタッチポイントに関連する不快感、混乱、満足感などの感情を特定できます。

#8。 改善点を発見する

このステップでは、分析と感情から収集された洞察を使用して、カスタマー ジャーニーの改善範囲を特定できます。 顧客からのフィードバックや分析データは、この段階で顧客の問題点を特定するのに役立ちます。

さらに、顧客が離れている問題を特定します。 最後に、問題を解決するための潜在的な解決策をブレインストーミングします。

#9。 行動のための戦略を立てる

今度は、改善できる領域に対処し、カスタマー ジャーニーを変更するためのアクション プランを作成します。 この戦略には、実行する正確なアクションと、期限と役割を含める必要があります。

たとえば、変更を実施するためのスケジュールの概要を示すプロジェクト計画を作成できます。 また、計画では、各チーム メンバーの職務と、変更が成功したかどうかを判断するための戦略を指定する必要があります。

#10。 テストと最適化

カスタマー ジャーニーに加えた変更をテストに適用し、クライアントからのフィードバックを得る時が来ました。 この入力により、ジャーニーはさらに改善され、洗練されます。 消費者がジャーニーの変更にどのように反応するかを判断するには、A/B テストを伝えます。

さらに、アンケートやカスタマー サービスの連絡先を通じて、顧客からのフィードバックを収集することもできます。 このようにして、変更が満足度とエンゲージメントにどのように影響するかを確認できます。 このフィードバックを受け取ったら、それを使用してカスタマー ジャーニーをさらに変更し、顧客の要求を満たし、ビジネス目標を前進させます。

避けるべきよくある間違い

この時点で、カスタマー ジャーニー マッピングの威力は明らかです。

カスタマー ジャーニー マッピングは、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、望ましい結果を得るために適切に使用する必要があるソリューションを作成します。

さらに、最良のマッピング方法を固守するだけでは、プロジェクトを成功させるには不十分です。 プロジェクトを失敗させる可能性のあるよくある間違いを避けることが不可欠です。

成功するカスタマー ジャーニー マッピングを作成するために、避けるべきよくある間違いを次に示します。

• 目標を指定せずにカスタマー ジャーニー マッピングを開始する。
• カスタマージャーニー全体を無視し、顧客が製品やサービスにどのようにつながっているかだけに注目します。
• 忠実な顧客からのみフィードバックを受け取り、忠実でない顧客は避けます。
• 顧客の要求の初期段階に焦点を当てていない
• カスタマー ジャーニーの感情的な要素を見渡す。
• さまざまな部門や利害関係者をマッピング プロセスに関与させない。
• ジャーニーマップを更新または再評価しない
• いかなる種類の消費者検証プロセスもマップに適用しません。
• 顧客の経験を完全に理解するためにいくつかのデータ ソースを使用していない。
• マップをより実用的なものにするために改善が必要な領域を強調していません。
• 顧客の購入後のエクスペリエンスを考慮することを忘れている

上記の落とし穴を回避することを強くお勧めします。

カスタマー ジャーニー マッピング ツール

カスタマー ジャーニー マッピング プロセスを容易にするために、次のツールを確認できます。

＃1。 ミロ

Miro は、構造と柔軟性のバランスを提供するツールです。 適切な視覚化とチームのコラボレーションにより、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 重要なことに集中でき、スムーズなカスタマー ジャーニー マップの作成に役立ちます。

特徴：

• 複数のユーザーが同じカスタマー ジャーニー マップで同時に共同作業できる
• カスタマイズ可能なカスタマー ジャーニー マップ テンプレートを利用できます。
• さまざまな部門にわたる製品またはサービスの知識を視覚的に表します
• 顧客の問題点を特定し、共感を育み、チームの努力で解決策を生み出す
• カスタマージャーニー、タッチポイント、ペルソナなどを明確に示すことで、チームのプロセスを加速します
• クラウドベースのカスタマー ジャーニー マッピング ツール
• 共有可能なカスタマージャーニーマップ情報

＃2。 UXプレシア

UXPressia は、カスタマー ジャーニー マッピング プロセスをいくつかの素晴らしい機能でシームレスにします。

特徴：

• チーム メンバー、利害関係者、クライアントとのリアルタイムのコラボレーション。
• さまざまなタッチポイントでのカスタマー エクスペリエンスを示すオムニチャネル エクスペリエンス。
• さまざまなステップでエクスペリエンス グラフを使用して顧客の感情を視覚化する
• カスタマー エクスペリエンス マップを印刷可能でカスタマイズ可能なファイル形式にエクスポートする
• カスタマー ジャーニー マップで正確な分析データを取得する
• カスタマー ジャーニー マップを表す 60 以上のテンプレートを入手

カスタマー ジャーニー マッピング ソフトウェアをいくつか挙げましたが、オンラインでさらに多くのツールを調べることができます。

よくある質問

最終的な考え

顧客はダイナミックであり、そのジャーニーは常に新しいトレンドに向かって変化しています。 しかし、カスタマー ジャーニー マップがあれば、絶えず変化するクライアントの要求を追跡できます。 さまざまな顧客の分析的な視覚的表現を 1 か所で取得できます。 したがって、顧客中心の姿勢を維持しやすくなります。

顧客が異なればジャーニー マップも異なりますが、手順は常に同じです。 私たちはあなたを支援し、この記事でそれらの手順をお知らせするために最善を尽くしました. これらの手順を実行して、ジャーニー マップを自分で作成するだけです。 障害を取り除き、顧客体験を向上させるのに大いに役立ちます。